Доколе?
Регулярно нанимаю в агентство аккаунт-менеджеров. Это у нас такой человек, который слушает ушами клиента и передает ртом и текстом команде, что нужно сделать. Команду координирует, а клиенту делает хорошо и результат.
Короче. Мы нанимали разных аккаунтов. Студентов-выпускников, которых я учила сама. Ребят с опытом работы от 5 лет. Ребят с опытом работы от 10 лет. Спецов с опытом работы от 15 лет.
И все одна и та же фигня, Джульетта. То человек не умеет в отчеты, то в письменную коммуникацию. То в дизайнера 10 задач разом вгрузит к завтрашнему утру, то продолбает отправить клиенту картинки. То напишет ему в Китай в 2 часа ночи.
При этом обязанности абсолютно стандартные, никакого rocket science здесь нет. Самое главное, что нужно для этой работы — здравый смысл.
У кого в бизнесе тоже есть аккаунты или менеджеры по работе с б2б клиентами, скажите, это только у меня так и мне надо что-то делать с наймом? Или это системный баг такой? А если системный, то решили ли вы его у себя и можете ли поделиться мудростью?
И на что вообще вы смотрите при найме аккаунтов? Может, я вообще не там проблему ищу.
Короче, с аккаунтами только у меня беда или это массовое явление?
UPD: злобный фейсбук ограничил мне возможность оставлять комментарии. Простите, я всем обязательно отвечу. Большое спасибо за ваши советы!
Автор вопроса: Katya Kozyreva
Думаю это становится системной ошибкой.
Попробуйте кандидатов 45+
Здравый смысл нарабатывается жизнью и способностью к рефлексии. Увы, в пеленки их не кладут…
Зоя Иванова Я тоже в эту сторону думала. Сейчас мы наняли аккаунт-директора, ей 44 года, стало адекватнее. С кандидатами 45+ частая засада в том, что совсем нет опыта в смм. А аккаунт все-таки должен контролировать проектную команду и отвечать за результат. Т.е. нужны люди с хотя бы каким-то опытом в диджитал, пониманием показателей, процессов, терминологии. В противном случае мы тратим одинаковое время на обучение выпускника и кандидата 45+, но зарплатные ожидания разные.
Катя Козырева Катя, вопрос – чему быстрее и реально возможно обучить – навыкам смм и диджитал или личностной зрелости
Зоя Иванова вот это точно. Спасибо, Зоя!
Катя Козырева ну ок, 39+) вот мне 41, я вполне с опытом в СММ, и с опытом в диджитал, и в проектной работе. вы зря думаете, что все, кому за 40, бабули с калькуляторами и печатной машинкой
Ирина Фролова ну клево же! Приходите к нам
я наоборот с удовольствием работаю с людьми старше и умнее меня. Это ж кайф.
Катя Козырева у меня сейчас есть устраивающая меня работа) но я думаю, что если вы поищете в этой нише, то обрящете
Ирина Фролова да будет так! Аминь)
Зоя Иванова замечательные слова! Подруга в 44 после 5-летнего перерыва вышла в диджитал (Яндекс) без особого опыта, но прекрасным опытом руководства, запусков и client service. Вчера с ней только обсуждали, что важнее. Зрелость однозначно! Опыта за 2 месяца набралась – для этого менеджеры есть, для деталей. Продаёт как семечки проекты, урегулировала конфликты.
Наташа Булатова вот да
полно уже сммщиков (адекватных причём) 40+
Алена Миронова Молю, сдайте места обитания!
Алена Миронова напишу! спасибо большое
Первый российский сайт появился в 1994 году, люди 45+ в этот момент учились в университетах, searchengines появился в 2001 – люди 45+вышли на работу, с чего бы им не знать СММ?
Я бы понял, если бы они не знали устройство паровой машины.
Николай Верещагин SMM – это соцсети. они появились позже, но тем не менее) просто почему-то сейчас образ сммщика – это 20-летняя девочка с инстаграмом
я знаю, что такое smm, моя мысль о том, что вообще весь рунет и вообще все продвижение появилось на глазах людей 45+
Но вообще в первую очередь здесь нужны навыки управленца и софтскилз
Николай Верещагин абсолютно согласна, что нужны навыки управленца и софт скиллз.
Я не говорю, что нет людей, которые умеют смм в 45. Я говорю, что из тех людей 45+, которые откликались на наши вакансии, большинство это не умели.
Так-то я с большим удовольствием работаю с людьми старше себя. Мне так намного комфортнее, чем с выпускниками.
Николай Верещагин а некоторые 45+ начинали с раскрутки сайтов и поддержки форумов (собственно прообраз этих самых соцсетей))) и да, мы не бабуськи с калькулятором
Зоя Иванова
Очень здравая мысль. Но не популярная.
Я периодически пытаюсь пойти поработать в чей-то проект.
И каждый раз одна и та же история.
Нанимающая сторона не понимает или не хочет понимать, что имея здравый смысл, опыт и хорошие наработки все современные “штучки-фишки” изучаются за месяц-два, при хорошей мотивации
А вот наоборот никак не работает, проверял не раз в своих проектах
Сергей Шевченко 100%
Сергей Шевченко совершенно с вами согласна! любые показатели и инструменты можно освоить, а вот умение общаться и управленческие навыки прокачиваются долго и больно.
Зоя Иванова Есть мнение, что у ребят 45+ зарплатные ожидания немного другие чем у молодых СММ-щиц
Игорь Ёлкин по-разному бывает…
Зоя Иванова Понятно, что по-разному бывает, но я про тенденцию.
Парадокс в том, что опыт и должен стоить дороже. Но стереотипы при найме делают предложение выше спроса на таких кандидатов.
Порой смотришь вакансию, данного менеджера, на том же hh, так там под данной вакансией у многих компаний разброс требований и ожиданий плюс минус километр.
Я 10 лет работал в крупной иностранной компании, так там,за все время ни одного нормального не было… Регионалы(селзы) в разы были адекватней, опытней и функций выполняли в десятки раз больше, но ЗП в разы меньше, а ответственность больше в разы… Как то так, зависит от человека, может он обучаться и развиваться или нет. Опыт, часто не является показателем.
мне кажется, еще вопрос в зарплате. если вы нанимали молодежь, наверное, и зп ставили небольшую?
Ирина Фролова у нас попроектная зп. На фуллтайм аккаунт получает от 70 до 100 тыс. По-моему, это норм для Москвы, и даже не уровень джуна. Но человек может работать на частичной занятости и получать от 20 до 60 тыс.
уточню, что у нас 100% удаленка.
Катя Козырева, мой опыт такой: такую зп получали очень посредственные аккаунты лет 10 назад.
Анна Дегтярева с тех пор зарплаты понизились)) (это не очень шутка)
Анна Дегтярева хедхантер утверждает, что это обычная вилка для не-синиор сотрудника:
удаленка всегда немного дешевле офиса, к тому же.
Катя Козырева да, нормальная у вас зарплата. просто не на тех смотрите
Ирина Фролова ух
Для примера, что я имею в виду: вот буквально сегодня смотрела отчет по одному проекту. Задача была — проанализировать аккаунты в социальных сетях. И представьте, весь отчет — это тупо описание графиков. Например, на диаграмме видно, что 70% пользователей из России, и в комментариях написано: большинство подписчиков из России. Да ладно?!
Ни почему так, ни как это исправить (если надо исправить), ни соответствует ли это целям и задачам клиента. Ничего. 15 слайдов в формате “трава зеленая”.
Вот на мой взгляд, очевидно же, что такой анализ делается не for the sake of Satan, а чтобы из него сделать выводы и на их основе сваять стратегию. А людям норм. Аккаунт это сдает и считает, что все правильно сделал.
Катя Козырева может ему нужно было Тз внятное объяснить хотя бы словами, что Вы хотите увидеть, на что посмотреть?
Мария Ефремова ТЗ человек получил от клиента. Меня попросила посмотреть уже аккаунт-директор, когда получила эту работу и поняла, что что-то пошло не так. Директор недавно работает, поэтому обратилась ко мне.
Мария Ефремова вот я думаю, мб им какие-нибудь чек-листы или вообще видео записать про то, што такое отчет и зачем эти странные клиенты его просят?))
Katya Kozyreva Люди саботируют задачи, тем более, такие, как отчёты, если не понимают зачем это. Не пробовали провести среди сотрудников опрос, как кастдев, но по вашей теме и с акаунтами, чтобы понять, почему они работают, как вы описали
Катя Козырева я вас умоляю) таким грешат большинство агентств (команд в агентствах), причём из топ 10
Анна Васильева грусть-печаль-тоска. Не, я так не хочу, это ж профанация какая-то и работа на отвали.
Катя Козырева а почему аккаунт делает описание отчётов?
Это задача маркетолога-аналитика посмотреть график и сделать выводы.
Антон Церяпкин потому что он же ведет проект и делает клиенту результат. Я так-то не ожидаю глубоких познаний в кросс-платформенной атрибуции, но блин, хотя бы причинно-следственные связи в отчетах можно указать.
Katya Kozyreva Попросите делать анализ а не отчёт, приложить аналитическую записку
Катя Козырева без Тз результат хз. Они не Ванги у вас.
Елена Коварская ТЗ было получено от клиента. Заказчик меняет стратегию продвижения и хочет понимать текущую картину. На мой взгляд, очевидно, что у каждого результата в отчете должно быть, как минимум, обоснование. Например, охваты упали, потому что мы постили только внешние ссылки без подводок (утрирую). А на графики клиент и сам может посмотреть, он не идиот.
