Нужна помощь коллективного разума
Подскажите мне, как вы прорабатываете избыточные ожидания клиентов?
Вот у меня контент-студия, делаем статьи, которые привлекают информационный трафик. Работу мы всегда делаем одинаково по качеству, но результаты разные, так как не все зависит от нас. Сильно влияет на результат ниша и возраст сайта. Ну и, конечно, способ монетизации, чем мы вообще не занимаемся, – только трафиком.
Два свежих примера
Первый: 15-летний сайт в нише отдыха на море – трафик пошел с первой недели. За первые два месяца пришло 20 тыс. посетителей, которые конвертились в брони отелей. Клиент очень доволен.
Второй: сайт по кредитам и рассрочкам возрастом менее года. За полгода работы статьи вышли на трафик 3 600 посетителей в месяц. Клиент не доволен и поставил сотрудничество на паузу, так как затраты не окупаются.
Вот как быть? Проводить интервью и отказывать клиентам с завышенными ожиданиями? Мы, конечно, всегда предупреждаем, что в случае с молодым сайтом и тем более в конкурентной нише контент – это долгая история. Может, надо жестче предупреждать? Или даже отказывать? Но тогда получится, что я решаю за клиента. Да и финансовый план никто не отменял: отказывать клиентам, которые уже запросили счет, очень сложно.
Или просто не обращать внимания, пока процент неудовлетворенных клиентов не перевалит за треть?
Думаю, проблема актуальна для всех в сфере услуг. Как поступаете вы?
Автор вопроса: Sergio Mekeda
Ну вот еще одно подтверждение про 100 человек трафика)
Алекс Вайс ну не надо путать коммерческий трафик и информационный. В первом случае в В2В производитель стали, например, может иметь 500 пос. в месяц и получать заказы и окупать все работы по сайту. А в инфозапросах, можно и 150 тыс трафика в месяц и меть и в минус работать.
Но результат же есть?
Valeria Mingova Но услуга сама себя не окупает, не говоря уже о прибыли. Есть ниши, где “экспертный” контент не решает. В этих случаях надо брать количеством, а не качеством – заспамить весь интернет своими текстами.
Valeria Mingova да результат есть. Не бывает такого, чтобы не пошел трафик. Мы уже по этой технологии работаем семь лет. Но у кого-то этого трафика недостаточно для окупаемости.
Sergio Mekeda ну не seo единым же
Valeria Mingova на чисто контентных сайтах только seo. Самый дешёвый информационный трафик.
Я обучаю продажам и не беру клиентов, если очевидно, что им не поможет. Провожу небольшой бесплатный аудит до сделки. Смотрю консультабельность.
В вашем случае я разделила бы темы на сегменты и в сомнительных сегментах очень чётко и под роспись бы предупреждала клиентов о перспективах, прямо в цифрах. Возможно брала бы деньги за аудит до.
Я сразу предупреждаю что и когда стоит ожидать. Но не до всех доходит, все равно иногда приходят через месяц с вопросом где звонки, хотя ты 10 раз проговорил, что через месяц не будет ничего, первые результаты минимум через три. С этим ничего не сделать. Кстати, этот клиент после меня сменил еще три агентства за год)
Alex Weiss у нас примерно 2-5% таких, не считаю рациональным менять бизнес модель из-за них. Главное – искреннее желание им помочь, а ответственность за результат должны делить а не возлагает все на себя.
Данил Кандаков я даже показываю графики трафика двух противоположных сайтов. “Вот очень быстро, вот очень медленно. У вас будет что-то среднее “. Но все равно картинка в голове клиента часто не исчезает, и ожидания завышены. Но чаще проблема в некачественной монетизации. Но я не очень хочу в эту сферу идти, так как там ещё больше неизвестных. Думаю монетизацией должен озадачиваться владелец сайта
Алекс Вайс это просто желание переложить ответственность. Что-то среднее между покупкой раба и делегированием)
Чтобы заказчик понимал свою ответственность за Ваш результат, ему стоит изначально объяснить, что Вы всего лишь проводник его воли.
И Вам самим это тоже следует уяснить.
Андрей Николаевич Черкас да согласен. Как раз неудовлетворенными оказались клиенты которые задавали мало вопросов. У которых это не основной проект. Некоторые даже не созванивались перед началом работ. Заняты.
Sergio Mekeda
Ваша ответственность – прояснить для себя его намерения
И обозначить это в пунктах договора.
