Пример постепенного теряния клиентов.
Альфа-Банк
тратит миллионы (если не миллиарды) рублей на привлечение новых клиентов.
Я с ними больше 10 лет, у меня и юр лицо оформлено у них же. Переход в новый банк для меня – болезненный процесс, и я не собиралась этого делать.
Но начала задумываться
Разговор с менеджером. Спрашиваю есть ли возможность увеличить лимит по переводам на номер телефона (сейчас стоят смешные 100к в месяц».
Ответ:
«Нет, нельзя. Но у вас есть предложение по кредиту, давайте оформим?»
Занавес.
Чуваки. Ну елы-палы. Вы видите размер моей оборотки, у вас есть все данные по бизнесу. Я прихожу с конкретной задачей к «персональному менеджеру», меня отправляют погулять, и предлагают в ответ продукт, который мне не нужен. Мне не то, чтобы неприятно, меня просто оскорбляет такое взаимодействие. Мое время просто не ценят, предлагая не нужную в данный момент херь, вместо того, чтобы попытаться решить мою проблему.
Я говорю:
-«Тинькофф предлагает мне лимит на переводы по номеру в полтора миллиона!!!! Чуваки, которые практически ничего про меня не знают (я с ними два месяца, и только одна кредитка), они не видят мои бизнес показатели, не знают цифры моих личных счетов, и при этом в 15 раз больше лимит!!!!!»
Ответ:
-«Переходить – это ваше решение»
Ну кам он!!
В подкасте с
Ольга Ковтуненко
была такая мантра по работе с клиентами: «Все бегают и ищут вашу шапку».
Что это значит? Это значит, что если клиент недоволен (грозит полным переходом к конкуренту/Тинькофф)- сделайте вид, что вы делаете ВСЕ для того, чтобы его удовлетворить прямо сейчас. Как сказала Ольга: «Потерялась шапка? Ее все бегают и ищут. И дворник ищет, и бухгалтер ищет, и директор ищет» (все образно).
Уважаемый Альфа банк! Я не получила в ответ никакого понимания, что мою проблему пытаются решить. Я получила в ответ на мою просьбу сухое «нет, это невозможно». И начала гораздо более внимательно смотреть в сторону Тинькоф. Потому, что мою шапку никто искать не хочет.
Ps. Полное видео с Ольгой вот
Автор вопроса: Taisiya Kudashkina
С Тиньковым много лет.
Отличный банк. Лучше не видел.
В Азии ошибся с покупкой и процентами за конвертацию.
Ошибка моя, а мне банк компенсировал процент. Покупка была на хорошую сумму, не в ресторане ужин.
И вообще, персональный менеджер прелесть. Помогал даже по налоговой, когда я разобраться не мог.
В общем, я увидел только плюсы.
До этого был в Альфе и в ВТБ.
Альфа сдулся на мой взгляд.
А вы попробуйте начать процедуру ухода, сразу все предложения появятся. И вернётся “цветочно-конфетный период” в отношениях )))) кстати, как клиент Тинькофф, могу сказать ровно тоже самое про них )) так что удачи
Maria Dorokhova не появятся
LEna FEdorova в моем случае они попытались )))) правда, не помогло
Альфа-Банк это что-то… я едва не потеряла Клиента (из Европы) из-за того, что сотрудники банка просто не хотели работать.
А нужно было сделать сущую ерунду, которая входила в их обязанности. Но не сделали.
Клиент потерял свои деньги.
В итоге, теперь Клиент и слышать не хочет о А.Банке (что угодно, только не этот банк).
Я Была vip-клиентом.
В итоге после «подставы на деньги» от А.банка закрыла почти все карты (оставила одну бесплатную, чтобы завершить уже начатый проект и потом «адью»…).
А.Банку не нужны клиенты, но нужно урвать денюжку Клиента здесь и сейчас.
альфа и правда дно
точка или модуль или тиньков
все 3 лучше
Альфа стал ужаааасный!!! Бегу от них!
