Привет, сообщники! Подскажите как у вас работает отдел качества? Кто эти люди, которые обзванивают клиентов? В штате или на аутсорсе?
Автор вопроса: Alexandr Padurin
Читайте также
Что будем искать?
Например, лайфхаки менеджмента
У нас услуга контроля качества звонков.
Определяемся по каким чек-листам делать оценку, подключаемся к вашим системам, слушаем, оцениваем. Вы получаете готовую аналитику.
Очень облегчает работу РОПа и собственнику в любой момент видна аналитика, если надо. Всё прозрачно.
Вадим Войткевич нам нужно периодически собирать обратную связь от клиентов о работе магазинов. Кто этим занимается?
Александр Падурин я бы на это ботов зарядил
Вадим Войткевич Ботов? Типа – оцените от 1 до 10? Нам бы хотелось на начальном этапе реальные проблемы узнать. Если они есть. Живое общение лучше наверное в этом случае. Или нет?
Александр Падурин ну там можно и вопросы какие-то написать.
А если вы хотите прям по душам поговорить, не просто получить односложные ответы на вопросы, а выявив проблему прям докопаться до ее корня, то это задачка посложнее. Тут ни боты, ни колл-центры не помогут.
О каких количествах звонков идет речь?
Я только начал изучать тему. Поэтому здесь спросил – у кого и как реализовано.
Александр Падурин Мы занимаемся этим. Имеем высококвалифицированную службу. Готовы оказать услуги.
Такие временные и не масштабные задачи имхо лучше на фриланс.
Мы похожие начали решать здесь: callhelper.pro
Константин Жуков спасибо
Посмотрим.
У нас есть отдел по счастью клиентов. Наш клиент должен быть максимально счастлив, получая наши услуги. Мы работаем не с болью, а с радостью. Если компания большая, то нужен отдел.
Алена Даймонд компания небольшая. Отдел создавать пока нерентабельно)
Только аутсорс)
Константин Майоров у вас был опыт поиска и внедрения? Поделитесь, пожалуйста.
Александр Падурин Александр, все просто. Когда работали штатные сотрудники, которые общались с теми, оценку кого они делали, то я заметил искажение информации (никто не хотел коллег подставлять). При этом не было санкций и вообще эта оценка не влияла на отдельных людей. так что и решил избавить людей от некомфортных действий) Подготовили опросник, протестировал лично, далее нанял несколько девочек, провели обучение. Они и работают. Никто об их существовании не знает)
Константин Майоров кстати да, это минус штатников, часто прям очень сильный – искажается много.
Константин Жуков это национальная черта)
Константин Майоров понял. Красиво) А где искали девушек? И какая мотивация? Оклад?
Александр Падурин искали WorkZilla, huh.ru, fl…. Звонят через нашу CRM, все звонки остаются и выборочно анализируются аналитиком. Дополнительно обогащаются данные в CRM. И это только один канал оценки, есть ещё оценки клиентов, с которыми у нас «особые отношения» (выбираем недовольных, удовлетворённых, восхищенных). Делать звонки самому или колл-цент нанимать плохая идея. В первом случае вы в плену своего восприятия и убеждений, во втором вам услуги оказывают))), да и базу ваших клиентов уведут и торговать ее будут)
только свои
Мы делаем окк на аутсорсе. Как и любой другой аспект продаж, впрочем.
С удовольствием поможем)))
У себя в микро бизнесе я сам обзванивал
И в общем то считаю, что руководителю нужно общаться с клиентами, хоть с некоторыми, чтоб мониторить правильным ли курсом идёт бизнес