С разрешения автора Юлии Даниловой стащила пост из группы
Пиарщики и маркетологи России
Интересно мнение предпринимателей. Может, действительно, клиенты бывают такие бесячие, что приходится ставить их на место? Не свои уйдут, свои останутся
Коллеги, как думаете вот такой стиль коммуникации в каких-то случаях может пойти на пользу бренда и способствовать росту продаж (такая новая искренность на грани с агрессивным хамством)? Или все-таки это дорога вникуда, на которую иногда вступают, желающие выделиться хоть как-то?
Это ведь вряд ли иннициатива администратора магазина, которого наняли отвечать на отзывы, скорее уж такое с одобрения владельца, либо вообще он сам отвечает
Автор вопроса: Irina Korman
«Клиент всегда прав» – неверная позиция. Клиент может быть и жлобом, и хамлом, и неадекватом.
Но это не значит, что можно опускаться до его уровня. Как бы клиент ни был неправ, в публичном поле такой ответ автоматом ставит бренд/продавца на одну доску с невменяемым клиентом. В итоге нормальный клиент с высокой вероятностью проассоциирует продавца/бренд с негативом в диалоге.
Дмитрий Главацкий ну в данном случае у клиентов даже и отзывы нормальные, местами лояльные. А бизнес затрачивает уйму времени и букв на написание ответа с одной целью – послать клиента. Это самосаботаж такой.
На днях ко мне приходила предпринимательница, которая каждым постом в группе отрезает себе продажи. Нет, не посылает клиентов, но пишет, как все плохо и тяжело. Пришла за помощью с продажами, жалуется, что продаж все меньше. Посоветовала ей сходить в отпуск, чтобы перестать отрезать продажи, – говорит “Не могу, бизнес спасать надо”. Ну да, ну да
Elena Kucheryavenko многие (по моим ощущениям) предприниматели, самостоятельно отвечающие на публичные отзывы и претензии, воспринимают этот процесс как возможность «легального» слива негатива и самоутверждения за чужой счёт.
Так обычно владельцы бизнеса отвечают. Уставшие, выгоревшие, озлобленные. Сама так заказчицу в час ночи хватала за руку, когда ей внезапно вздумалось поотвечать клиентам и послать всех задающих неудобные вопросы
У них два основных точки позиционирования: что это эко-продукт и сделано с любовью)
Кто в теме « доброта и любовь» думаю легко задаться вопросом, а когда там у них любовь просыпается если в ответах такое мочилово))
Один тезис под вопросом поэтому и второй автоматом тоже))
Я тот человек который перед покупкой сначала читает негативные отзывы))
И могу сама сделать выводы стоит ли к ним прислушиваться)) и да , для меня важно также и как отвечает представитель)
Даже как не покупатель, а если это смотреть как «мемасики» сначала может и смешно, но после третьего – уже как будто в чем-то извалялся(
Если бы мне так ответили, я бы пошла по китайскому пути – накатал бы 100500 негативных отзывов и выжала бренд с площадки. Ну если предположить что меня бы этот ответ задел конечно)
Yulia Vladimirovna а если бы на вас подали в суд за клевету и преследование? “Выжать”-это преследование. УК РФ статья 128.1
Elena Arna вот они так и действуют на амазоне, набегают сотнями и попробуй их достань если они в Китае
Yulia Vladimirovna согласна, в Китае не достать.
Я вот не считаю, что клиент всегда прав (иногда клиент чего-то не понял или просто ему не подходит твой товар, в товар в порядке). Но это особое искусство показать клиенту, что он зря такой отзыв написал и все решаемо, либо так написать, чтобы недовольный увидел лёгкое извинение, а остальные прочитавшие, что недовольный сам неадекват. От этих отзывов мне аж физически противно стало. Обычно этим страдают предприниматели без какого-то образования, которые вложили все силы в бизнес и им кажется, что все развалится от любого плохого отзыва. Ему кажется, что на него нападают и надо отбиваться. Не может такое пойти на пользу (разве что читать будут такие же агрессоры).
Просто ситуация такова, что любой неумный человек может написать любую ахинею. А бизнес должен утереться и сказать – извините, мы сейчас вернём вам в 10-кратном размере, раз вам не понравилось.
Ещё раз дико извиняемся. Сегодня же закроем производство.
Вот так им надо отвечать по правилам бизнес-коммуникации и ж..у лизнуть.
А статистика такова, что определенный % клиентов не вполне адекватны.
Таких надо отлавливать в момент, когда он готов на договор и не работать с ними.
Есть определенные сигналы, на это указывающие. Встречаются реальные психопаты.
Но в интернете вы этого не докажете, и не знаете, кто у вас купил.
А сейчас их стало подозрительно много. И да, не забывайте, что и конкуренты устраивают дичь.
Уничтожить бизнес в интернете сейчас – дело личного желания. Быстро и легко.
Так что, продавца не поддерживаю, но могу понять.
