Привет всем!
Столкнулся с неожиданным вопросом от PAYPAL. Может кто сталкивался. Подскажите что делать.
Человек купил курс 5 мая. Длительность курса 4 месяца. 5 августа выдвинул претензию о возврате так как не учился. Ему отказали и он открыл претензию в пайпале.
На срок гарантии 14 дней ученик ответил что для него это маленький срок чтобы понять стоит ему дальше или нет учиться. Уроки посещал, на домашки даже отвечал.
Как и что надо нам сделать, чтобы отбить эту претензию в пайпале?
Перевод:
“Я купил онлайн-курс, который оказался не тем, что я ожидал. Предлагаемый пробный период был недостаточным для оценки. Продавец отказывается оформить возврат. Я прошу вернуть не менее 50% от общей суммы абонента. Благодарю.”
Спасибо всем кто откликнулся по делу. Спасибо всем кто просто откликнулся без дела
.
Всем кто реально помог, подсказал моя благодарность за помощь.
Но дабы пост не превратился в холивар, закрываю его.
Всем хорошего дня!
Автор вопроса: Maxim Sahno
Вернуть и забить. Вообще были истории когда человек запрашивал возврат в пейпале и в саппорте инфобизнеса. Инфобизнес возвращал ручками, как перевод новый, а пейпал списывал возврат. поэтому человек получал свои деньги дважды.
Григорий Дудниченко Я против такого возврата. Человек прошел 75% курса.
Максим Сахно У нас было возможным получить возврат через пол года после полного прохождения курса. Для статистики из 2500 тысяч выпускников за все время этим воспользовались три человека и по ходу у них не все ок кукушечкой. Просить возврат – унизительно и не удобно, многие его не просят, потому что им не ловко. Если человек пошел на такое – значит в нем есть глубокая обида. Если вы встаете в позу – значит вы разжигаете его эмоции еще сильнее. Лучше потушить сразу и разойтись. Дешевле.
Григорий Дудниченко Мы возвращаем когда есть аргументы. Но возвращать по принципу я прошел 75% и решил что мне не подходит это потребительский экстремизм. Мы возвращали когда реально человек не проходил, когда были обстоятельства (болезни, похороны, ЧП и т.д.). Для меня это разные вещи. Я хочу попробовать отстоять наши права. Это хороший опыт для нас.
Григорий Дудниченко мы не возвращаем через переводы. Только через платежные системы.
Вернуть половину, пока пейпал не вернул все)
Павел Андреев Ничего страшного
это просто будет опытом. Но пайпал мы отключили от системы.
Максим Сахно пейпал днище – факт
Добрый день!
Сталкивался с подобным несколько раз и 7 из 10 раз выигрывал спор.
Первое что нужно понять с кем Вы ведете претензионный диспут через пейпал. Это непосредственно человек покупатель или финансовый институт(Банк, платежный терминал, и тд) который отстаивает интересы своего клиента. В зависимости от от того с кем ВЫ ведете диспут и будут Ваши сценарии работы с отстаиванием своих интересов и денег.
Если это человек, то в ваших условиях и правилах должно быть указано при каких пунктах идет возврат и какой процент времени курса должен пройти чтоб возврата не было. Например — при условии что прошло 30% курса (время всего курса= 100% время 30=X% ), время гарантии, что нужно сделать чтоб был возврат и когда он не возможен так как предоставлено слишком много платной информации.
Если это финансовый институт — то тут стратегия основывается на Ваших условиях и правилах, законе о защите прав потребителя, и понимании работы финсистемы шлюза (банк, платежка, кашелек и тд).
и прописывать нужно что клиент испоkьзовал X% согласно наших условия и правил возврат невозможет, информация предоставлена и она в его распоряжении и возврат невозможен, сроки возврата исчерпаны возврат не возможен и согласно закона пункт № возврат невозможен поэтому прошу отменить притензию на возврат.
прошу прощения что длинно, но все равно все детали не удалось изложить так как я не знаю всей вашей ситуации.
спасибо за вопрос.
Roman Onischuk Спасибо! У нас гарантия 14 дней на продукт. Это человек физический
Максим Сахно тогда всё просто, стройте диалог с пейпал на их языке и они будут на вашей стороне в данном споре.
Спасибо за вопрос
Roman Onischuk Спасибо за развернутый ответ! Да, подготовим все материалы и обоснование. В любом случае попробовать стоит.
Максим Сахно конечно, если не супер секретно выложите результат истории думаю многим будет интересно и полезно
Roman Onischuk Да, постараюсь написать по итогам. Но мне кажется пайпал тоже не может просто так списывать иначе зачем эти все споры нужны? Да и бизнес понимая, что пайпал будет поддерживать потребительский экстремизм менее охотно будет идти к нему работать, если будет возможность уйти на другую систему.
Максим Сахно вы смотрите очень узко на пейпал, посмотрите на него в контексте платежных систем… Это все домыслы. Спасибо за ответ и у вас все получится есть все шансы.
Roman Onischuk красавчек
Пейпал всегда возвращает покупателю деньги. По крайней мере, в США, насколько я знаю.
Tanya Revina это не так, так как я работаю на рынке США
С пейпалом не спорят.
Михаил Дворников Почему? Если есть спор то есть возможность отстаивать и свои интересы. Просто интересно как грамотно аргументировать это все.
Максим Сахно вышлите договор – оферту
С точки зрения paypal качество услуги оценивает потребитель. А не поставщик. И никакой третьей инстанции не предусмотрено. Им так проще.
Если вам не важен пейпал как удобный метод оплаты (например, ваша основная аудитория находится в странах, где он не работает) решитесь на эксперимент. Скорее всего пейпал просто вернет клиенту из своих средств, а с Вами расстанется навсегда.
