Добрый день!
Последнее время стала сталкиваться с проблемой отказа клиента оплачивать выполненную работу.
Суть ситуации : До принятия товара на комиссию, обязательный этап- прохождение диагностики в нашем сц( подтверждение подлинности,точность хода, герметичность..).
При заключении договора -услуга бесплатна ( стоимость работы мастера заложена в наше комиссионное вознаграждение). В случае отказа заключения договора- услуга платная.
При этом причины отказа могут быть только две- товар не является подлинным или выявлены серьезные технические недостатки.
Естественно все моменты оговариваются с клиентом на первичном этапе переговоров.
Но как стала показывать практика, некоторые особы предпочитают сделать диагностику, получить результат и просто забрать товар без оплаты
.
Вопрос: Можете посоветовать, как избежать таких ситуаций?Достаточно накладно из «своего кармана» платить мастерам за выполненную работу .
Автор вопроса: Katerina Ivanova
Только залоговая оплата. Если товар останется у вас на реализации ві вернете деньги. Если не останется , то услуга платная
Инна Ненюк К сожалению, клиенты с данным видом продукта, вообще не готовы оставлять какие-то деньги в качестве залога.
Было бы здорово, чтобы тот кто делает первый осмотр (принимает) сам бы обладал компетенциями мастера.
Сет Малый Визуальный осмотр даёт лишь 50% понимания о состоянии и оригинальности изделия.
Катерина Иванова на 50% больше вероятности что это будет хорошая сделка
Договор с описанием деталей и сумасшедшая стоимость если клиент валит ,скидываете вопросы на адвокатов ,ещё и заработаете
Александр Петров Так как в договоре прописывается стоимость реализации товара , мы не можем его подписать до диагностики(
Катерина Иванова отдельным пунктом пропишите дикую стоимость если клиент выходит из сделки без аргументации …детали с юристами прораБотайте
Александр Петров Спасибо, попробуем прописать доп. соглашением.
Катерина Иванова включайте в основной договор иначе по суду будет дольше
Александр Петров Так мы не можем подписать основной договор до диагностики, так как в нем должны указать стоимость товара, а она окончательно формируется только после диагностики
Катерина Иванова стоимость заключайте доп соглашением после диагностики
Александр Петров Хорошая идея!Спасибо
Катерина Иванова когда желание часов появится ,обращусь надеюсь на лояльность
Александр Петров Всегда рада помочь! Особенно за полезные советы
Катерина Иванова
обращайтесь
Предоплата части работ, которая идёт в зачёт, если ок или как оплата услуг, если не ок.
Илья Коноплев Если только составить дополнительным соглашением и подписывать до всех процессов
Хорошая мысль, спасибо!
Катерина Иванова
А вы можете не отдавать товар без оплаты?
Илья Ларшин а зачем им подделка или сломанная вещь?
Илья Ларшин Не имеем права(
Катерина Иванова тогда только залог, что делать
Илья Ларшин Пробовала, но как только произносишь слово «залог», клиенты пугаются …
Катерина Иванова так и пугаются, наверное, те, кто время потратит и заберет без оплаты, зачем они вам?
Илья Ларшин Для многих это вообще достаточно новая опция на рынке, вот они всего и пугаются)))
Тю. Просто берите за это деньги. И всё.
Павел Довгалевский Как выяснилось, технически это совсем не просто
А что трудного? Это распространенный метод. Диагностика платная. Будете у нас ремонтировать- на эту сумму уменьшим стоимость ремонта.
Kseniia Kolesnichenko Согласна, распространённый, но в связке наш товар/ приём на комиссию -просто так не работает.
Катерина Иванова А вы попробуйте. Работает.
Павел Довгалевский Спасибо, попробуем )))
Никто не ценит бесплатное.