Хотя, те, кто никогда не работал в услугах или торговле не поймут. Скажут аяяй, какой нехороший продавец, хам какой, да и товар у него значит г…
А реально, вменяемые люди понимают, что такие субъективные вещи, как запах мыла, не дают оснований писать, что это
То есть, получается, они формируют этому мылу определённую репутацию.
А продавец так не считает, и наверное, кому-то оно нравится.
Но инфантилизм не позволяет так глубоко думать как то, что вкус и запах – твоё личное мнение. Не имеет отношения к товарным свойствам.
Просто не покупай больше.
Вот и представьте человека, который продаёт неплохое мыло, но каждый день не оправдывает чьих-то ожиданий.
Тем более за такие деньги – 89 рублей – серьезно? Ну поди купи мыло в Ашане. Там же ты не понесёшь его обратно, и не пожалуешься. А тут в интернете ты герой. Твоё мнение слушают.
Ольга Райт причины побудившие собственника так отвечать понятны, вопрос – такие ответы больше вредят, никак не влияют, способствуют росту продаж?
Юлия Данилова
Не думаю, что у него будет рост, потому что всё-таки люди относятся к той же группе, что и жалобщики.
И он как бы выпорол сразу всех.
Кому такое понравится?
С другой стороны, к таким отзывам уже привыкли. Если продукт нормальный, то и продолжат покупать.
Когда есть конкретная претензия, то отвечать легко.
Но как надо ответить, когда тебе говорят – мне не понравилось, ваша продукция
?
Сказать – «сожалеем»?
А такие прогибы перед всеми подряд, кто поставил одну
только вызывают брезгливость.
Вести себя нужно достойно и по делу.
Нельзя ставить вопрос о падении или росте продаж, потому что это действия целенаправленные.
А тут продавец просто потерял берега и сделал себе пиар.
А какой – мы не узнаем, в личный кабинет не заглянешь
Ольга Райт “сожалеем, что вам не понравилось” – это не прогиб. Уверена, создателю действительно жаль, когда его продукция кому-то не нравится. Или его расстраивает, что его продукт не нравится. Можно об этом написать. Можно остаться при этом в достоинстве – “Мы провели NNN экспертиз, и этот аромат нравится 98% клиентов. Но конечно, на вкус и цвет.. Остаются ещё 2%, кому не нравится”. Вот это излияние гуана, которое отправляет представитель – это просто у него внутри накопилось и выплёскивается. После карантина многие предприниматели в таком состоянии. Но это не бизнес, в бизнесе нужно помнить о стратегических целях. Особенно, если ты подрываешь позиционирование бренда – его будет уже не восстановить.
Ну не понравилась продукция – это ваше дело. Продукция она как невеста на выданье, кому то нравиться, а кому то нет.
Евгений Труфанов Ольга Райт то есть я могу писать отзыв, только если понравилось? В чём тогда смысл отзывов?
И отзывы всегда субъективны. Почему положительный субъективизм – это нормально, а отрицательный – прям отвратительно?
экспертиза тоже субьективна
Ольга Райт человек на маркетплейсе пишет отзыв не потому, что сам захотел, а потому что маркетплейс долго за ним бегал: “Напиши отзыв! Ну напиши!”. И пишут, чтоб отстал. Это тоже необходимо понимать.
Потребительский терроризм существует, но на скринах отзывы приносят бренду а несколько раз меньше вреда, чем ответы представителя. Нет никакой цели у такого ответа кроме как выплеснуть желчь
Давно пора понять, что “клиент далеко не всегда прав” и чтобы дать это понимание приходится применять доходчивые методы объяснения
Дальше треша про мыло и читать не стала. Как говорила Верка Сердючка про агрессивное ведение передачи Тиной Канделаки- да заведи уже себе мужика .
Подавляющее большинство довольных заказчиков не пишет отзывов. Отзывы как правило пишут недовольные. Часто необъективные. Но держать себя в рамках приличия все же необходимо. Для психологической разрядки “такое” можно написать, для себя, и сохранить в текстовом файле. Эмоциональная зрелость в том, чтобы сдержаться, а не сказать все, что думаешь. Как в любых отношениях.
Острый недостаток эмоционального интеллекта у представителя бренда детектед. Возможно, кому то и ок, но весьма рискованно для долгосрочной стратегии и репутации бренда во-первых (во всяком случае мой опыт работы с претензиями и критикой говорит о том, что корректность и эмпатия более эффективны). Во-вторых, стрессоустойчивость и саморегуляция у отаечающего не к черту, а это разрушительно и чревато для здоровья.
1. Нужно было бы ещё резче поступить производителю. Вот смотрю на москвапитерцев и думаю, что за люди, которые межягодичное пространство не научились мыть после того как посещают отхожее место. Засранцы, одни словом. И в промышленгом потреблении также. Потратили $20-30 тыс. а затем начинают “вонять”.
2. На протяжении 17 лет внедряю внутрифирменные технологии продаж в среднем бизнесе. В программе есть кейс на тему “клиент всегда прав”. И ни одна компания с этим не соглашается, выдавая на гора кучу причин иногда омерзительного поведения клиентов.