Очень довольна Точкой
Даже на минимальном тарифе – супер внимательный сервис был. Ничего не впаривают, но на запросы отвечают четко и по делу. Много приятных плюшек
Ольга Шатова Точка ван лав! Никто и нигде не решает вопросы так быстро и четко, как в их онлайн-поддержке. Завела счет для сравнения в Тинькове, переплевалась, закрыла, осталась с Точечкой
Проблема в том что Тинькоф станет таким же. Просто сейчас им важно вас переманить.но абсолютно согласна- не знаю, чья эта безумная идея впаривать кредит всем, кто по глупости достучался. Но точно она уже привела к оттоку клиентов
Anna Bereslavskaya я уже давно с Тинькофф, все отлично ))
Yana Ku замечательно. Но опыт других компаний показывает, что это частая история. Tele2 к примеру переманивал ценой и качеством общения.а потом взвинтил цены, а касество свящи осталось так себе.. просто пока вы очень нужны компании и есть реалтная конкуренция, они будут стараться
Yana Ku плюсую. 6 лет с Тинькофф, полет отличный
Anna Bereslavskaya при чем тут Теле 2?)) Меня например, они не переманили, реклама агрессивная сильно была. Но на их вышках работает Тинькофф мобайл и это самый удобный сотовый оператор. Впереди те, кто понимает, что нужно клиенту.
Тинькофф идёт на шаг вперёд, как с сотовой связью, так и с он-лайн банком. Сейчас они запустили инвест-копилку, у них можно открыть брокерский счёт и все это очень удобно, без заморочек и проволочек. Поэтому не вижу причин им портиться и менять их на кого-то. Альтернатив нет.
Я 6 лет с Тинькофф и с ИП, и лично, и общим с мужем счетом. Не могу похвастаться, что у меня какие-то суперсложные задачи или большие обороты, НО как раз моя лояльность к ним стоит обеими ногами на качестве их поддержки! по любому вопросу, в будни, праздники и выходные, днем и ночью — в чате человек, который с первого блин раза (!) понимает точно суть моей проблемы/вопроса и прямо именно ее решает/отвечает. Не отписки, не шаблоны, а быстро, четко, по делу, 2 минуты и готово. Бот у них тоже классный, умный, но когда бот заходит в тупик — вот тут и познается качество поддержки. Именно во внештатных ситуациях.
Со Сбербанком пока много было “смешных” ситуаций с несостыковками в их процессах. Они стараются. Но пока не догоняют. (
Значит, у них достаточно клиентов выше уровня и с которыми проще. Нет смысла удерживать каждого. Работают на потоке.
Какая милая нативка Тинькофф
Алексей Козлов да пусть и так.
Я несколько лет с Тиньков. Лучше сервиса банковского не видел.
Алексей Козлов Это не нативка Тиньков. Отключу вам возможность оставлять бестолковые комментарии, основанные на нелепых домыслах.
И никакой Моргенштерн не вытащит хреновый сервис…
Точно, Тинькофф! Отличный банк для любителей поиграть с комплайнесом.
Но, все таки, разумнее погуглить словосочетание «тинькофф заблокировал счёт». Пару вечеров увлекательного чтения гарантирую.
Павел Гвардейцев тем не менее с Тинькофф у меня были две проблемные ситуации, обе были решены в мою пользу, даже та, где косяк был мой.
Елена, под электричку тоже не все, переходящие дорогу попадают. Но это не делает железную дорогу менее опасной.
Павел Гвардейцев эээ… ну могу вам только пожелать дожить до идеального банка
Елена, у меня их три сейчас. Не могу сказать, что они идеальны, но выбирал по параметру наименьшего злоупотребления 115-ФЗ.
Pavel Gvardeytsev расскажите, что за три банка?
Miroslava, Альфа, Точка и Модуль (по старой памяти). Ко всем трем нет вопросов по применению 115. Альфа даже переодически проводит семинары по теме что не нужно делать, чтобы не навлечь ненужные вопросы комплаенса.
Насколько мне известно, Тинькофф не предупреждает своих клиентов, что в тот же момент, как клиент кинет 1,5 млн себе на карту, его попросят на выход, с удержанием 25% остатков и занесением в 550 список (или как он там сейчас называется).
Так это большая часть бизнеса помешана на привлечении и тратят много денег это. Только и слышно везде таргет, контекст, розыгрыши, блогеры и т.д. и практически не задумываясь об удержании и увеличении возвращаемости и сбора объективной обратной связи от клиентов.
Несколько лет назад мне очень нужна была кредитная карта Альфы для поездки Азию на месяц, хотела иметь ее на случай « мало ли что со мной может случиться, вдруг понадобятся деньги» и знаете ли, банк мне отказал , зато весь прошлый год изводил меня звонками, втюхивая эту самую карту. Это вообще что было?
Елена Кибкало если они вам постоянно звонят, это ещё совсем ничего не значит – так же могут отказать в итоге. Там просто «холодный прозвон» чтобы иметь возможность сделать запрос в БКИ.
Vitaly Rodin мне уже от них ничего не надо, так что пусть отказывают)
Елена Кибкало они могут пойти и дальше в этом абсурде: два раза банк предодобрял кредитку, два раза приезжал курьер, два раза мы тратили 20 минут на заполнение документов, а потом приходил отказ))
Пошёл ты, Альфабанк.