Все должно быть платным. недорогим может быть, а бесплатным- это онанизм, а не бизнес
Aleksandra Kireenko В часовом сегменте есть принятые правила , особенности работы, как вообщем и во всех остальных и чтобы быть «в рынке», мы должны им следовать.Я и представить не могла, что владельцы совсем не бюджетных изделий, наоборот считают что люди должны работать бесплатно. И именно с этой категорией клиентов и возникают такие ситуации.
Стоимость услуги абсолютно бюджетна.
Катерина Иванова эти правила бизнеса, а не узкого часового сегмента.
И перестать называть потребителей бесплатного клиентами.
В любом случае кто обращается при таких условиях, хотят бесплатную диагностику, и денег вам не принесут
Aleksandra Kireenko Спасибо за совет!)
Буду составлять дополнительное соглашение. Думаю при упоминании о нем и его сути, такие люди отсеются сами.
Сделайте диагностику платной и при продаже товара забирайте свою комиссию за минусом стоимости диагностики. То есть учитывайте стоимость диагностики в своей комиссии.
Olga Kizikina Мы не можем это сделать, так как не будем соответствовать правилам этого рынка, а это чревато потерей клиентов.
Катерина Иванова тогда можно узнать у этих людей, для чего им диагностика. И понять, как вы можете им это дать, и получить деньги.
Не всегда деньги решающий фактор. А если решающий, это точно хорошие клиенты?
Olga Kizikina Прежде всего диагностика нужна нам, точнее ее результаты. Мы же даём конечному покупателю гарантию, что изделие подлинное и технически исправно.Честно говоря, работая в этом рынке очень много лет, но с новыми изделиями, даже не представляла о наличии такого числа не добросовестных людей.
Катерина Иванова сочувствую вам насчёт недобросовестных людей. Зато про диагностику стало понятнее. Раз она вам нужнее, тогда придётся платить.
Катерина Иванова что за правила? с смысле негласные правила? Боитесь что все конкуренты делают бесплатно, а вы платно? Так отнесите им часы как клиент и проверьте действительно ли там бесплатно. Может все бесплатные теперь только у вас.
И мастер же за оклад сидит у Вас, наверное, а не за поштучно Принятый (а для Вашего бизнеса доход приносит только Проданый, а не Принятый) товар. Как вы платите мастерам?
Ирина Самусенко Проверено лично
У них есть конечно другие слабые стороны, но диагностика бесплатна.
Ирина Самусенко У них работа с этим видом товара идёт как отдельная опция и соответственно оплачивается дополнительно.
Не радужная перспектива
Спасибо!
Катерина Иванова я бы ещё поискала, куда и на кого эти расходы повесить
Olga Kizikina Варианта только два: на себя или клиента)))
Катерина Иванова еще на третьих лиц, просто понять кому это выгодно. Мастеру, например, нужна реклама? Дайте ему в обмен на диагностику.
Тому, кто приносит товар, что интересно? Чтобы его товар продали быстрее? Всегда есть выгода.
Ладно, перебор советов кажется)
Olga Kizikina Огромное спасибо за комплексный подход к вопросу!
Решение давно существует. Диагностика – платная, если потом заключать договор, то учесть эту сумму.
Антон Голубчик Люди которые хотят продать свою вещь, не готовы платить и 3 копейки. Даже на предпродажную подготовку со скидкой 50%, которая повысит сумму продажи, клиенты идут крайне редко.
Катерина Иванова а. Я упустил что у вас секонд хэнд. Думал ремонт часов
Антон Голубчик Лучше звучит «Комиссионный отдел»
Катерина Иванова как угодно)
лучшая фраза моего первого спонсора-“Не хочешь стать нищим,не работай с бедными клиентами!”
Александр Севастьянов Так они то как раз совсем не бедные
Но почему-то считают что другие работают за «идею»)))А вот клиенты с товаром среднего чека, наоборот более чем адекватны.