Но если вы каким-то образом от него зависите, т.е. вашим клиентам нравится платить именно через него, лучше не рискуйте. Просто будьте готовы что придется возвращать иногда даже за то, за что бы вы не стали в обычной жизни.
Михаил Дворников Нет, у нас очень разовые платежи через него. Поэтому проще отключить.
На самом деле такую процедуру чуть ли не в любом банке можно делать. Чарджбэк она называется. Доказываешь банку, но не получил товар или услугу, которая была оплачена с карты и через какие-то процедуры доказательств и общения вернуть можно. Я так возвращал залог за аренду автомобиля, который делал в другой стране и возврат авиабилета – тоже у иностранной авиакомпании, когда началась вся канитель с коронавирусом.
Все будет зависеть от того насколько хорошо сможете обосновать Paypal’у.
Обычно paypal на стороне покупателя, но можете показать guesture of good will и предложить вернуть часть средств ( например 25%), плюс приложите все условия курса и % прохождения. Оперируйте только фактами. Общайтесь дипломатично и эмпатично:)
Ко всему что уже написали, хочу добавить, прописывайте подробно условия возврата в оферте на сайте и будет вам счастье.
Может курс «не очень»?.)
Юрий Будилов Курс очень. Сотням родителей детей с аутизмом он помогает. Да, он не простой. И эксперт единственная в России по этой методике. Поэтому у нас нет вопросов к качеству.
Более того, мы даже возвращали когда у людей были реально ситуации невозможности обучения и даже после гарантии. Болезни, переезды, клали в стационар. Мы понимаем такие ситуации и возвращали. Но здесь, делать возврат на основании того что человек прослушал 75% и понял что это ему не подходит как то странно….
PayPal придерживается политики, что клиент прав при оценке уровня качества предоставленного контента. Во избежании худшего сценария лучше выяснить причину недовольства. Вернуть деньги клиенту, но получить обратную связь, правдивую и качественную — это не потребительский экстремизм, а возможность для бизнеса устранить недоработки и снять будущие претензии.
Svetlana V Lopatkina Вот цитата из письма клиентки. “Уважаемая Юлия! Вы замечательный специалист и я бы с большим удовольствием прошла Ваш курс но очно. Онлайн у нас ничего не получается. Мы с мужем оба работаем, а всё свободное время, которого не много, уделяем занятиям с сыном Айдарчиком. Мы даже не можем учавствовать на встречах по четвергам потому что муж ещё на работе, а меня Айдарчик тянет за руку на улицу и мне приходится идти с ним потому что всё равно не смогу сконцентрироваться. в связи с этим, к сожалению, мы не с можем с пользой для себя использовать предложенный вами курс, а пробный период не был достаточным, чтобы это понять мне действительно очень жаль, благодарю за понимание. с Уважением, “
То есть три месяца получать информацию, смотреть, участвовать (у нас есть логи) это нормально
А потом вдруг раз и нет времени
.
Так что причину мы знаем. Но это не повод вернуть с нашей точки зрения.
Если вы напишите, что это было онлайн обучение и человек получил его полностью в соответствии с описанием. Никакого возврата не будет.
То что вам написали про PayPal (дно и прочее) – это про непонимание, как работают законы.
Elena Raga Спасибо! Мы тоже надеемся тем более сама клиента нам писала что у нее просто нет времени. И скрин переписки мы приложим.
Отбить будет нереально.
Вернуть, забить, забыть.
У нас была претензия что купальник не того цвета , покупатель изменил в фоторедакторе ( да так тоже бывает) но мы случайно нашли инстаграмм этого человека а там фотки именно того цвета что он и оплачивал.. спор мы выиграли..
Николай Митрошин господи, это жесть…
Может курс на самом деле не то, что обещалось? Если честно) А то псевдо инфобизнесов развелось в разы в эти наши непростые времена. Что за курс-то?
Игорь Кельтин Нет. Выше уже кому то писал про курс.
Максим Сахно лишь бы на самом деле были благие намерения помочь и с результатом, а не только ради денег. Тогда норм.
Игорь Кельтин не ставлю целью доказывать
Результат – сотни счастливых родителей.
У меня как-то пайпал забрал деньги за доступ к базе. Человек вошёл, посмотрел, не нашёл че хотел и потребовал возврат. Я им и политику сайта слала, и условия- пофиг.
Надя Липес Посмотрим. В любом случае интересно пройти этот опыт.
Максим Сахно и за консультацию у меня как то деньги отобрали. Тоже полно скриншотов было.
Ты такой поступил в ВУЗ, поучиться там и приходишь такой: фигня ваш курс, верните деньги, что я потратил.
Или, купил колбасу, а она провалилась в холодильнике и ты такой приходишь в магазин и говоришь – верните, я её даже не ел….
Наталия Талисман и по Закону о защите прав потребителя будешь прав. Изучайте ФЗ.
Рассуждения с автором поста о прибыли и времени бесполезны. Ему самому еще надо учиться )
Павел Шаронов смешно
Я не просил учить, а спросил кто и как что делал если такие ситуации были.
Оно конечно проще прийти начать учить с высоты прожитых лет, вместо реального совета. Такое положение терпилы, тебя обули но ты забей иди дальше
.
Каждый случай дает нам опыт.
Если мы приняли решение пройти этот опыт, значит мы понимаем зачем нам это надо. Я не спрашивал делать ли что то или забить, я спросил о том кто и что делал в такой ситуации с пайпалом.
И не другим судить об уровне занятости, стоимости времени и кто это будет разруливать у нас и прочее
Максим Сахно детский максимализм. Никто не должен спрашивать у вас разрешения что то написать.
Равно как и вас никто не просил писать коммент )
Идите и живите весело. )
Миру насрать на вас и ваши проблемы.