в идеале в отчете должны быть и рекомендации, но это, видимо, уже гуру-левел))
Катя Козырева а есть чек-лист, что должно быть в таком отчете? Я реально могу глянуть только статистику и предположить, что пошло не так. Но этого мало!
Катя Козырева нет ничего очевидного для исполнительских должностей. И у всех ожидания от отчётов разные. И отчёты бывают разные. Может он решил, что клиент просто хочет отчёт по текущим цифрам.
Катя Козырева вот я обучаю продажам и сначала мне нужен отчёт от клиента. Догадайтесь, что в этом отчёте должно быть? Давайте сравним ваше вангование и реальность.
Катя Козырева Вы хотите, чтобы аккаунт-менеджер выполнял функции бизнес-аналитика или маркетолога, но при этом ТЗ дает клиент, а не Вы. Вы наняли директора, который вместо того, чтобы проработать требования к отчетам, показывает его Вам?
Что Вы имели в виду, говоря о простом понимании причинно-следственных связей?
Елена Коварская Почему вы решили, что ТЗ не было? Был звонок с клиентом, на котором было четко сказано, что в отчете должно быть. Был аккаунт-директор, который еще раз это донес и разложил. На мой взгляд, даже если клиент хочет отчет по текущим цифрам, у них должно быть обоснование получше уровня “люди больше лайкают людей, чем фотосток”.
Рустам Гасанов Отвечу последовательно:
1. Аккаунт-менеджер имеет опыт работы в сфере смм около 5 лет, ведет проект в сфере смм и знает показатели смм. Это НЕ должность про бумажки, я писала об этом выше.
2. Нет, я не хочу, чтобы он был бизнес-аналитиком. Я хочу, чтобы он посмотрел на смм-показатели и указал, почему они такие. Желательно, чтобы еще дал рекомендации, что он планирует делать дальше, чтобы их улучшить.
3. Директор разработал первый вариант требований к отчетам, проверил отчет аккаунта и посчитал его некачественным. Пришел ко мне за подтверждением, что это не у нее глюки и не у нас так принято, а действительно нужно переделать. Требования к отчетам будут дорабатываться, директор работает недавно.
4. Сарказм смешной, отвечать не буду)
Алена Шапкина аккаунт-директор дала ТЗ, что должно быть в отчете, да.
Катя КозыреваКатя Козырева тогда не знаю. Мнится, что заполнить по пунктам вполне возможно
Пункт 2, мне кажется, лишний для этой должности. Этим реально должны заниматься аналитики. Задача аккаунта тут — грамотно поставить задачу аналитикам. Условно, «клиент хочет выйти на аудиторию 30+ из городов-миллионников, сейчас данные такие-то, что нужно сделать для решения его задачи?» При этом ответ аналитика вполне может быть «этих данных недостаточно / нужны вообще другие данные (вот такие)».
Разделение труда вообще очень хорошая практика, она сильно повышает эффективность на каждом отдельном участке работы.
Станислав Барышников я понимаю вашу мысль. Вероятно, мы к этому придем, когда подрастем. В то же время, мы нанимаем сммщиков, которые не просто ассистенты, чтобы запостить мемасик. Это люди с опытом самостоятельного ведения проектов. Что я хочу сказать: их уровень — это не просто тупо нажать кнопку, их уровень — понимать, почему и зачем они это делают.
Чтобы нажимать на кнопку, мне не нужен спец за 70-100к.
Катя Козырева все верно, но вы хотите, чтобы человек был и техническим спецом, и умел строить коммуникации — а эти компетенции редко ходят рядом.
Катя Козырева разные бывают, у меня один только таблицы Эксель мелким шрифтом понимал, а графики – не.
Катя Козырева это решается правильным шаблоном
«Очевидно» – это из разряда телепатии
а сотрудникам нужен, действительно, чёткий чек-лист. В котором всё именно так, как вы видите, как вам надо, чтобы было
Катя Козырева вот всё то, что вам очевидно – нужно прописать в инструкциях сотрудникам. И приложить наглядный образец, как делать. И провести тренинг после найма. И потом регулярно проверять. Потому что то, что очевидно вам – предыдущему начальнику вашего нынешнего аккаунта таковым вовсе не было. А следующий его начальник будет “очевидеть” что-то другое. Всему можно научить аккаунт-менеджера, кроме чтения мыслей вышестоящего руководства. Увы.
Катя Козырева им тупо по@@@
В общем, судя по комментам, ни у кого такой фигни больше нет, да?
Катя Козырева было и хуже) пока не внедрили системный подход, воронки продаж и воронки найма. У меня сейчас 90% людей в проектах работают за процент, но сколько лет я на это угрохал…
Ну я на собеседовании смотрела на эти качества. Мне везло, не было ни одного человека, которого пришлось бы уволить из-за ошибок в работе с клиентом. Обычно ростт росли и уходли в инхаус или в руководители проектов или в продюсеры. Просто фокус внимания не на ошибках , а на отношениях должен быть. Ну по другому это как то не работало у меня во всяком случае.
Katya Kozyreva , все через это проходили и я лично. А сотрудники будут всегда пробовать на прочность “а вдруг так можно”.
Всем на всё насрать. Абсолютно, ты ему объясняешь, а у него мысль – как же ты за эти копейки меня достал(
Александр Крац вот у меня тоже складывается ощущение, что людям просто пофиг.
Предполагаю, что вы слишком много специалистов решили уместить в одного аккаунта (аккаунт, проект-менеджер, маркетолог).
Тот, кто может это все совмещать или стоит дорого или уже где-то работает(чаще на себя).
Поэтому много шансов попасть либо на джунов либо на раздолбаев)
Антон Церяпкин мы пробовали и нанимать джунов и учить, и нанимать синиоров и платить много. Результат один.
что меня удивляет, потому что в описаниях на хх я вижу даже куда бОльший круг обязанностей за те же или меньшие деньги.
Катя Козырева Джуны ещё не знают своих способностей и брать их – это игра в лотерею.
С синиорами вам видимо не везло.
Наличие на ХХ таких вакансий, совсем не говорит об отсутствии у них этой же проблемы
Антон Церяпкин это правда — неизвестно, какие проблемы у других работодателей. Про джунов согласна. Пока не очень понимаю, как эту задачу решить, кроме как внутренним обучением и, не знаю, аттестацией, что ли.
Катя Козырева самый лучший вариант – следить за текущими сотрудниками, выявлять перспективных и повышать
Страховые менеджеры. Те кто работает с тяжелыми продуктами. Мы узнаём все в одном звонке. Иначе риски поставят отказ на отчёт из серии «трава зелёная» и клиента заберут конкуренты. Да и по сути хорошие менеджеры уже имеют зп выше чем 100т р.
Я работала и аккаунт-менеджером и в “производстве”, то есть сеошником, потом руководителем отдела. Отчеты должен делать специалист – а аккаунтов мы обучали, чтобы они разбирались в теме и могли отвечать на основные вопросы клиентов. По отчетам – должен быть регламент отчета и согласованные формы, в той конторе, где я сейчас работаю, формы отчетов прописываем прям приложением к договору. Делать отчет аккаунту – имхо, такое… Там и дак дофига работы. И специалист как раз лучше напишет выводы и рекомендации.
Елена Потолицына спасибо за комментарий! Т.е. вы разделяли роли аккаунта и проджекта, верно я понимаю? Аккаунт в этом случае только общается с клиентами, а проджект управляет проектной командой? И есть еще аналитик, который делает отчеты? А презентует отчеты клиенту тогда кто? И что еще входит в задачи аккаунта, занимается ли он договорами, закрывашками, оплатами, апсейлом?
Кажется, что у нас упрощенная система: аккаунты не занимаются вообще продажами и бэк-офисом, но общаются с клиентами и координируют проектную команду. Т.е. они ежедневно в проекте, погружены его, знают все метрики и могут ими оперировать.
Я допускаю, что структура “аккаунты отдельно, проджекты/сммщики отдельно” более эффективная, надо подумать об этом.
Катя Козырева но и плодить специалистов не стоит. Люди перестали либо не умеют думать.
Катя Козырева нет, проджектов у нас не было. Апсейл был на аккаунте, он же управлял проектной командой. Управлял совместно с руководителем отдела производства. На встречи с клиентом обычно ездил аккаунт+специалист, отчеты делали специалисты каждый свой, а аккаунт при необходимости соединял их просто вместе. И да, конечно закрывашки, допники и даже дебиторка))) были на аккаунте. В принципе, почти то же самое, что и вас, получается.
Я бы так взялась за решение вашей проблемы с неинформативными отчетами:
Поговорила бы с клиентами, что им хочется видеть в отчетах и какого вида.
Провела бы внутреннее обучение акакунтов в плане выводов и рекомендаций, совместно со специалистами.
После этого разрабатывается единый регламент отчетов с обязательными блоками, в том числе и выводами.
Как по мне так глубокое знание аналитики не нужно для обычных отчётов.
Катя Козырева да, задачи надо разделять. Аккаунт прежде всего это буфер между интересами клиента и агенства. Его задача идеальная коммуникация между двумя точками, настройка процессов, структуры работы над проектом, отслеживание ддл по всем точкам. Отчёты он сможет сделать только после nn опыта работы, продавать он тоже не должен уметь, но с опытом придёт и это. Презентовать, да, он должен, видеть общую картину должен. Он должен разбираться во всех аспектах, но не сильно детально, при этом уметь видеть точки где поправить, где добавить и направлять. В бухгалтерии разбираться должен. Но это приходит увы с большим опытом. И как выше написали, человек с головой за пару месяцев вникнет в тему СММ там нет ничего сложного. Тем более диджитал очень быстро изменяется.