Катерина Иванова 100% согласен,у меня так же в магазине-на улице 2 Уазика с охраной,но час торгуется по телефону со своим тренером,кто должен купить переходник за 40 евро…
Александр Севастьянов Да))Когда человек пытается сэкономить собственные ср-ва это мне понятно. Но получить выгоду за счёт чужих средств или просто не оплатить выполненную работу человеку, за гранью моего понимания((
Диагностика платная. А если проходит на комиссию, то диагностика в подарок
Принимаете по акту с указанием всех паспортных данных (копию паспорта, если нет регистрации в паспорте, то копию временной регистрации), в акте пишите условия (как описали), если они забирают товар после диагностики, и составляется акт приёма-передачи, то возникает задолженность за работы, идёт у мировой суд по регистрации и взыскивает в исковом порядке, потом к приставам. Муторно и экономически затратно конечно
Кальнишевский Андрей Поняла, что без дополнительных бумаг не обойтись(( Спасибо, за совет!
Заключать договор сразу, где оговаривать, что в случае отказа от ремонта диагностика стоит такую-то сумму.
Не можем, так как в договоре прописана стоимость товара, а она определяется окончательно только после диагностики.
Диагностика платная. В случае продолжения услуги – стоимость диагностики засчитывпнтся как часть оплаты работы
Светлана Борисова Так работать не можем себе позволить, условия диктуют правила рынка(
Катерина Иванова тогда следующий вопрос, хотя возможно он должен был быть первым.
Почему уходят?
Что дальше делают? Идут к конкурентам? Куда то же должны идти.. почему идут туда?
Катерина Иванова ну а про не можем
. Значит, вероятно можете работать бесплатно делая диагностику.
Что лучше? Привлечь меньше, но кто сразу будет готов оплатить работу или больше, но кто использует бесплатную часть и уходит?
Светлана Борисова Тоже правильно))
Катерина Иванова возможно.. если проработать ответ на вопрос почему уходят куда-то еще.. чтобы не уходили и совместить с практикой ..
Диагностика бесплатная, но только если вы потом заказываете у нас услугу дальше. Оплачиваете вы ее сразу. А потом мы просто вычтем эту сумму из счета на работы..
то получится то самое решение..
не ваш – не будут приходить.. ваши будут приходить и радоваться..
Светлана Борисова Да, к конкурентам. У всех диагностика бесплатна.
Светлана Борисова Да, к сожалению устных договоренностей не достаточно, придётся документально оформлять. Спасибо
Катерина Иванова я думаю, что вы сами прекрасно понимаете, что ни у одного конкурента нет по-настоящему бесплатной диагностики. У всех эта стоимость заложена в услугу.
Возможно, именно на этом и стоило бы отстроиться и преодолеть “диктат рынка”.
“Мы не накручиваем цены, скрывая расходы, обещая бесплатный сыр, с нами все прозрачно! Диагностика – 3 рубля, услуга далее 7 рублей, у нас выгоднее!”
Катерина Васильева Спасибо за совет!
Товар принимается на комиссию только с экспертным заключением от «подставить адрес дорогой крупной пафосной фирмы» либо с экспертным заключением, сделанным в нашей фирме.
Альтернатива: можем принять товар на комиссию без заключения, но с гарантированным нотариальным депозитом, с целью минимизации рисков
Алексей Виноградов никто заморачиваться не будет
Алексей Виноградов Интересная альтернатива, но немного не для нашего товара)) Спасибо
Если внести это в основной договор, всё равно не решит проблему не оплаты диагностики))
В Великобритании такая схема часто. С клиента берут за эту услугу деньги, при заключении договора сумма уже оплаченная в нее входит.
Ольга Нечаева Да, без составления и подписания дополнительных документов не обойтись(
Katerina Ivanova Как раз совершенно необязательно. Вы просто берете деньги за услугу, как за любую услугу, по прайсу. Человек свободен в том, хочет он продолжать с вами или нет. Мотивацией являются в том числе, что сумма услуги окажется бесплатной в конце концов, если с вами. То есть договор и все остальное можно делать после, а пока он просто покупает у вас услугу оценщика. Не хочет продолжать – его выбор. Часто такое еще и дороже делают, чтобы жальче было терять.