Важно, чтобы договор отличался от шаблона.
Андрей Николаевич Черкас я вот думаю именно потому что это не основные проекты они и запускались по остаточному принципу. Когда нужны финансы они первыми останавливались. Ну и по этой же причине не докручена монетизация.
Sergio Mekeda
А какая Вам разница – главные или нет.
Вы просто делаете свою работу.
И берете на себя только ту ответственность, о которой договаривались.
Не знаю, но если бы вы написали про мой гараж, который я продаю ГСК Юность, с ямой и погребом недорого, я был бы доволен.
Чем чаще вы отказываете клиентам, которые «не ваши», тем больше к вам приходит ваших. Но отказывать очень важно из сознания изобилия, чётко понимая, что этот отказ расширяет широту ваших возможностей, а не ограничивает.
Ольга Черри я вот только недавно научился отказывать непрофильным (сайты, маркетинг, seo – раньше делал все) , и вот опять)
Sergio Mekeda это говорит лишь о том, что вы стремительно развиваетесь
Ольга Черри а вообще очень согласен с позицией вашей. Чем больше не целевых клиентов берешь – тем больше теряешь целевых.
Хороший вопрос. Мы решаем несколькими путями:
1) скоринг клиента, проверка на понимание темы, опыта и тд
2) подробное брифование, по сути это полноценное бизнес интервью
3) обучаемые клиента, на каждый этап у нас есть специальная памятка, рассказывающая клиенту о том как эффективно посторожить работу
Кому интересно, могу пример выслать
Ещё вот статью по этой теме написал
https://vc.ru/…/282452-kak-sdelat-sayt-s-pervogo-raza…
Евгений Чуранов а можно мне выслать?
Евгений Чуранов большое спасибо!
Важно уметь увидеть зазор между истинными ожиданиями клиента и вашими возможностями на входе, и подстраховать риски)
И крайне важно показывать пользу и в процессе работы) в каждом касании
Не понимаю проблемы. Вы делаете тексты – получаете деньги за тексты. В контенте жизненный цикл клиента не имеет критичного значения: у вас нет на старте проекта каких-то больших и неоплачиваемых вам sunk costs, из-за которых «короткий» клиент для вас был бы принципиально невыгодным. Сколько поработали – столько получили. Ушёл, и ушёл, у вас освободилось время на новых. Разве не так?
Ольга Лепешкина да трезвая мысль. Возможно проблема не в ситуации, а моем отношении к ней) Просто хочется что бы всем было хорошо)
Sergio Mekeda «всем хорошо» – это не ваша зона ответственности. Не берите на себя слишком много, тогда завышенным ожиданиям заказчика взяться будет неоткуда.
Ольга Лепешкина да спасибо. Головой это понимаю, но принять на автомате как правило бизнеса ещё сложно. Раньше вообще часто брал заказ недорогой, потому что хотел помочь человеку на старте. Но это не бизнес история. Знакомым вообще пару раз делал сайт бесплатно. В итоге не то, что благодарности не было – наоборот претензии и обиды. Сейчас знакомым и друзьям ничего не делаю. Максимум совет.
Sergio Mekeda А хорошо – это как? Как вам хорошо? В цифрах. А как клиенту хорошо? В цифрах и откуда знаете, что так?
Ольга Лепешкина Ещё важный момент – у нас новые клиенты заходят через контент и сарафан. Поэтому один неудовлетворенный это, возможно целая утерянная ветка рекомендаций. Может поэтому я придаю такую важность.
Sergio Mekeda Чтобы этого пропишите письменно правила работы, что гарантирует и при каких условиях, а что нет. И дальше работа с возражениями
А как понять завышены ли ожидания если мы с вами не можем просчитать эффект от нашей работы?
Александр Милевский эффект очень даже считаем. Я считаю трафик, которые приносят статьи, клиент считает деньги.
При чем между трафиком и деньгами – способ монетизации. Вот это обычно и есть слабое место.
Sergio Mekeda т.е. заранее можете спрогнозировать трафик? Мы же про это ожидание говорим?
Александр Милевский конечно. Плюс минус. Есть много примеров роста сайтов. Так что когда знаешь конкуренцию и траст сайта, можно примерно понять каких результатов ожидать.