Елена Потолицына спасибо большое! Совершенно согласна с вами, не нужно здесь глубоких знаний аналитики. Обычный скрины из софта или внутренней статистики соцсетей с пояснением, почему так получилось и что мы сделаем, чтобы стало лучше. SMM намного проще, чем SEO или контекстная реклама, здесь вообще большая часть выводов делается на уровне банальной логики.
Стандартизация отчетов может отчасти решить проблему, это правда. Работаем над этим. Надеюсь, поможет.
Впрочем, вопрос не столько в отчете, бог с ним, а в том, что систематически возникают какие-то очень странные сложности. То тут забыли, то там не подумали, то здесь забили.
Катя Козырева про человеческий фактор понятно( и со мной, у которой уж 15 лет в диджитале, и то случается. Решается тройной ректификацией – как спирт) то бишь проверкой и вычиткой несколькими людьми. Увы(
Конечно системный.
Потому что аккаунт должен уметь разобраться в бизнес-задаче клиента и наметить способы ее решения.
Он должен грамотно передать эту задачу исполнителям, рационально распределив задачи и расставив приоритеты.
Он должен знать особенности работы исполнителей.
У него должен быть мощно прокачан дзен, чтобы руля всем этим не истерить и не выбешивать заказчиков.
Судя по описанию, вы подбираете кого попало, но только не обладателей таких скиллов.
Елена Рыжкова спасибо за комментарий! подумаю, как проверять эти скиллы.
Катя Козырева я бы дала приаер задачи и предложила сделать сетевой график проекта
Елена Рыжкова спасибо большое!
При том уровне инфляции, который мы имеем, 100 рублей это просто уже не смешно.
Зарплаты кого-то достойного начинаются от 190-200 на удалёнке.
И профи не важно, можете вы платить или нет.
Алексей Сячинов хорошо бы сейчас это не прочитали люди из регионов, которые за 20 рублей готовы на любые условия…
Наталья Надыбина Мы говорим о профессиональной работе, а не о хотелках.
Алексей Сячинов Ну нет, это вы в какой-то другой реальности живете.
Evgeniya Sazonova Если вы хотите действительно качественный результат, то именно так. А кандидатов по десять рублей за пучок можно всю жизнь перебирать. На круг выйдет дороже с учётом потерь из-за косяков.
Здравый смысл (он же бытовой интеллект) один из самых дефицитных навыков
Елена Пичугина это правда!
Вы не обижайтесь, но если Вы руководитель и судя по тому как Вы изложили текст, я не удивлюсь, если у Вас неразбериха, рефлексия, разброд и шатание, плюс самодеятельность во всем. А главное переизбыток эмоций.
Систематизация во всем, прежде всего в своей голове – это первое, что нужно делать.
С уважением.
Zlatan Ilitch так я не обижаюсь, я спрашиваю
спасибо за комментарий
Эх, я бы поучилась у вас с перспективой работы. Ошибки делает каждый на начальном этапе, важно, учитывает ли человек эти пожелания в дальнейшем. В моей работе я всегда делаю так, по крайней мере не помню чтобы это повторялось. Правда у меня и не об ошибках речь шла (я пишу тексты), а скорее об индивидуальных пожеланиях заказчика. И так как подстраиваться приходиться под каждого, видимо это привычка уже – запоминать и внедрять)
Если будет вдруг возможность обучаться и работать – напишите пожалуйста, нахожусь в поиске работы и в целом имею желание освоить новую профессию)
Система отбора и обучения решит ваш вопрос
Если я правильно понял с самого начала Вы спрашиваете почему аккаунт выполняющий роль “терапевта” не может полноценно понять клиента и разбить конечную задачу на подзадачи для исполнителей. Так?
Возможно, причина этого слишком туманная трактовка понятия “аккунт менджер”
Если компания может работать в стиле “стандартные услуги предоставляемые всем одинаково” то, да.. роль “аккаунта” в основном сводится к помощи в выборе это стандартной услуги и передачи информации.
Если нет – то резко возрастают требования к квалификации этого человека и тут уже начинается совсем другая игра и эта должность начинает называться по другому. Да и стоимость услуг такого выскообученного терминала совсем другая и ответственность у него выше.
Скорее всего дело совсем не в кандидатах а в том, как именно Вы понимаете свои услуги. Являются ли они стандартными? Существует ли стандартный алгоритм работы? Или все это меняется под каждого клиента?
Максим Новоселов Услуги более-менее стандартные, алгоритм работы одинаковый. Безусловно, есть нюансы (скажем, одному клиенту удобно согласовывать посты раз в неделю, а другому — раз в две недели), но они не так существенны, что одному клиенту мы делаем сайт, а другому публикации в New Yorker.
Продажами аккаунт не занимается, это делаю я. Бэк-офисом он тоже не занимается. Его задача — взять от клиента задачи и сделать так, чтобы команда их выполнила.
Мой основной вопрос даже не столько в том, что аккаунты плохо слышат клиента, а в том, что в их работе мне не хватает здравого смысла. Зачем писать клиенту в 2 ночи? В чем смысл ждать ответа в чате, если ты не тегнул человека и он не видит, что ты от него что-то ждешь? Если тебе разрешили подключить к проекту редактора в четверг, почему во вторник он до сих пор не начал смотреть тексты? Мне кажется, это все не rocket science и не 200к стоит.
Катя Козырева в чем проблема с письмом в 2 ночи? Вам не кажется, что проблема все таки в том, что функция не переданная и вы уходите в микоменеджмент. Сформулируйте задачи должности, функции и четко зафиксируйте показатели, которые позволят оценивать процесс. Если клиент доволен и вы совершили кросс продажу с доп.костом- какая разница во сколько ушло письмо.
Катя Козырева Вам кажется, что сотрудник должен всё это “сам понимать”. На самом деле в виду многозадачности его функций он не может этого понимать так же как вы, уверен, что разногласий было гораздо больше, вы привели только несколько их них.
Нужна система, т.е. набор векторов, формализованных процессов, регламентов – это основная часть его деятельности, его прямые обязанности и и рамки. Опишите их ясно и подробно, не надо обращаться к “здравому смыслу”! Это только кажется, что он у всех один.))
Так у всех, люди не идеальны, а еще людям пофигу на ваш бизнес, и если нарисовать 10 дизайнов к утру, это не его ответственность, то ему вообще пофигу.
Выход – автоматизация. Покупайте Битрикс24 и регламентируйте там каждое телодвижение менеджера.
Алекс Вайс мы в процессе написания регламентов по всему и вся и автоматизации, это да. Спасибо за комментарий и за поддержку!
Катя Козырева Только учтите, что эти регламенты соблюдать будут лишь наполовину, будут забывать посмотреть с какого часового пояса клиент и т.д. Нужно это всё в CRM закладывать.
Может книга
https://www.cossa.ru/152/162309/
Елена Коварская клево, спасибо большое!
Я сама этим занимаюсь в своем бизнесе. И чем дольше занимаюсь, тем больше понимаю, что передоверить общение с ключевыми клиентами и подрядчиками еще кому-то не хочу. Потому что помимо грамотного ведения собственно поставленной задачи нужно еще уметь общаться с клиентом на его языке, учитывать его психотип, знать что его нервирует, а что радует, как он излагает информацию и как нужную информацию от него получить. Ни один наемный аккаунт не будет этим заморачиваться, мне кажется.
Татьяна Рыбкина Понимаю вас! Да, найти таких людей сложно. Я пока решила эту задачу наймом эмпатичного аккаунт-директора с очень хорошими коммуникативными навыками. Одной меня на все задачи не хватает.
ну, и я не хочу сама вести проекты, если честно.
Катя Козырева да, все верно, эмпатия должна быть одним из важнейших качеств. Удачи вам!
Татьяна Рыбкина Благодарю!
Татьяна Рыбкина мне всегда казалось что это необходимая часть работы на подобных должностях, а оказывается кто-то это умудряется не делать
Анастасия Шандер это Soft Skills. Мы стараемся нанимать тех, у кого с ними все хорошо. Но не всегда попадаем. Или попадаем в софт, но не попадает в хард. Ааааа Т_Т
Радуйтесь. Хороший аккаунт по Вашему ТЗ отожмёт у Вас компанию и клиентов через полгодика. Ибо зачем ему Вы?)
Можно посмотреть Ваши стандарты и правила, которые изучает аккаунт? Как проводится его найм, по каким критериям отсев? Есть ли СПЕЦИАЛЬНЫЕ люди, обучающие стажеров?
Алексей Виноградов Регламенты мы сейчас все переделываем, потому что переходим на новый софт. Я покидаю ниже скрины старых регламентов — полностью не готова выкладывать, там есть персональные данные членов команды.
Найм: аккаунт-директор смотрит резюме и проводит первое собеседование, второе собеседование проводим мы с мужем (он совладелец и операционный директор).
Стажер у нас в данный момент один. Обычно стажеры приставлены к аккаунт-менеджеру на проекте либо, если работают на общие агентские задачи, курируются аккаунт-директором. Когда мы только начинали, стажеров обучала я. Отдельного человека нет, на это сейчас нет денег.