Ольга Нечаева Здесь есть несколько нюансов ..Спасибо за совет!
Просто выделите это как отдельную услугу и берите деньги. А вот тем, кто сдаст на комиссию товар- сделать эту услугу бесплатной. Все равно те, кто хотят бесплатную диагностику – не Ваши клиенты. А те, кто хотят сдать ничего не потеряют.
Irina Kuznecova На данный момент так оно и есть, только правильно не работает( Буду дополнять, менять.
Однозначно делайте аудит платным.
Катерина Дуброва Спасибо!
Катерина Иванова если вы сами не будете ценить свой продукт, мозги и опыт своих специалистов, не будете это транслировать клиенту, то и клиенты будут у вам относиться соответственно. Я бы пересмотрела подход.
Диагностика платная, но если отдал на комиссию, то деньги возвращаются
Alina Valieva Спасибо!
Вы писали, что у конкурентов есть слабые места. Вытащите свои сильные стороны наружу. Плюс диагностику сделать платной, как писали выше, но основной продукт продавать не с вычетом этой суммы, а со скидкой. Все недобросовестных перейдут к вашим конкурентам.
Татьяна Борщук Обозначить платную диагностику на первичном этапе переговоров ,сразу потерять 70% клиентов.А вот всё таки официально оформить условия при которых он это оплачивает, вариант хороший))Спасибо!
Катерина Иванова удачи вам!
Татьяна Борщук
А оценивает товар кто? Может у вас оценка ниже чем у конкурентов?
Сергей Шарин Первичную оценку делает специалист по продукту. Она имеет шкалу от и до. Если клиента устраивают цифры, далее делается диагностика товара мастером и фиксируется стоимость, заключается договор.
У нас оценка носит рекомендательный характер и клиент имеет право поставить свою цену))Это если речь идёт о продаже по договору комиссии, а не выкупу .
Может это тот много людей, кто уже купил бу часы и хочет удостоверится, что их не надули, и получается диагностика это конечная услуга?
Да это именно они))) Или планируют самостоятельно продавать, но хотят бесплатно получить результаты диагностики.
Ключевой Вопрос вот зачем им это –
Они же тратят на это время и что происходит далее?
Они идут в следующую мастерскую оценить? Вы им даёте какой то документ или в чем далее Профит диагностики для них?
Ключевой Вопрос вот зачем им это –
Они же тратят на это время и что происходит далее?
Они идут в следующую мастерскую оценить? Вы им даёте какой то документ или в чем далее Профит диагностики для них?
Сергей Шарин У них на руках остаются распечатки с датой и результатами проверок по основным техническим параметрам. А дальше они уверенно и спокойно занимаются самостоятельно продажей своего товара.Правда я дала четкое указание и теперь распечатки на руки клиентам не даём, совсем))
Швейцарские часы? Думаю тогда доходность неплоха, должна покрывать на расходы на проверки часов без их оплаты. Видимо нужен мастер в штате.
Леша Карлссон Да. Продажи на вторичном рынке имеют низкий доход за счёт не высокого КВ и при этом высоких расходов. Если конечно полноценно заниматься развитием данного направления.И только при больших оборотах ситуация будет хорошей)))Мастер в штате, но у него основное направление ремонт, а комиссионный товар идёт как дополнительно оплачиваемая опция.
Katerina Ivanova Вы конкурируете с самостоятельной продажей на авито, когда покупатель платит за проверку у мастеров. Я бы например на авито продавал, и поставил на комиссию только при любой оплате магазину при продаже увы.
Леша Карлссон С самостоятельными продажами на Авито мы не конкурируем, совсем)))Не поняла про «любой оплате магазину при продаже»?! Что вы имели ввиду?