Смс ” вам одобрен кредит” приходила и Вы серьезно к ней отнеслись?)))
Хм… Выжимка из поста: мне мой банк плюнул в лицо, но переходить в другой банк не буду, это слишком болезненно)))
Роман Ковалев “срочно придите и лизните мне пятку!”
Размер перевода устанавливается ЦБ, если Тинькофф «разрешает» больше не на словах, это нарушение и будут штрафы, а у вас проверка/блокировка счета
Меня одну бесит это “сделала миллионы”? Эхо 90-х, когда деньги не зарабатывали, а “делали”.
Альфа вообще стали неповоротливы и у них нет преимуществ, все их плюсы давно прошли мимо, остались минусы и небольшие не массовые дачки. Нет смысла оставаться с альфа, они архаичны
Ну ну, только тинькофф быстро вам счёт заблокирует.
За что???
Ольга Галецкая за нарушение закона по отмыванию денег
Ольга Галецкая по 115 ФЗ. Они это очень любят. И доказывай что ты не баран. Доказывать будете долго – там тоже слушать не любят.
Александр Цыкунов
Александр Цыкунов Тиньков блокирует карты быстрее Сбера, это верно
Тиньков гораздо дружелюбнее. И дозвониться до него десятки секунд.
Andrey Kutuzov альфа у меня в чёрном списке лет 20 уже.
А с ТКС был показательный случай: один родственник набрал кредитов и перестал платить, звонит нам тиньков по этому поводу.
Я говорю: внимательно посмотрите на мою историю у вас, на состояние счёта. Ещё один звонок, и я всё закрою.
Коллектор извинился, и больше никто не звонил.
А из хоума пришлось вклады забрать, например. Я злой, и память хорошая.
Это недовольство от непонимания клиентских механизмов крупного бизнеса.
Малый и средний бизнес этим часто грешит.
В менеджменте разные системы и механизмы организации и управления для малого и среднего бизнеса и для крупного
Елена Пичугина А как надо их понимать, чтобы в ответ на запрос не получать предложение оформить кредит?
Irina Korman у них своя продуктовая программа и система ее реализации
И есть категории клиентов
Все
Попадаешь в категорию – с тобойвзаимодействуют по определенному скрипту. Для того, чтобы начали решать твои вопросы по индивидуальному подходу, нужно попасть в определенную категорию клиентов
Не представляю как можно сотрудничать с банком который продвигается холодным прозвоном и жутким спамом .. это про альфа .. если читаете то знаете этотпросто днище то что вы творите
Николай Митрошин так все банки спамят в жутком формате.
Александр Цыкунов да что вы говорите? Так как это делает альфа банк не кому даже в голову позорится не приходит ..
Николай Митрошин
Вы ошибаетесь банки открытие и тинькофф звонят в воскресенье в 19 часов и звонят не один раз.
Александр Цыкунов звонят тем кто к ним ни разу не обращался по 10 раз ? Что то мне кроме альфы в которой я даже небыл внутри ни разу никто не звонит))
Николай Митрошин
Ну по 10 раз мне позвонило куча банков
Николай Митрошин а что вам предлагали?
Александр Цыкунов взять кредит открыть счет .. только я им заявку никакую не оставлял.. и емейл свой чтобы писать на него безприрывно а потом отмораживаться что это не они пишут
Николай Митрошин
Так я тоже заявки не оставлял
Как это часто бывает в таких ситуациях — позиция банка продиктована правилами, которые установил менеджмент на отдельных направлениях. А кто их утвердил? Правильно, менеджер(ы) направлений по работе с клиентами.
Оператор действовал строго по скрипту.
И вопрос, почему он так ответил — скорее к его руководству, а не оператору. Настасья Белочкина, Альфа-Банк страдает без твоих скриптов
Лично мне нравится Точка — максимально человечное отношение, много приятных бонусов, всегда стараются вникнуть в ситуацию и помочь.
Примерно лет 5 назад была с ними острая ситуация, когда оператор банка хотел принудительно закрыть счёт (действуя по формальным правилам, не пытаясь разобраться в деталях), но в итоге через коммуникацию с руководством все решили в мою пользу) И когда надо было — в индивидуальном порядке увеличили лимит на переводы, не меняя условий тарифа.
У всех могут быть промахи — только одни готовы в них разобраться и, по-возможности, исправить, а другие — действуют строго по инструкции, ни вправо, ни влево — никак.