Я как со стороны заказчика тоже не вижу проблемы. Я все затраты смотрю на рентабельность. Если я вижу, что эти затраты не окупаются, то зачем они мне? Я бы тоже сказала о прекращении сотрудничества и это не значит, что вы плохо работали. Просто значит для моего бизнеса надо как-то иначе. А тратится и уходить в минус только потому что кто-то хороший или у кого-то работает? Странная была бы логика.
Юлия Володина да к счастью негативная обратная связь была один раз. И то как негативная, просто написал “я ожидал от вас большего”. В остальных случаях никаких претензий. Все все понимают (все таки я тестирую на адекватность новых клиентов).
Просто хочется вообще избежать таких ситуаций. Но как я понимаю это или невозможно или ценой усиленного отсева клиентов, что тоже не очень хорошо для дохода.
Все что так или иначе связано с маркетингом в принципе не поддается иногда гарантиям, ожиданиям и прочему. Это надо просто понять и как говорится простить
Хорошая нативочка
Это вроде бы известный график управления ожиданиями, но смысл в том, что чем ближе по воронке продаж клиент к оплате (надеюсь – это предоплата), тем чаще вы должны ему говорить, что не факт что все получится, потому что продукт сложный конкуренция высокая и тд.
Тогда не будет сверхожиданий.
А в процессе выполнения даете клиенту больше, чем обещали, и он ваш навеки) Извините, что общими словами, но график точно можно найти в интернете)
Александр Бураков да кстати. Я наравне с очень стремительными графиками роста трафика показывают и более пологие. И готовлю, что это работа на полгода минимум.
Раньше этого не делал – вообще люди ждали трафик на следующей неделе на новом сайте)
Sergio Mekeda ну вот, на этапе сэйлинга про это важно не забывать)
Давайте я расскажу отвлечённый пример, который, вероятно, прояснит ваш “затык”?
Я полюбил ходить на рынок. И это после тридцати лет тотальной нелюбви к покупкам продуктов там. А что изменилось?
Я изменил свой подход.
Я (заказчик) подхожу к продавцу (подрядчику) и говорю: “Я совершенно не умею выбирать фрукты. Вы профи, помогите мне пожалуйста. Я буду приходить, а вы говорите мне, что сегодня исключительно хорошего качества. Всё остальное, даже если оно просто нормальное – не продавайте мне. Иначе верну, и не буду у вас больше покупать”.
Так я сформулировал ТЗ. И с подрядчиком, который согласился с ним, я начал работать.
За лето я нашёл идеальных подрядчиков по фруктам, зелени, мясу и сыру. По овощам, увы, продолжаю поиски.
С теми же, кого выбрал, мы работаем душа в душу. И взаимно довольны друг другом. Они не продают мне то, что не соответствует ТЗ, даже если я это хочу. Но, зато, у меня на столе всегда идеальные продукты. По тем же ценам, что и у остальных подрядчиков…
Как преговорщик со стажем 25 лет, я хочу отметить, что только искренность и партнерство являются залогом долгосрочных отношений, по схеме выиграл-выиграл. Посмотрите на момент заключения контракта, все ли понимает клиент, когда вы говорите ему о возможных потерях или уже заранее видимых для вас как для эксперта возможных просадках. Ведь он идет к вам как к эксперту и ваша задача с экспертной позиции честно показать все возможные варианты. И если после этого он бьет по рукам и заключает договор, то она берет свою доли ответственности за результат. В чем же тогда ваша вина за его ожидания?!!
Елена Сперанская конечно если я вижу что наша услуга не подходит клиенту, то сразу об этом говорю. Например у него СТО т.е. инфотрафик у него будет со всей страны, что означает практически нулевую конверсию. А в остальных случаях сложно понять. У кого-то трафик небольшой, но продукт дорогой, у второго трафика много но копеечная реклама висит. Первый доволен, второй нет.
Сергей, вы не можете полностью отвечать за результат его работы. Часто встречалась с тем, что даже если клиенты приходят из рекламы, менеджеры конторы профукивают их своим непрофессионализмом. И вы правы, много нюансов. вы об этом уведомляете на берегу и решение принимает клиент! Клиент, а не вы. Ваше дело Уведомить его обо всех аспектах! Успехов вам!
Елена Сперанская вообще идея супер верная. Когда вы честны и открыты – вы безопасны, это мы шарим на древних инстинктах. А значит нам будут доверять даже больше, чем супер спецам. Только тут вопрос рапорта и адекватности обеих сторон.