Катя Козырева какой отборочный тест и по каким критериям сдают соискатели? Смотреть резюме – на 90% гиблое дело)
Алексей Виноградов у аккаунтов отборочного теста нет, только собесы. Тестовые задания есть у авторов и дизайнеров.
Подумаю, что можно включить. Выше посоветовали предложить составить график проекта и приоритезировать задачи.
Катя Козырева да, очень хорошее предложение, но избыточное по объёму, отсев будет большой
Катя Козырева не нашёл в этом регламенте необходимость уточнения часового пояса клиента и алгоритмов расстановки приоритетов выполнения задач
Алексей Виноградов да, вы правы, это нужно добавить.
Катя Козырева хорошо, что у Вас есть хоть что-то. Плохо, что оно составлено для такого же предпринимателя, а не для наёмного.
Цитирую: «проводится мониторинг отрасли». Ну ок, зашёл на реддит, пикабу и фишки, поржал с мемчиков в данной отрасли, задача выполнена.
Какие источники? Сколько? Кто утверждает список? Кому кидать summary выводов по мониторингу отрасли, кто утверждает? И ещё вопросов 15 минимум по вот этому одному предложению.
Честно скажу, вот посади меня за комп и заставь делать все по инструкции – я и 30% не успею сделать, даже под Вашим наблюдением) хотите такой эксперимент?)
Алексей Виноградов Спасибо большое! Теперь знаем еще больше, что доработать.
Вопрос: по вашему опыту, такие подробные регламенты действительно четко соблюдаются? У меня мало надежды на это, честно говоря.
Катя Козырева отвечу цинично: «то, что не контролируется – пролюбливается»
Но поверьте, есть способ заставить соблюдать регламент выпивающих дизайнеров, накуренных в ночные смены печатников и тд.
Без штрафов)
Судя по тексту у вас проблемы с постановкой задач. Попробуйте сестиматизироваться и возможно отпадёт часть описанных проблем.
Michael Michael в процессе написания регламентов и шаблонов. Спасибо!
Мы сейчас каждый чих прописываем. Даже как комуницировать в команде. Вот все что вы описали , все под расписку.
Марьмихайловна Высоцкая и как, стало лучше?
Катя Козырева да, налаживается. Но и без контроля не оставляем. Ввожу скоро штрафы и увольнения. Пока не соберу каких надо. И еще нужно дополнительную ценность вводить – миссия команды, как каждый видит себе в росте команды. Короче, работать и работать еще.
Марьмихайловна Высоцкая желаю, чтобы все заработало!
Катя Козырева спасибо;) иначе никак. Удаленка расслабляет.
Ну у меня их всего 2, поэтому я наверное не показатель. Но, во-первых, мы записывали видеоинструкции для обучения всем бизнес-процессам.
Во-вторых, я давала тестовое задание такого объема, что многие отваливались на входе.
Из тех, кого мы взяли (6), работаем уже много лет с 2.
Ирина Брук здорово! Спасибо, что поделились. А после видео был какой-то “зачет”?
Катя Козырева нет, в течение первых пары месяцев просто контроль и помощь
Ирина Брук понятно, спасибо!
Я решил в свое время все просто. Убил свою фирму в Абхазии и создал партнерство, в котором мои младшие коллеги понимают, что бабло к ним придет только в случае если они будут пахать.
Кирилл Базилевский поддерживаю) не могу сказать что это совсем просто, но)
Не умеете работать с людьми, ждите, когда их заменят роботы.
Глеб Корнев максимально ценный комментарий, спасибо))
Да, у многих так, как вы пишите. Это особенность должностей с многофункциональными обязанностями. Дело не только в обучении. Думала, только в рекламе так, но нет. Сейчас такая же история с менеджерами по развитию бизнеса: от них хотят подвигов, тянуть все отделы, координировать, инициировать, драйвить, хорошо общаться и так далее. ИМХО, не надо питать иллюзий. Стоит брать людей с неплохой базой, готовых учиться и у кого есть хотя бы одна сильная сторона.
Ещё добавлю про регламенты. Это тоже иллюзия, что все можно зарегламентировать. А вот learning by doing – хорошая тема. Когда есть наставничество ртом со стороны старших коллег. При этом верю, бесспорно, в некий стандарт и уровень, который, к примеру, существует в международных компаниях.
Екатерина Ивович Большое спасибо за ваш комментарий, очень откликается.
У меня тоже есть некий скепсис к регламентам. Да, они нужны. Да, их нужно обновить.
Но блин, даже когда они были актуальны, это так себе работало.
Все равно все упирается в:
– Почему здесь возникла эта хрень?
– Я думал, что так норм
– А в регламенте что написано?
– Упс
Давайте зайдём с другой стороны: сколько готовы заплатить за ведение проекта с попутным протоколированием действий, составлением алгоритмов м стандартов работы , не допускающими разночтений?
Предупреждаю, в процессе такой работы 1-2 часа в день тратятся на переговоры с создателями бизнеса и задавание тупых вопросов
Алексей Виноградов честно говоря, я не знаю, сколько стоит такая работа. Никогда не сталкивалась.
Ментор из IT рекомендует регламенты писать силами команды. Типа, задача не уходит в Done, пока ее нет в вики.
Но кажется, что в условиях текущих ресурсов это так себе вариант.
Катя Козырева опять же цинично. Если по Вашим словам – нет финансов на продвинутых – значит, нет воронки продаж и ПРЕДСКАЗУЕМОГО прихода денег от клиентов. Это не даёт возможность, в свою очередь ПЛАНИРОВАТЬ воронку продаж по найму персонала и выделять ресурс на обучение.
Поэтому все равно нужен системный подход. Тем более, если я занимаюсь ведением проекта – то я и являюсь частью команды, isn’t it? Да, у меня главная задача – составление регламента работы, но тем не менее.
Насчёт стоимости: в среднем по рынку нанятый и не оправдавший надежд сотрудник обходится Вам в 300.000-400.000 рублей.
Регламент позволяет снизить эту сумму втрое-вчетверо и упростить найм.
Я готов обсудить с Вами в личке этот вопрос, кейс для меня интересен.
Алексей Виноградов так этого и нет, ваще не скрываю
мы постепенно сейчас приводим в порядок операционку. Абсолютно согласна, что нужен системный подход.
Спасибо, да, давайте обсудим завтра или в понедельник.
Катя Козырева отлично. Если в самом начале Вы сможете сформулировать и написать мне 10 основных Ваших проблем/затруднений на ближайшее время – это значительно упростит коммуникацию и сделает ее максимально эффективной
Алексей Виноградов поняла вас, спасибо!
Я всегда на аккаунтов с восхищением смотрю, это прямо человек-администратор до мозга костей
Джума Муталова как и проджекты!
Катя Козырева угу. Человек- процесс, человек-администратор. Для меня (человек-результат) их работа сродни действиям фокусников: хлопаю в ладошки с открытым ртом)))
Джума Муталова я бы сказала, что хороший проджект — это тоже человек-результат. Хороший проджект так отлаживает процессы, что работает по 2 часа в день. И я таких знаю лично. Это магия!
Похоже, что это компетенции менеджера проекта, который неплохо знаком на практике со всем тем, что делает команда, а вот почему пишет в Китай ночью – тут нужны инструкции и именно здравый смысл
Ну, а как человек-оркестр, как я сейчас, скажу, что за всем сразу сложно уследить еще и делать это руками, еще и за низкую оплату – может быть и такая проблема, человек просто устает и выгорает.
Shulika Irina спасибо большое!
Вот я тоже предположила, что денег мало. И мы нанимали за больше денег. Потом за еще больше денег.
И все равно люди тупят.
Ваще нипонятна.
Катя Козырева ну денег – это одно из, возможное, ну и многозадачность, что приводит к ошибкам, хотя кто не ошибается… главное, чтобы не регулярно и знали, как исправить.
Ваша системная ошибка и проблема состоит в том… Не расстраивайтесь, эту ошибку совершают и повторяют многие руководители… В том, что разговор ведётся о должности с ярлычком. А надо не о названии должности, а о выполняемой деятельности. А деятельность надо описать по результату (продукту). Могу с вами провести бесплатную сессию небольшую, разобрать, объяснить, ответить на вопросы.
Как и вы, многие руководители и бизнес -владельцы ошибочно считают, что из названия должности всё понятно и очевидно. Нет, не очевидно, и не понятно. Пишите Описание процесса, Положение о подразделении, и Должностные инструкции.
Я про эту систематическую ошибку даже мастер классы сделал и провожу. Удачи.
Да, в софтах эта роль сильно пересекается с ролью “product manager”.
Sergej Pavlenko Спасибо большое! Буду очень благодарна за ваше время.
Катя Козырева перед тем, как напишете мне, посмотрите ролики на канале. Может, натолкнет вас еще на какие-то идеи.
https://youtu.be/HSj9VkJa1WU
Sergej Pavlenko благодарю!
Людей толковых стало намного меньше, это 10000% факт.
Системной ошибки нет.
У персонала тотально нет концентрации.
И эта расфокусированность будет расти. По объективным причинам.
Наших бадди мы специально тренируем, даже сделали методологию.
Ольга Зарубина интересно! Тоже думаю в сторону какой-то обучалки для команды, чтобы сделать онбординг проще.
Катя Козырева мы широко используем практику интернов /ну, да, это еще и выгодно/. Но мы в NL, здесь другой менталитет. У нас только 1 условно-русская бадди, но это моя дочь (другая мотивация) и к тому же у нее за плечами Кембридж и волонтерка в Red Cross. И мы работаем off line. Удаленно удерживать людей в руках сложнее (им самим сложнее в первую очередь), они расползаются и теряют фокус. Регламенты и системы внутреннего контроля решают проблемы четкости. А well being подход – проблемы мотивации. Крупными мазками как то так…
У прапорщика всегда виноват новобранец.