В итоге — теряют лояльность клиента и он уходит…
Походу, чуваки из альфы, которые еще лет 7 назад даже не скрывали, что мобильное приложение слизали у тинькова, и по любому плевому вопросу предлагали подойти в отделение, как-то не сильно сами преуспели. Клиентский сервис у них днище.
у них и банкоматы – днище… и обслуживание в офисе – днище… Самое странное, что самый адекватный у них охранник оказался…
Ольга Галецкая он случайно туда устроился
Тинькофф может и даёт лимиты, но и по 115 ФЗ часто блокирует.
Альфа-вообще отстой, когда-то давно за счет приложения был интересен, но в сравнении с Тиньковым не конкурентоспособен
Менеджеры работают по скриптам, утвержденным где-то там наверху. Видимо, им просто невыгодно искать вашу шапку.
Альфа уже настолько отчаялась, что наняла на работу моргенштерна, днище, а не банк
Алена Ла И Сбер включился в соревнование)))
Альфа-Банк это днище, особо за те деньги, что они хотят.
Уходить
По моему опыту, у Тинькофф те же проблемы в тех же местах, если честно)
Их знание о моих оборотах и прочем не помогает предложить продукты внутри
Но на входе предложение хорошее)
Все хотели цифровую экономику и превращения работника просто в говорящего придатка машины, вот и получили. Все логично. Дальше будет хуже. Это проблема не конкретного банка, а от отсутствия у работника возможности на месте принимать решение.
Так даже мобильное приложение. Оно ухудшилось! Оно глючит. На вопрос: почему? Мне говорят: не доработано для iOS. У вас такие программеры, кот не могут нормальный продукт допилить? Странно.
Екатерина Ованова помнится, за приложение для физиков раньше доплачивать даже надо было, сейчас не знаю
Виктор Степаньков бесплатное. Не помню, за что там нужно было приплачивать, но всегда была бесплатная версия, вроде.
у меня аллергия на сбер, альфу и тинькова. задолбали рекламой.
В закрытой группе альфа-банк этот пост не увидит же. Впрочем, если и увидит, ничего не изменится…
Андрей Фурсов жаль, а могли бы кредит предложить
У банка сменился вектор развития. Потери среди старой ца неизбежны. Все так и должно быть.
Владислав Белый Скажите, а в чем это проявляется?
Екатерина Ованова ну например они ориентируются на молодёжную аудиторию, которая впервые получает кредит под более высокий процент и реже гасит его досрочно
Лоханулись так лоханулись)
То же самое. Только мне ещё и Тинькофф не нравится
кроме Альфы и Тинькова у нас еще более 200Х банков работает)))
Anastasiya Klyueva и?
Ненавязчивый российский сервис…
Потребности клиента никому не интересны. Главное – навязать ненужный товар/услугу.
Наверное, нужно писать сразу Моргенштерну! Да, Альфа-Банк?)
Интервью огонь! Классный формат
У кого как, но у меня со Сбером не сложилось. И персональный менеджер, и золото-платиновые карточки, а как проблема – переключают на робота. + Очень большие % за перевод физикам. Два раза помогали клиентам: чистый перевод физику 30 млн. Хорошо, что мои бухи имеют антенку- как перевод физикам-проверь 2 пункта: комиссия банка + НДФЛ! Чуть не налетели на комиссию 2.7 млн!!! А В Форе за перевод заплатили всего 25 руб. за платежку, есть разница?!
Увидел небольшой налет “потребительского экстремизма в формулировках поста”. За клиентов, конечно, нужно бороться, но есть определенные правила у каждой организации.
Каждвй выбирает для себя то, что ему подходит, и отбрасывает все ненужное. Это я называю деловой подход. Выберите то, что отвечает вашим требованиям, и смело уходите. Тем более, как писали выше, это сразу покажет, насколько банк заинтересован в вас.
Истина, что альфа банк это дно
Я их в самом начале помняла на Сбер (!), куда не хотела идти все понимают почему (долго, туго, но работу свою выполняют. Или я такая настойчивая?). Так вот Альфа – свою работу не выполняет. Продать себя клиенту – да. Выполнить договоренности – фигушки. Клиентоориентированность – нулевая. Для физика банк норм, но не для бизнеса вообще
На фейсбук им напишите, в последнее время это единственный способ решить хоть какие-то проблемы. Я регулярно этим пользуюсь. Разок даже заставила их билеты мне через альфа травел перебронировать за их счёт.
Эта “мантра” – из Ментов
https://youtu.be/zZC5nPzIOhQ
Могу только добавить, что вы абсолютно правы, надеюсь, более и менее спокойно перейдете в другой банк. К сожалению, коммерческие банки у нас скоты. Им интересно, если у тебя операции в миллионах долларов, остальных за людей не считают.