Katerina Ivanova Я бы продавал бу часы на авито как базовый вариант. В магазин бы поставил если бы была оплата только в виде процента от продажи, нет продажи возвращают часы без любых оплат чего-либо.
Леша Карлссон По факту так оно и есть))Платится процент с продажи, но если вы забираете товар, то оплачиваете проведённую диагностику.
Технический вопрос, можно ли отдавать товар с экспертизы только после оплаты? Показал квитанцию – получил. Не оплатил – не получил.
Теоретически да, но по факту оказалось сложно сделать.
Катерина Иванова а в чём сложность? Часы лежат в ящике/сейфе под замком. Показал оплаченную квитанцию, ящик открыли, часы отдали. Не показал – до свидания!
Михаил Харьков Приходит клиент по договоренности в СЦ. Сдаёт часы на диагностику, в процессе заполняем договор. Далее мастер выдаёт результаты и тут:
Я подписывать договор не буду. Оплачивать ничего не буду…
И какие варианты решения?!Удерживать чужую вещь -не имеем права…
Катерина Иванова а это просто должно происходить не в режиме онлайн! Сдал, на следующий день пришел и забрал.
Если такое невозможно, диагностику принято проводить прямо при клиенте, тогда сначала договор, потом все манипуляции. И это логично. Скажем в автосервисе к вашей машине не притронуться, пока вы не подпишете акт приема и договор/заказ-наряд.
Правда договор тоже не панацея, конечно. Не факт, что его будут принимать во внимание недобросовестные клиенты. А судиться на самом деле с каждым – затратно и по времени и по деньгам.
Михаил Харьков Честно говоря, надеялись на порядочность людей и хотели обойтись без лишних бумаг. Но как показала практика, увы(( Спасибо
Предоплата
Вообще вопрос. Когда Вы говорите клиенту: оплата будет в любом случае и он соглашается, что мешает заключить с клиентом письменный договор об этом?
Как долго происходит процесс оценки товара, кстати?
Kseniia Kolesnichenko Оплата должна быть только в случае, когда не заключается договор комиссии. Уже пришла к выводу, что без подписания доп. Соглашения не обойтись.
Процесс занимает от 10 до 40 минут.
Katerina Ivanova значит сразу договор на страницу где написано сдается на проверку, если не ставится на комиссию то для взятия часов нужно оплатить проверку. В ГК есть понятие удержание вещи до оплаты.
Леша Карлссон Сегодня уже приступили к составлению))Спасибо
Как будто не хватает данных в задаче. Есть куча очевидных решений, которые Вы не используете по каким-то причинам, о которых мы не знаем. В принципе выше уже многое, что могло бы сработать имхо, написали
Но вот Вам пара неочевидных (я столь самонадеян)))))).
Первое. У Вас, наверняка, остались контакты тех, кто не оставил товар (пусть даже не всех). Под предлогом службы контроля качества прозвоните их и узнайте, почему не оставили, что с часами было в дальнейшем. Лучше если это будет случайная выборка (разного срока давности, брендов и т.д.). Тут есть два конца: 1) возможно, удастся продать кому-то (у меня есть опыт продажи юр.услуг таким образом: прозвон брошенной базы в первый месяц окупил мою з/п с минимальным гарантированным доходом). 2) узнаете истинную причину (точнее причины). Там понятно есть очевидные, а могут быть и нет (типа, Вы первые в Гугле, пришли к Вам, а потом ушли ещё посмотреть и бросили якорь у третьих).
Вторая неочевидная, но спорная (т.к. этого рынка не знаю). Перед Вами есть может и узкий но всё-таки рынок диагностики для тех, кто “сами с усами” и аккаунтом на Авито. Пробуйте продвинуть сертификацию часов: на дату такую-то данный товар заводской номер такой-то прошел такие-то тесты и всё в таком духе. Цель: чтобы продавцы часов (частники), начали перед продажей делать такую сертификацию и это стало мейнстримом
Nikita Tkag Спасибо за идею!