Аэн Бураков (Анатолий Бураков) в данном случае отличие состоит в том, что персонал можно подобрать и обучить. В соответствии со своим представлением о прекрасном.
Вы спросить самих аккаунт менеджеров не пробовали? Я серьёзно. В формате: “Что тебе нужно, чего тебе не хватает для того, чтобы выполнять свои обязанности лучше?” Вы не поверите, но можно услышать то, о чём не догадываетесь, если конечно у вас инициатива и мнение сотрудников поощряется в принципе. Я работала раньше аккаунт-менеджером, сейлзом, менеджером проектов в IT, начальником отдела продаж и управляющим, сейчас автономно. Большинство вопросов решается правильной атмосферой, нормальным общением и деньгами. Не знаю сколько получают ваши и насколько допускаются к самостоятельному принятию решений может в этом также дело.
Mila Moskaliuk спасибо большое за комментарий! Согласна с вами. Конечно, мы спрашиваем аккаунтов. Более того, на ежедневных планерках проговариваем, что блокирует и что нужно. Аккаунт-директор еще с каждым индивидуально созванивается регулярно. Постепенно внедряем инструменты, которые должны упростить жизнь.
Катя Козырева , похоже, что вы играете в демократию, позволяя каждому нести отсебятину. Представьте себе, что вы каждый день спрашиваете своего ребенка: как ты хочешь есть? Его разнесет от свободы выбора. Он хочет есть голым, на улице, ножом и из одной миски с собакой.
Сначала человек должен четко идти по вашей инструкции, выполняя нужные действия. Только изучив их досконально, примерно через месяц, можно получить обратную связь и предложения о улучшениях.
Во вторых, прекращайте говорильню. Предложения должны быть на письме продуманными и по схеме: сейчас так, вот в этом я вижу проблему, предлагаю решение. В таком виде, вы видите, прописано ли так в вашей схеме, а человек не дочитал. Или же это здравая идея, за внедрение которой стоит взяться. Если она принята в работу, инициатору бонус.
И прям самое важное: настрой сотрудников! Спрашивая их каждый день “что вас блокирует?” , вы направляете их внимание на идею “почему нет”. Они подсознательно ищут на чем затормозить, оправдание своего бездействия. Если для вас важно поддерживать общение и понимать их проблемы, то задайте формат “я молодец” , где каждый рассказывает с чем он столкнулся и как вышел из ситуации. Если проблема не была решена, то: я молодец , придумал такой-то выход, выношу на рассмотрение команды. Это создаёт настрой на решение задачи и поиск “почему да”, а это уже рабочая атмосфера.
Из описанного – системно, конечно. Аккаунт должен уметь переводить с разных языков на разные языки (с внутрикорпоративного на клиентский, с клиентского на язык команды и т п) – основное, если не разбирается в людях, не умеет мимикрировать – будет трудно, ставить задачи (понимать специфику работы каждого в команде хотя бы чуть больше, чем схематично) и понимать не только шаблон работы, но и в здравый смысл. Это определенный тип личности. Аккаунт всегда с кучей оперативки, если у него нет прописанного до мелочей маршрута, включая 10 пунктов по непредвиденным ситуациям, – он свихнется где-то в середине или раньше. Или будет бесить людей не тем тоном общения, или ставить не те тз подрядчику и движ будет по бесконечному кругу. Причем, регламент нужен не столько для соблюдения на 100, сколько чтобы сложилось понимание. И это понимание “как работают в компании” встроилось в подкорку. Дальше на моей практике все намного проще становится. Хотя, человеческий фактор никто не отменял, конечно, но это нормально)
Natalie Kompankova Наташа
как хорошо, что ты у нас есть!
Катя Козырева Да, это хорошо))))
по сабжу: обновляем с Машей регламенты, надеюсь, что это поможет)
Катя Козырева будут вопросы по аналитике процессов, пиши)
Natalie Kompankova спасибо!
Ребята, найм, это продажа в какой то степени. Посмотрите какая у вас зп, какой график, нет ли перегиба с отчётностью, происходит ли ввод сотрудника и какой этот ввод, и много много другого, и найдёте своих и под себя. Все как везде. Ничего особенного с кандидатами на эту должность.
Oksana Faychuk спасибо! Обнадеживает
А 51-летний переводчик английского языка и редактор нужен?
Я бы посмотрела на два момента:
– нагрузку
– организацию процессов
Раз ошибка повторяется у разных людей, шансов, что дело не в людях, много.
И уже если и это не поможет – смотреть на процесс найма, может, там не те критерии.
Люди адекватные есть
, в моем недавнем проекте набирали много, и удавалось подбирать отличных некосячных (онлайн-бизнес с очень большим объемом задач; но не аккаунты, если что); и про возраст (в комментариях выше) не соглашусь, не вижу корреляции компетенций и биологического возраста
Сама не нанимаю, но каждый день сталкиваюсь со средним звеном. Думать никто не хочет вообще в возрастной категории до 35, а некоторые и вовсе себя утруждать не хотят
Cе ля ви!
Как-то раз у меня был аккаунт менеджер по фамилии Косяков. Ну вы все поняли, да?)))
Маришулик Гусева он стал лучшим в отрасли?
Катя Козырева косячил на высшем уровне!!
Прямо по моей мозоли, прямо вот по ней.
Сегодня простилась с девушкой, волшебницей на все руки. Фраза, которая меня убила: “Вы должны меня понять, у меня ребенок. В вам нетрудно сделать посты утром, а не вечером”. Занавес!
Анастасия Гнитько а про отложенный постинг ей гугл не сказал?
Катя Козырева Нет. Она думала, что раз я мама то понимаю что значит дети. Дети, которые превыше всего.
А тут я со своим графиком работы, требованием и воообще.
Когда я сказала, что мы прописали это в договоре девушка очень обиделась.
Анастасия Гнитько вот как раз чуть выше я писала про менталитет. “Вы должны меня понять” – первый звонок к расставанию. “Я подумал” – второй.
Ольга Зарубина у меня недавно было:
– ты видела, что в договоре прописана форма отчета?
– видела
– а почему не по ней сделала?
– я подумала, что договор еще не подписан, и сделала по внутренней форме
На фразу “я подумал” я сразу делаю стойку. Это верный спутник косяка.
И кстати мотивациями всевозможными эта проблема не решается. Только регламентом и контролем со 100% ответственностью.
Мотивации – это про другое
Анастасия Гнитько посты вечером? Почему вечером?
А вдруг там психотерапевт с услугами депрессивным, для которых валентность инфы вечером-ночами повышается? При условии, что ЦА примерно из близких часовых поясов? Да и вообще, сознание людей меняется в течении суток, и это учитывается, по идее.)) Ночами вот жрать многие хотят, и это тоже сервисами доставки тоже учитывается, умными… )))
Наталья Корниенко В планер загружаем посты вечером. Они выходят рано-рано утром.
Анастасия Гнитько понятно теперь)
Я хочу сделать свой курс по обучению аккаунтов, но не уверен, что это востребованно, потому что во многих агентствах это расходный материал и цена замены низкая. В целом, я пока и сам свободен. Если интересно – пишите
Дмитрий Яковлев я вот тоже подумала про расходный материал
Простите, не желаю задеть, но возможно есть системная ошибка в постановке задач со стороны руководителя. Могу дать несколько рекомендаций которые решают проблему “дезорганизованности” сотрудников.
Алексей Перекрестов буду благодарна!
Катя Козырева
пишите
Бред и абсурд. Устранять проблему нужно в корне, и не путать причину с ее следствием. Требования неадекватные. Вся проблема в том, что работодателю нужен так называемый “универсал” за незначительную заработную плату. Если человек делает ошибки значит у него низкая квалификация. Обучением сотрудников никто не занимается, инвестировать в это не хотят. Переработки стали нормой. Снизите уровень нагрузки сотрудников и займитесь их квалификацией, и такой проблемы не возникнет.
Ксения Эдуардовна вы очень категоричны)
В чем требования неадекватные? Когда мы только начинали, я сама вела 2-3 клиентов руками, сама же писала тексты и обучала команду. С новорожденной на руках. У аккаунтов треть этих задач и полный рабочий день.
Про зп выше уже ответила, что в рынке.
Обучением занимается директор, что-то и я сама даю.
Про переработки вы откуда вообще взяли?:))
Нагрузка у людей не высокая. А квалификацию стоит проверять лучше, согласна.
Ищите дальше. И дай Бог вам сил.
Maksim Borisenko спасибо!
Я хочу попробовать быть Вашим аккаунтом ))
Мария Никитинская и я)
Западная практика говорит о том, что аккаунт манагер это тварь проработавшая лет 20 в компании и знающая вдоль и поперек всю ее. И никак иначе.
Прекратите нанимать нубов на работу, что требует высшего пилотажа.
Alexander Ukhmanovsky это прикольно. Но нам 3 года, а аккаунты нужны
Катя Козырева выбирают лучших из компании. Тех, кто прошел все виды работ.
Плюс строгие письменные регламенты и стандарты работ с соблюдением SMART
Тогда не будет ситуаций что кто-то ответил клиенту через год.
Alexander Ukhmanovsky кажется, что одно создание регламентов не решит задачу, нужна еще система контроля.
