Пример постепенного теряния клиентов.

Альфа-Банк

тратит миллионы (если не миллиарды) рублей на привлечение новых клиентов.

Я с ними больше 10 лет, у меня и юр лицо оформлено у них же. Переход в новый банк для меня – болезненный процесс, и я не собиралась этого делать.

Но начала задумываться

Разговор с менеджером. Спрашиваю есть ли возможность увеличить лимит по переводам на номер телефона (сейчас стоят смешные 100к в месяц».

Ответ:

«Нет, нельзя. Но у вас есть предложение по кредиту, давайте оформим?»

Занавес.

Чуваки. Ну елы-палы. Вы видите размер моей оборотки, у вас есть все данные по бизнесу. Я прихожу с конкретной задачей к «персональному менеджеру», меня отправляют погулять, и предлагают в ответ продукт, который мне не нужен. Мне не то, чтобы неприятно, меня просто оскорбляет такое взаимодействие. Мое время просто не ценят, предлагая не нужную в данный момент херь, вместо того, чтобы попытаться решить мою проблему.

Я говорю:

-«Тинькофф предлагает мне лимит на переводы по номеру в полтора миллиона!!!! Чуваки, которые практически ничего про меня не знают (я с ними два месяца, и только одна кредитка), они не видят мои бизнес показатели, не знают цифры моих личных счетов, и при этом в 15 раз больше лимит!!!!!»

Ответ:

-«Переходить – это ваше решение»

Ну кам он!!

В подкасте с

Ольга Ковтуненко

была такая мантра по работе с клиентами: «Все бегают и ищут вашу шапку».

Что это значит? Это значит, что если клиент недоволен (грозит полным переходом к конкуренту/Тинькофф)- сделайте вид, что вы делаете ВСЕ для того, чтобы его удовлетворить прямо сейчас. Как сказала Ольга: «Потерялась шапка? Ее все бегают и ищут. И дворник ищет, и бухгалтер ищет, и директор ищет» (все образно).

Уважаемый Альфа банк! Я не получила в ответ никакого понимания, что мою проблему пытаются решить. Я получила в ответ на мою просьбу сухое «нет, это невозможно». И начала гораздо более внимательно смотреть в сторону Тинькоф. Потому, что мою шапку никто искать не хочет.

Ps. Полное видео с Ольгой вот

Автор вопроса: Taisiya Kudashkina