Marina Zaytseva даже когда я работал в продажах – наблюдал, как менеджеры тужились и продавливали каждую продажу с усилиями. Я считал, что лучше потерять бонус не продав неликвид, чем поставить под сомнение доверия клиента. И моя тактика лучше работала.
Завышенные ожидания только отсеивать. Причем лучше потерять в деньгах, чем получить недовольство клиента, так как “прорабатывать избыточные ожидания” будет безумно дорого.
Классика маркетинга считается, если стоимость привлечения обычного клиента скажем 1х, то после того как он получил разочарование, стоимость привлечения будет скажем 4х и более, потому что новое предложение должно значительно превосходить то что он мог видеть.
Ну зачем вам это надо, потом надрываться, если можно просто удовлетворять нормальные ожидания?
Отсеивать поначалу конечно прийдется через интервью, но по-правильному надо собирать всю возможную информацию и проводить автоматический скоринг.
Потом наработав опыт, можно попробовать отсеивать минимальным чеком, или географически или еще какими-то простыми способами.
Вообще принцип сформулировал Генри Форд – “сделать продукт, который устраивает 80% ЦА, 10% подстроятся, и 10% доплатят за кастомайзинг до уровня их ожиданий”.
Если невозможно сделать для 80% вообще популяции продукт, значит надо принципиально нишеваться, чтобы закрыть 80% ниши.
Кредиты и рассрочка это мена перегретая тематика. А если ещё и быстрые кредиты.. это все, без пф там не жить. Какие тут могут быть ожидания от копирайтера ? Это же не его продукт, это к seo специалисту
Можно составить договор с указанием всех минусов которые уже были в вашей деятельности. Таких как ожидания клиента с пояснениями.
Сергей Маслюк ну тут нет претензий от клиента. Более того, в какой-то момент он с высокой долей вероятности вернётся – сайт без обновления просто начинает падать по трафику. Вопрос больше в том, чтобы клиент был всегда доволен, рекомендовал…
Что бы клиент рекомендовал нужно предложить ему такие условия где он поймет что выгоднее слушать специалиста чем что-то рекомендовать и мешать процессу. Пример: выгодное предложение, вам как оформить, на год или на 2 года.
А можно названия сайтов?
А то вроде дискуссия, а вроде – самопиар тип с кейсами, но на самом деле – без конкретики.
Владимир Переверзев не вопрос. Сайт первый idisuda.ru (клиент доволен), сайт второй – rassrochka.ru (не удовлетворен).
Вот подробнее, с отзывами клиентов, удачные кейсы. На самом деле их больше – кого-то не описал еще, кто-то не хочет публичности.
https://teksty.ru/keys-vsekondicioneri/
https://teksty.ru/keys-idisuda/
https://teksty.ru/keys-biletik/
https://teksty.ru/keys-cherhogoriya/
Sergio Mekeda , супер!! Благодарю!!
Может, параллельно давать рекомендации по поводу другого способа продвижения. Например, контекстная реклама, посевы, соц сети? Хотя если заказчик решил, что вы не оправдали ожидания, то очень сложно доказать обратное.
Татьяна Борщук другие способы мы не делаем. Только тексты. Да и в этом конкретном случае инфосайт, так что тут статьи в приоритете.
Sergio Mekeda но эти рекомендации могут успокоить и вас, и направить заказчика в нужное русло. Ну и потом можно понять его отношение к проекту. Я тоже пишу только тексты, но в довесок даю рекомендации по продвижению. Конечно, если замечаю недочёты в воронке продаж.
Контент не может строиться одинаково для сайтов с разной тематикой. Если ваш контент не привлекает столько трафика (по совокупности критериев оценки), то да, вы плохо работаете и от вас уходит заказчик. Либо брать сайты, где вы уже набили руку, чтобы не терять репутацию, либо работать в сторону аналитики ЦА любого клиента/конкурентов и тд, и стать супер востребованным и на рынке. Выбор только за вами.
Ирина Гришина у нас задача привлечение трафика. Для этого нам надо соблюсти два важных фактора – релевантность для роботов (соответствие текста поисковому запросу) и поведенческие (удобство и польза текста).
Мы собираем статистику поисковых запросов – копаем вглубь и вширь. Здесь от тематики ничего не зависит – технология одна и та же. Затем составляем ТЗ автору – по сути он получает список вопросов пользователей на которые надо ответить. Автор просто отвечает по сути на все вопросы. Все.