Катя Козырева конечно. Прекрасно ещё введение софта по управлению проектами
Alexander Ukhmanovsky как раз его меняем сейчас, да
Катя Козырева значит все верно понимаете и всё у вас получится )
Alexander Ukhmanovsky благодарю за поддержку!
Катя Козырева ага. Это бесплатно )
В агентстве обслуживающем Клиента, аккаунт-менеджер – самая важная единица, потому что, он – фронт-офис, передовая. Клиент возможно никогда не увидит дизайнера, один раз познакомится со стратегом, а с аккаунтом общается все время. Все коммуникации идут через аккаунта. Я всегда представляла себе аккаунта, как официанта, который, конечно, не умеет готовить блюда, но знать, как они готовятся, должен. То есть, владеть всем в том объёме, чтобы смочь ответить Клиенту.
Это второе.
А вот первое – это обслуживать. Мы же люди все по сути издревле обслуживаем друг друга. Но кому-то это в кайф, а кому-то в лом. Надо изначально искать людей, которым обслуживать в кайф. Которым нравится помогать, объяснять, думать, как улучшить, упростить. Порой смотришь где-нибудь в магазине на продавца, тебе искренне помогающего и хочешь его схантить. И неважно, знает он smm, pr и тд – этому всему можно научить, а вот умению быть полезным Клиенту, а с другой стороны, своей команде, чтобы она старалась для твоего Клиента, как можно лучше сделать – с этим рождаются наверное). А может заражаются). У нас аккаунтом часто становился офис-менеджер, который сначала полгода учился обслуживать офис/команду, а потом, вэлком, в аккаунты. Если обслуживать не умеет (и не Креатор, и не дизайнер, и не копирайтер и тд) зачем такой вообще нужен…
Наталия Пасечник о, ваш комментарий очень пересекается с идеей искреннего сервиса, которую описывает Недякин. Спасибо за развернутый комментарий! Согласна с вами, что умение и радость служить — вообще ключевое в любом сервисном бизнесе.
Я конечно не аккаунт и не нанимал никого на такую должность. Но опыт показывает, что если сбой повторяется при разных людях, проблема не в людях.
Пётр Корогодов уверена, что не в людях — скорее всего, мы не умеем нанимать и выстраивать внутренние процессы.
По описанию похоже на проджекта, но может это у вас называется аккаунт) это не простая работа и студенты по любому будут косячить, пока не наберут опыта.
Может и запросы к ним слишком высокие. Например я не понял почему нельзя ночью писать (!) Как я понял это письмо. Или у китайцев включается сирена, когда новое письмо приходит в ящик или я не понимаю чем это плохо))
Отчёты – опять же насколько они реально нужны и целесообразны? Может в этом проблема. И не перегружены ли они проектами из-за экономиии нехватки ресурсов? Если им приходится работать больше 8 часов чтобы управляться со всем значит они могут запросто и картинки не успеть отправить и чего пострашнее.
Не может быть никакой системной проблемы, на адекватные деньги всегда найдутся адекватные сотрудники, если эйчары умеют выбирать не по пафосу на собеседовании а по реальным скиллам. (А то бывает ещё знак зодиака спрашивают для принятия решения
Александр Котов вот мне как hr-у всегда было интересно, чем этот вопрос помогает… или просто для разрядки атмосферы….
Ирина Шатько а зачем ичары спрашивают текущий уровень зарплаты? Меня всегда поражал этот вопрос. Это, чтобы попытаться дешевле купить кандидата? Или просто недалекость?
Елена Кравцова к сожалению, недалекость)))
Задача аккаунта делать так, чтобы клиент был доволен. И дисквадификация аккаунта не тогда, когда он картинки не отправил или отчёт не тот прислал, а не смог договориться по этому поводу с клиентом.
Люди старшего поколения действительно в этом плане дисциплинированне и внимание к клиенту и его задачам, что часто важнее зард скилл в аккаунтинге.
Мой опыт показывает, что хороший аккаунт растёт вместе с клиентом и ищет точки роста, защищает проект клиента перед коллегами, желательно чтобы аккаунт был эмпатом с хорошими навыками слушания. Если этого нет – тут и правда сложно. А рассинхрон и мелкие косяки бывают у всех. Вообще у всех. И если никто от этого на большие бабки не попал – то все в порядке. Важно делать проект и уделять внимание клиенту так, чтобы с клиентом можно было договориться.
Татьяна Романова Абсолютно с вами согласна. Спасибо за комментарий!
Собственник знает все. Нанятый ничего. Одних можно обучить, других нет. Это все, что вам нужно знать по данной проблеме )))
А если проще, то системная проблема решается анализом и внедрением системного решения: система найма (например, ищем кандидатов с сильными софт скилами) и система обучения/контроля (грейды, регламенты, аттестация, контроль)
Я последние 2 года и сама работала проджнктом-аккаунтом, и в качестве свободного фрилансера контактировала с ними. Практика показывает, что косячество на этой позиции неизбежно. Важно учесть моменты, которые могут помочь – исходно здравый смысл, обязательность, знание особенностей корпоративных коммуникаций. Также важно в процессе – обучение и мотивация. Аккаунт должен прекрасно разбираться во всех тонкостях работы, функционале сотрудников, обладать знанием руководства проектной команды, особенностями своего клиента, умением развивать клиента и т.д. Вообщем, этому надо посвящать время и усилия – развивать своих аккаунтов. Не бывает готовых.
Ну если вы задачи ставите таким же языком как здесь пишете – не мудрено.
Влада Кирилина довольно странно сравнивать пост с документом))))
Катя Козырева , вы документами общаетесь исключительно?
Влада Кирилина ТЗ – это документ. Как вы связали мой пост с навыками постановки тз, для меня загадка)
Катя Козырева , не я одна это связала, если обратите внимание.
Аккаунт с описанными в посте задачами – это:
1) не студент от слова “Вообще”
2) не простой смертный, понимающий в одном из вопросов или даже в нескольких
….
Это на самом деле гуру, который понимает работу каждого звена, которму он транслирует задачу плюс:
+ понимает чего хочет клиент в рамках его великой цели
+ понимает как хотение клиента трансформировать в задачу для конкретного подразделения
Именно тут и кроется проблема – ищем студента или эксперта в одной области вместо поиска гуру, который: знает, понимает, умеет и умеет донести, убедить и разъяснить. Плюс еще стайменеджить и не про…ть сроки и т.п.
… надеюсь объяснил понятно и споров не возникнет.
(я через это все проходил – это тот еще геморой и он не может стоить дешево или средненько). Кто думает, что там “как 2 пальца об асфальт” – ну вот такие результаты и будут. (Всегда!)
1. Лучшие выгорают мах за 2,5~3 года и начинаем выращивать заново.
2. Регламенты прописаны, регулярно обновляем, следим за соблюдением.
3. Ключевой отдел работы с клиентами у меня лично в зоне слышимости. Да, это отвлекает от своей работы, но позволяет уловить и не допустить массы ошибок.
РS. Когда надо, закрываю дверь
и чем дальше, тем чаще
Работаю с предпринимателями, как Коуч. И в нескольких проектах решали задачи с аккаунтами. Опишу общую схему.
Во первых нужно понять, что проблема не в сотрудниках, а в собственнике. Это ваша компания, ваше дело, в основе лежит ваша энергия, ваша личность. Входящий сотрудник должен войти в ваше поле и действовать по вашим правилам. Сейчас же, судя по посту, это вы бегаете по контуру, как пастушья собака, и спасаете ситуацию, дочищая за каждым. Нужно встать в центр, создать свою систему. И здесь важна позиция по отношению к персоналу. Являетесь ли вы для них мамочкой, другом, сотрудником, или начальником. Рабочей позицией является контролирующий родитель, который выращивает равного партнёра. Если это не ваша задача, из этой позиции работает аккаунт директор.
У всех моих клиентов компании выросли из их личного опыта. Собственник сначала искал клиентов, потом вел их. Сейчас собственник отдал веденте клиента аккаунтам. И здесь нужно понять, что отдавая часть своих функций, вы хотите, чтобы человек работал “как я”. И если для меня очевидны некоторые вещи, то и для сотрудника тоже. Это не так. Каждый человек индивидуален и выростить из него копию себя можно только через менторство. Мои клиенты писали видео курсы для аккаунтов, где расписаны все моменты как и что я делаю. Так учится первая линия, потом они уже учат следующее поколение, получая , в период обучения, процент от работы опекаемого. В этот же пакет входит курс психологии “как подстроиться под клиента и начать его вести”. Это тоже технология. Вы обладаете нужными скилами, а сотрудникам нужно их развить. Чтобы не клиент ими распоряжался, а они вели клиента. Так клиент будет больше доверять вашей компании.
Следующая идея с регламентами и инструкциями- они есть, но акаунты часто что-то додумывают, перекраивают. Как бороться? Сделать выполнение регламента условием получения зарплаты. У меня клиентка жаловалась, что сотрудники разболтаны, забывают делать нужные вещи, писать отчёты. При этом ее система оплаты звучала так: если они выполняют план, им бонус. Сейчас: если они выполняют работу, частью которой являются отчёты, они получают зарплату. Если нет отчёта или на проставлены галочки, то 70%. Бонус за превышение плана, допродажи.
Сотрудники должны уяснить, что им платят именно за выполнение всех пунктов по вашему плану. А все их “так лучше,.. а я подумал” вносятся как рацпредложения. Если такое предложение принимается в работу, то аккаунту бонус за инновацию. Часто собственник не видит ходов к упрощению, а у свежего человека с опытом работы в других организациях, это выходит лучше. Возможность проявить инициативу включает сотрудников в активный процесс изучения и улучшения работы.