При работе с любым банком, есть нюансы. Может рассмотреть вариант открытия счета в нескольких банках. От 115 фз спасает, от ифнс нет.))) хотя это не очень удобно. Но что делать… Такая реальность.
А в чем проблема открыть другой счёт в другом банке и проводить операции через разные банки?
С Альфой у меня вообще не сложилось с самого начала. Ни один мой приход в банк не закончился удачей
я ругалась с ними в офисе, писала жалобу на сайт (ее даже удовлетворили), меня встречала заведующая и контролировала, чтобы все было ок. Но нет, каждый раз факап. Мне даже счёт а три приема закрывали, причем приходить надо было лично, остаток денег так и не отдали. Но я уже плюнула, ибо задолбало
Сейчас обслуживаюсь как ИП в Точке, как физ.лицо в Тинькофф. Сильно довольна
Мне чуть больше повезло, что выбрал ТИНЬКОФФ в начале бизнес-пути. Случай описанный
просто показывает отсутствие клиенториентированности банка. Переходи, и пусть новый банк будет гибче и лучше.
Все так, сначала я уходила от Сбера, теперь ухожу из Альфы
оо, только не Тинькофф!1
Нет kpi нет оффера
Хорошо там где Вас нет. Тинькофф отказывает мне в выдаче письменного подтверждения закрытия какого то ещё кредитного счета, выявившегося после закрытия кредита случайно через 2 года. Тинькоф в нарушение кредитного договора выполняет в ущерб себе обязательства кредитора перед третьими лицами путем приостановления приема платежей по счету и перенаправления платежей третьим лицам, перед которыми ранее у кредитора имелись обязательства.
Весьма показательно!
Дауж, вот бы ещё банкам в эпоху мега конкуренции раскидываться Юр. Клиентами и инфлюенсерами… Я бы на месте директора по маркетингу уволил к херам этого работника.
Да и видно, что KPI у них привязаны только к продаже кредитов… Зато на Моргена деньги нашли
Тиньк будет не лучше, и карты блокирует шустрее
Переходи в бланк. Там сейчас огонь условия
“Модный” у них маркетинг…
О да, у меня тут на днях тоже была беседа с сотрудником Альфы. Я человек терпеливый и вежливый, но даже я не выдержала и в конце концов просто отключилась. Впечатление что разговариваешь со стеной-тебя не слышат и очень агрессивно навязывают не то что тебе нужно.
Тиньков использует какую-то багу в сбп. Потому как лимиты такие указаны цб. Во вторых – это нал, Переводы и все что связано 115фз. Так что банк не будет из-за этой такой себе фичи попу рвать, скорее наоборот , особенно альфа. Им дороже.
Сегодня написал им письмо о закрытие счета. Был с ними 10 лет
#альфабанк
потерял все свои плюсы , качество поикаем статьям падает и пробить дно стараются. Я с ними 21 год, плюшки все забрали , Тарифы поменяли , стали отстоем
У меня тоже самое происходит с Альфой, менеджеры с двух разных аккаунтов отвечают на отвали, лишь бы ничего не менять и не делать. И только после пары жалоб и оценки сервиса на 1, позвонил кто-то в теме, кто смог ответить на вопросы. А при посещении офиса – впала в ступор, видя что из всего персонала только один знал, что отвечать, остальные не знали продуктов по картам. Я так и думала – ну все, сейчас откроется дверь, ввалятся голые женщины и мне предложат сигару и шампанское (ну раз больше ничего не могут предложить) – обсуждали на минуточку премиальные карты. Но где премиум – точно не в Альфе, это я поняла.
Даже Сбер имитирует поиск шапки
Альфа уже не тот.. хоть кого нанимай
Аналогично, сказали переходите в Тинькофф мне по телефону… проблему не решили.
Альфа банк и Альфа-страхование окончательно потеряли меня как клиента лет 5 назад.
Чуваки..дальше можно не читать
Полностью аналогичная ситуация. Итог- ушла в Тиньков
Да уж
знакомая история
Была подобная история! Начали предлагать кредит… потом звонить и опять предлагать.. причём мой Персональный мать его менеджер. Пришлось жестко с ним поговорить. Аргументация была как у вас один в один.
Тоже РКО в Альфе. Проблем пока не было, но звонки с предложением ненужного порядком надоели. Впрочем в какой-то момент видимо правильно попали в скрипт в нужной формулировке попросив не звонить. Перестали.
Видимо
#альфабанк
решил выстрелить себе в голову…. печально – был моим самым любимым банком.
Альфа банк уже давно потерял свое гордое имя