Мы не меняем технологию в зависимости от темы – роботы и люди во всех случаях одинаковы. Меняется только запрос и ответ на него. Интент в информационке всегда один – получение ответа.
Даже больше скажу вам – в коммерческой нише в 90% случаях тоже нет никакой уникальной ЦА с уникальными потребностями, как это себе представляют. Человек зашел в фб, почитал ленту ру, зашел в википедию и пошел искать зимнюю резину или солнечную электростанцию. Он ожидает увидеть понятный сайт с такой же навигацией которую он видел ранее. Во всех нишах разные потребности – человек один и тот же (я не беру прям экзотику типа бентли и протезы).
Сравните интерфейсы ведущих маркетплейсов али, озон, валдбериз – хоть кто-то решил скреативить? Фото на всю ширину? Справа? Цену внизу?
Нет – у них все одинаково. Хотя у каждого их них полно ресурсов сделать “уникальное для уникальных пользователей”. Единообразие интерфейса это плюс для пользователя.
Sergio Mekeda Да, тексты вы пишете одинаково. Но факторы ранжирования в разных тематиках – тоже разные))) Единообразие информационных статей не дает никаких гарантий для продвижения в поиске разных сайтов. PS если смотреть на статьи про деньги на сайте, который не пошел – дак там вода позорная с точки зрения и поиска и человеческой. Если посмотреть в целом, то у сайта подняться в поиске нет вообще никаких шансов – он не готов чисто технически. А ваш недосмотр – просто статьи без структуры, без ядра, без перелинковок в этой теме – деньги на ветер. Еще и на какие-то ожидания спихнуть хотите)))
Послушаю
Не надо очаровывать клиентов, тогда они не будут РАЗочаровываться
А вы то здесь причем? Какие ожидания могут быть от копирайтеров?! 15 лет сайту – просто любой контент человеческий клади и полезет вверх. Новье на финансах идет только на объеме качественного материала – больше. чаще, ссылки-шмылки. Главный в этих процессах тот, кто ставит задачи писателю. Вы определитесь – просто пишете или у вас услуга по продвижению в поиске? SEO? То, что не предупредили финансовую контору, что в их тематике результат будет через год и при ежемесячных вложениях от 100тр (по скромному) – ваш косяк. Не смогли просто отказаться от неподъемной ниши и мизерного бюджета у заказчика на продвижение.
Ivan Kleshchev да так и есть. Вели как-то сразу три сайта по авиатематике. На новом первый трафик начал понемногу идти через полгода. На втором у которого была история и имя samolet.ru в топ вплетали за пару дней. Очень все зависит от самого сайта, да. Предупреждаю как могу. Не все слышат.
Договор плюс работа с клиентом в процессе, а не только при сдаче результата
Молодой сайт, в любом случае результаты появятся после года, если это не продвижение контекст рекламой или агрессивный закуп ссылок (но тут в бан легко можно залететь, если по 100 штук в день закупать.)
Galina Buketova да, более менее трафик идёт через полгода. А так статьи выходят на пик трафика через год.
Sergio Mekeda Я просто сама SEO-иник, даже сертифицированный,
поэтому статейное продвижение это хорошо, но еще лучше, когда все в комплексе. И только на статейном продвижении сайт не продвинется. Ну и нюанс – это просто статьи *на поговорить* или заточенные на конкретные запросы и эту статью/документ тоже дальше двигают.
Galina Buketova статейники выводим на трафик исключительно написанием статей. Из SEO только базовые настройки сайта и семантика под статьи. Ссылки не закупаем. При планомерной работе, например biletik.ru, за год вывели на месячный трафик 150 тыс пос. С нуля практически.
Постоянно сопровождать клиента. Качественный аккаутинг творит чудеса.
При минимальных результатах, но с постоянными коммуникациями вы выигрываете время.
Ещё лучше, если аккаутинг будет проактивный. Вы заранее коммуницируете с клиентом, не ждёте накопления недовольства и не занимаетесь тушениями пожаров.
По теории систем.
Увеличение частоты и количества связей между элементами, укрепляют систему и наоборот.
Евгений Серебрянский да согласен полностью. В этом конкретном случае как раз и была нехватка коммуникации. Поэтому и посыл о долгом времени . Клиент занятой, очень сложно получить время и внимание. Как такового недовольства не было. Просто неудовлетворённость результатом.