В целом хорошая новость в том, что воспитать людей “под себя” можно и нужно. О критериях выбора кандидатов и прочем можем поговорить лично, если нужно.
Anna Korolevych Анна, снимаю шляпу, разложено по полочкам, очень толково. Сразу виден опыт..
Anna Korolevych именно так. Спасибо за развернутый ответ.
Anna Korolevych очень грамотно и применимо к любой сфере деятельности. Спасибо
Anna Korolevych спасибо за коммент
Не о том печали. Пора зама по ковид нанимать
Такое ощущение, что вы дрессируете собачку: сделай то, поди сюда. Инцендент был с отправкой письма ночью? Клиент писал, звонил, жаловался? Расторгал контракт и тд. Наверняка ведь нет. Мне в почту десятки писем свпчтся круглосуточно. Это же не звонок, который может разбудить. Те вы проблему создали, вы сотрудника ещё и наказали небось. А вы подумали, что может для них это норм, в их коммуникация, а не в вашем мире придуманном.
Может быть, проблема действительно не в них? Судя по посту и веренице сотрудников, по вашим словам, прошедших через эту вакансию всего за 3 года, она в вас.
Это правда дело владельца – следить, сколько картинок и когда именно отдали дизайнеру (кстати, не пойму, тз пишется новое каждый день или это секретная информация и дизайнер его не получает вместе с копиром заранее, например, раз в месяц? Или это у вас 7 пятниц на неделе и бедный аккаунт менеджер вертится, как флюгер?) и во сколько что отправили клиенту?
Серьёзно
?
Вы, видимо, из тех людей, которые “хочешь сделать что-то хорошо – сделай это сам”.
Таким образом, либо вы:
– Не умеете подбирать людей
– Не умеете ставить задачу
– Задалбываете сотрудников вечными придирками и отчётами,
либо одно из трех.
“Зп в рынке” – тоже очень растяжимое понятие, 5 т за аккаунт тоже кто-то считает” в рынке”, когда менеджер, чтобы выжить, ведёт их два десятка с соответственным качеством
Нат Че да прям одно из трех, может быть и два из трех и три из трех :=)
Нат Че желание контролировать каждый чих, дробление задач, цифры ради цифр и тп. Встречается, соглашусь. Вообще, все зависит от итогов — пошли дела в гору, значит всё налаживается, и ежедневные подробные отчеты только энергию оттянут. Не идут дела — да, идёт разбор конкретный. Но делание всё контролировать — дело утопичное, и прямой путь в какую-нибудь клинику неврозов. ))
Хороший аккаунт, который может и отчет составить и клиенту результаты/процесс объяснить может получиться только из сотрудника с хорошим производственным опытом и отличными коммуникативными качествами, часто это бывшие руководители небольших отделов.
В идеале, аккаунт должен вести 1 небольшой проект руками, чтобы “не терять связь с реальностью”
Проблема сроков, время коммуникации, правила постановки задач решается с помощью регламентов. Регламенты на постановку задач и сроки их выполнения должны составлять руководители отделов, чтобы они соответствовали реальности.
Посмотрела регламенты: это чек листы, привязка к людям и именам, а не должностям говорит о сильном ручном управлении, и о том, что доверие низкое и у вас команда исполнителей. Даже думающий человек в такой системе станет исполнителем (не только внутри команды, но и исполнителем хотелок клиента, а не экспертом).
По регламенту в целом ваш АМ – должен быть сильным администратором, регламент же сделан для креативщика на «поржать», а не как инструкция к действию.
Посмотрела в переписке список ваших претензий:
– я бы пересмотрела бизнес процесс и сняла его с команды и улучшила
– под него выплывут стандарты и необходимые шаблоны (70%-большинство как пример)
– система наставничества для адаптации людей в команде – идеально сработала у меня.
– этот процесс поможет определить нужные компетенции и скорректировать найм по компетенциям (как минимум собрать правильный тест, чтобы исключить вашу субъективную оценку сотрудников)
Работаю с такими задачами, смогу помочь, если будет необходимость
Господа предприниматели, не недооценивайте психологическую и системную составляющую. Если сценарий в вашем бизнесе повторяется из раза в раз, с разными людьми, в разных обстоятельствах, стоит посмотреть на свои собственные динамики, и на общую настройку вашей бизнес-системы. Порою одна хорошая консультация с коучем или бизнес-расстановка, помогут сэкономить вам сотни тысяч, а то и миллионы, рублей и километры нервов. Я много видела споров и обесценивания этих направлений, но вот этот пост как нельзя более показателен на тему того, как эти штуки могли бы вам пригодится. Даю версию, что это не люди такие приходят, это личные и/или системные динамики заставляют именно таких сотрудников привлекать к работе. Надо искать “кому это выгодно”.) А, главное, почему.
Inna Ores так ей самой и выгодно: чувствует себя незаменимой (лучше менч никто не справится), чувствует власть – шаг в лево, шаг вправо расстрел, любит придраться к мелочам – регламент это закон, высокое чувство собственной важности – одни дураки попадаются. Я бы начала с психолога. Травма какая то, типа “отличница”.
Ирина Гришина категоричность худший враг психологии.) Исследование может показать все, что угодно, иногда очень неожиданное. И “выгодно” тут, это не буквально “корыстно”. Это слепое пятно, и проблема, а не вина “выгодоприобретателя”.
Inna Ores так я и не претендую на знание психологии, но маркеры в речи бросаются в глаза. Мы себя “сдаём”, тем как говорим, но я бы начала с неё.
>>То человек не умеет в отчеты, то в письменную коммуникацию. То в дизайнера 10 задач разом вгрузит к завтрашнему утру, то продолбает отправить клиенту картинки. То напишет ему в Китай в 2 часа ночи.
А что в этом всем плохого???
Ну написал в 2 часа ночи клиенту – И ЧТО?
А составлять отчёты – это ещё та мутотень. Дайте человеку шаблон отчета или передайте составление отчетов начальникам отделов.
Походу, у вас куча лишних ограничений. Выделите для себя ГЛАВНЫЕ вещи, которые обязательно должен делать аккаунт, и уделяйте внимание только этим главным вещам.
Конечно дело не в самих сотрудниках, в неправильном управлении ними. Это очевидно. Как говориться, “посмотритесь в зеркало”, хотя большинство собственников так этого не любят.))
Проблем тут много, в чате даже не стоит их подробно описывать. Главная причина – предприниматель вырос из “коротких штанишек”, а “по-взрослому” вести бизнес, системно управлять ним, еще не умеет.
Два варианта: либо самой научиться это делать, что достаточно долго и не у всех получиться (делать бизнес и системно управлять ним, как говорят в Одессе, две большие разницы), либо нанять для этого компетентного человека, чтобы он настроил управление.
Решение проблемы придет быстрее и обойдется это наверное в несколько раз дешевле, но тогда, как минимум нужно научиться правильно делегировать полномочия.
Если есть желание, могу абсолютно бесплатно, т.е. даром)) проконсультировать, что конкретно для начала нужно делать. Пишите в личку.
Это может означать, что в коллективе нет человека, с которого ваш специалист может взять пример. Подумайте об этом тоже. Странно, что хорошо обучали десять человек и ни один не справился. На рынке может быть плохо с кадрами, но не до такой степени.
Если должность подробно описана инструкцией (в том числе, какие ошибки не совершать, а Вы это прямо описали), то получается, что проблема в исполнительской дисциплине. С учётом того, что ошибок много, и они разные, все важные параметры в KPI Вы никак не загоните. У меня была аналогичная проблема, я себе сделал чат-бот, который ежедневно людей опрашивает по должностной инструкции. Уже через пару недель ежедневных опросов число ошибок резко упало. Могу этим ботом поделиться
чёткий и большой регламент работы, который постоянно дополняется.
Снимает 90% болей в работе аккаунта
А не поднавешали ли на аккаунтов обязанности прджектов или продавцов? Кривой отчёт – косяк только руководителя, как уже выше обозначили проблему – должен быть шаблон, который заполнит и ребёнок. Обязанность создать шаблон, как часть процесса лежит на руководителей или на исполнительной директор, если контора крупная. Не отправил картинки – косяк руководителя. Не про контролировал исполнение. Галочку в срм ке посмотреть не сложно и отчёт прочитать тоже нужно. Если клиент не отключает на ночь звук – это его проблемы, а нормального сотрудника, который сделал работу и отправил.
Добрый день. Насколько я вижу, некоторые упомянутые вами в посте обязанности выходят за компетенцию аккаунта, например, распределение задач в команде это не задача аккаунта.
1.выстроить систему найма, адаптации, обучения и развития, оценки. 2.создать правила как не надо и как надо. 3. описать процессы работы.4. контролировать и наказывать/поощрять
Если проблема с сотрудниками повторяется из раза в раз, то дело не в них, а в руководителе. Для развития управленческих навыков рекомендую книгу
https://50stories.ru
– там полно подобных историй вместе с типовыми схемами их решения.
Евгений Севастьянов спасибо большое! прочитаю
Katya Kozyreva , уверен, что у Вас всё получится, главное не опускать руки и идти вперёд!
Евгений Севастьянов Спасибо большое за поддержку!
Чем более осознан сотрудник, тем круче он справляется с любыми обязанностями. Сколько не прокачивай сотрудников в найме (курсами, спец.обучением), если это только проф.навыки, и человек не может фокусироваться на задаче, не может собраться с мыслями, толку особого не будет. Я долго меняла продавцов, по сути ходила по кругу, ни зарплаты, ни бонусы, ни тимбилдинги, не помогали. Начала заниматься с собой, по другому посмотрела на критерии выбора сотрудников, и люди начали из другого “теста” приходить)
Александра Рич очень интересно! Какие у вас критерии основные теперь при найме?
Возник вопрос по инструкциям вообще не видно работы в CRM…..она же есть или ?
Mila Moskaliuk есть, но ее используем для продаж, не для операционного ведения проектов. Возможно, это неправильно. Crm недавно появилась.
Katya Kozyreva Аккаунт менеджер – это менеджер ведения аккаунтов (профилей) клиентов. Для этого профили должны существовать, заполняться, пополняться, туда должны прикрепляться истории переписок, документы, а самое главное – вся актуальная информация о компании и клиенте. Не удивительно что в Китай идут сообщения в 2 ночи, откуда он знает что пишет в Китай?… Любой АМ может зайти в профиль и сразу же освежить память за пару минут кто, что, о чём речь. Теперь два логичных вопроса: 1. Как у вас существует аккаунт менеджеры без работы в срм
2. как можно вести некую операционную часть проектов в срм ?
Mila Moskaliuk понимаю вашу мысль, спасибо за развернутый комментарий. У нас маленькая команда, в ней аккаунты ведут клиентские проекты (=сммщики), но не ведут документооборот и продажи. Вероятно, путаница возникла из-за того, что под АМ в разных агентствах понимаются разные функции.
т.е. отвечая на вопрос, как человек может узнать, что клиент в Китае — он с ним каждый день работает и этот проект ручками ведет. Это не от недостатка инфы, просто по невнимательности. (что не критично, естессна, просто когда много таких мелких косяков, это клиента бесит).
Katya Kozyreva значение должности в самом названии должности и не зависит от агентства или компании. Где-то больше ложится обязанностей, где-то меньше, но суть не меняется. Это самое главное понимать кто что должен делать и в соответствии с этим распределять обязанности, строить всю систему работы, даже если вас 4 человека. Я думаю ответ на ваш вопрос найден)
Katya Kozyreva он не обязан держать всю информацию в голове и это даже вредно для деятельности) Все процессы в компании должны быть где-то, они должны быть структурированы к ним должен быть доступ, а не в воздухе или головах сотрудников и начальства.
Mila Moskaliuk это однозначно! Работаем над этим
Katya Kozyreva это хорошо что работаете, но с этого нужно было начинать. Это как бухгалтер, который по стикерам ручкой сводит месяц. Так невозможно работать. Я не понимаю почему никто не обратил на это внимание и не написал выше, может подумали что само собой разумеется.
Mila Moskaliuk ну, мы же не сели такие: ща мы продумаем бизнес на дцать лет вперед. Многое делали на ходу, регламенты менялись, мы росли.
Хороший аккаунт определяется в первую очередь личностными качествами. Нет качеств – плохой аккаунт. Это может быть опытный специалист или джун, оба могут быть одинаково эффективны для бизнеса.
Мы практикуем психодиагностику при отборе.
Позиция аккаунта подразумевает большое количество различных задач. Готовых специалистов под это нет. Как правило, берёшь того, кто совпадает по 80 процентам компетенций (а лучше всего, просто, кто обладает здравым смыслом) и доучиваешь до остального. Интересно было бы посмотреть на ваш перечень обязанностей для аккаунта)
В дополнении к написанному могу добавить, что важна нагрузка на аккаунта. Если у него слишком много клиентов одновременно, сбои будут у любого, даже самого опытного. Оцените этот момент
Mariya Alekseenko это правда. При этом пропускная способность у каждого человека разная.
Mariya Alekseenko тоже что-то про нагрузку мысль пришла, раз даже спецы с 10-летним опытом косячат
Рекомендую Tetiana Bezzubtseva, решает такие проблемы
Оооо, какая прикольная работа! Как это называется, говорите, аккаунт-менеджер? А как человек, имеющий здравый смысл, может эту вашу вакансию найти? Может, ее назвать «помощник руководителя»? Туда обычно ищут люди дисциплинированные, способные понимать с полуслова запросы, хорошие в отчётах, письмах и договариваться и без раздутого эго.
Ekaterina Rynkevich если вы не в курсе в чем разница между аккаунтом и помощником руководителя, то это не значит, что ее нет
Елена Пичугина ей нужен набор определённых качеств. Как искала раньше, к успеху не привело. Почему не поискать по-другому, по набору нужных качеств, там, где они все встречаются?
Ekaterina Rynkevich а что делать с хардами?
Елена Пичугина какими, например?
Ekaterina Rynkevich говорю же, вы не в курсе сути специальности
google нам всем в помощь
Елена Пичугина я пост прочитала внимательно ) ТС писала, что брала студентов без опыта, что сама учит, что кроме здравого смысла ничего особо не нужно
Может, вы знаете что-то, вне поста. Ну, так поделитесь. Какие такие непосильные харды в данной ситуации присущи «аккаунтам»?
Уже в который раз в группе вижу посты такого плана и ответ ровно один: если вы также ставите задачу подчиненному как написали пост, то вывод напрашивается сам собой. И правильно многие написали: дело в вас.
Такие сотрудники, помимо постановки задач от руководителя, который может накидать все в кучу, расставляют приоритеты сами и докручиваю ТЗ так, чтобы получить результат на выходе. Провести процессы по задачам так, чтобы до результата дойти быстро, четко и вписаться в бюджет и сроки.
Ну и моя философия: просто поставить задачу стороннему агенству, найти под вас человека и с агентом докрутить регламенты и покопаться не много ли вы задач валите на одного? И тесты подобрать, и испытательный срок для сотрудника, а если не пошло, то прощаться побыстрее и искать следующего.
Сами недавно начали отстройкой продаж заниматься, докопались что у нас дело в маркетинге, а не в продажах и смотрели не туда. Поэтому аудит провести общий не помешает, могут вскрыться более глубокие вопросы.
Может в команде уже есть аккаунт, а вы его не видите? Мы вот переставили на аккаунтинг с другой позиции спеца и все отлично.
Регламент чего можно и чего нельзя
Решение:
1. Выгнать “прапорщика” с этого фронта работ. Не на улицу, а на другие задачи. Вы неверно определили его призвание.
Если не поможет, выгонять всех по иерархии, вплоть до “генералиссимуса”. Даже если им являетесь вы. И нанять на свое место постороннего “Суворова”.
2. “Прапорщик” должен представить для HR точный портрет “Идеального Клиента”, т.е. АМа (аккаунт-менеджера). Говоря русским языком — приказчика (специалиста по работе с клиентами).
Портрет АМ
!) Экстраверт!
а) Умение продать себя. (Иначе не будет доверия=продаж)
б) Понимание реального “портрета клиента” (не из шаблона).
в) Умение работать с анализом “портрета клиента”.
г) Двусторонняя лояльность — к фирме и клиенту.
д) Клиентоустойчивость. (Работа с возражениями)
е) Круговая порука. Он отвечает за команду, она за него.
ж) Многорук и многоног. Т.е. универсал в навыках. Хотя бы на уровне понимания, для координации смежников по команде.
Задачи
а) Презентация продукта — “Мимо не пройдешь”.
б) Координация действий смежников по команде. “Каждому гвоздю свой молоток”.
в) Посредник между продажником и клиентом.
г) Анализ узких мест и точек роста.
д) Документооборот — “Мадам Секретарь”.
Дополнительную информацию можно почерпнуть из моего телеграм-канала или чата бесплатных консультаций.
Или просто задать вопрос в личке. ))
Этот пост, на самом деле, прекрасно иллюстрирует то, что большинству предпринимателей в России прибыль НЕ НУЖНА.
Люди будут выискивать кучу проблем, придумывать и успешно (иногда) с ними бороться, но поскольку деньги им не нужны (рабочее место для себя любимого создано, что еще надо?) – то вместо зарабатывания денег будут заниматься решением проблем воспитателя детского сада.
Даже в этом посте человек 10 предложили свои услуги в качестве аккаунта и человек 10 предложили свои услуги в качестве специалиста по наведению порядка в регламенте и так далее.
Но. Поскольку владельцы компании черпают свою энергию из хаоса и героического преодоления проблем внутри своей компании – им это просто не нужно) Это не плохо, и не хорошо – это просто есть)
Да, я сам таким был n лет назад)) потребовалось всего лет пять, чтобы прекратить врать самому себе, отсечь ненужное и начать просто зарабатывать. Кстати, очень сильно мне в этом помог Максим Новоселов, так что рекомендую. Особенно, если Вы близки к полиграфии)
Спасибо за отзыв. Кстати проведя лет 20 помогая другим наводить порядок в бизнесе, я в итоге теперь просто занимаюсь садовой лавкой
Как тот самый чувак с капустой. Садоводы, сврка, металл…Вот это забава
Максим Новоселов мы похожи) мой консалтинг прекрасно дополняет небольшое хозяйство на 4 Га))
о! 4га и хозяйство.. вот почему я до сих не приехал к тебе в гости? Тем более что и повод есть.
Максим Новоселов Можайск ждёт) за пару-тройку дней маякни, сыром запасусь)
Кстати проблема топик стартера решается минут за 30.. но при условии, что есть кое-какие свойства личности. Впрочем неважно
Может, вы просто не прощаете ошибок?