3. Например, я не удовлетворяю клиентов. И обучаю этому компании. Уд это мужской орган. И удовлетворить можно только бабу. Клиенты не удовлетворяются.
4. Копирайтинг у производителя в ланном примере отражает “усредненный” интеллект обывателя. Умений не хватает производителю.
Евгений Труфанов вашей логикой, боюсь представить, что же такое «удилище»..
у меня хирургические методы
Объем ответа на отзыв поражает. Кому-то явно заняться не чем. Да, тупые ответы в стиле “извините, исправимся” показывают только, что компания живая. Но не отражают фактов, что вопрос решен окончательно. Возвращаясь к вопросам в посте, можно с вероятностью 99% сказать, что продажи падают. Хамство за гранью продавцов какой-нить федеральной сети в часы-пик)))
Недопустимо ни при каких обстоятельствах. Однозначно не идет на пользу бренду и не оставляет даже шанса клиенту быть удовлетворенным и тем более лояльным.
Все отвечавшие взяли и поставили свою одну звездочку по коммуникации: психопат, выгорел, противопоказано, физически противно… Кстати, без возможности получить развернутый ответный отзыв
Владелец бизнеса так пишет потому что может. Если для вас это недопустимо, но иногда хочется – то более рационально обсуждать как ставить на место с пользой для бренда, а не вешать еще один диагноз.
Вот все то же самое подробно и понятно разъяснить, но без наездов и ответок покупателям – и будет круто.
А я прям получила заряд бодрости, ржу
Что за мыло с такой дикой службой поддержки? Чтобы хоть не покупать его никогда.
Мария Ягодкина а вы читаете отзывы перед покупком мыла?
Николай Митрошин теперь да
Мария Ягодкина organic shock
На самом деле когда с людьми разговаривают на их языке и не пытаются лизнуть , это нравится
Николай Митрошин т.е. такая коммуникация может быть вполне ок для целевой аудитории и они воспринимают ее как такую новую искренность?
Юлия Данилова я когда сам с покупателями обшаюсь то примеррно так и делаю и мне в отличии от диспетчеров более охотно делают оплату вперед.. когда с человеком на его языке он больше доверяет
Alexander Grebennikov посмотрим как она понравится фб и блокировке твоего акаунта))
Прикольно! Но как покупатель, я, прочитав эти комментарии к отзывам, думаю, не стала бы заказывать ничего у этого продавца. Каков бы ни был комментарий недовольного покупателя (а покупатели бывают совершенно непредсказуемы в своих оценках), хамить и переходить на личности, да еще и так пространно – это дно. И потом, если они такие крутые, что продают свой продукт только “своим” покупателям, то что пардон они делают на Вайлдберриз. Вот и продавали бы со своего нишевого сайта.
Karine Andriasyan лайк про wb. Подозрительная схема работы – нишевое мыло и вдруг на маркетплейс.
Алекс Вовк WB и их отношение к продавцам это конечно отдельная тема… много разных историй слышала.
Karine имеют право, танки муравьев не давят
. Вопрос в том, что (ну или как) мыло которое варят условно “на кухне”, вручную, микропартиями – оказался на ВБ.
Алекс Вовк там сейчас много таких продуктов… только вот, если люди идут продавать свой товар на маркетплейс, они должны быть готовы к тому, что к ним не будут относиться, как к элитному и нишевому производителю, если именно так они хотят себя позиционировать на рынке. А писать уничижительные комментарии, да еще и с кучей разных ошибок в письме, на низкие оценки покупателей уж никак не поспособствует их элитности. Тем более, что покупатели уже опытные и, читая отзывы других покупателей, как-то в состоянии отсеять реально полезные отзывы от тех, что просто написаны врединами.
Karine Andriasyan факт)
Жесть какая-то на скринах
Человек, который пишет такие ответы своим потребителям выглядит не совсем адекватным и даже несколько нездоровым, если честно
Видно, что человек который создает продукт горой стоит за качество и это похвально. Не по наслышке знаю как работает WB, и видимо автору мыла пришлось пережить с ними много трудностей- оттого резкие реакции.
Мне как производителю мелкомаржмнального продукта тоже бывает неприятно и досадно что качество не оценили, или придираются к мелочам. Но при этом я все же стараюсь относится к человеку с уважением и пониманием. А такие вещи как цена, качество, вложенную душу в продукт я раскрываю в инстаграмм. Это помогает- люди образовываются, они понимают с какими трудностями сталкиваюсь, как их преодолеваю. А если и выходит какой то казус- реагируют с пониманием. Бывают даже случаи когда я думаю что о боже как жестко запороли заказ- а клиент в итоге вообще этого не замечает и просто радуется покупке.
Я с глубоким уважением отношусь к людям которые производят что то свое и делают это максимально по совести. Но так же считаю, что каждый человек имеет право на свое мнение, а мой продукт не 100 баксов, чтоб всем нравится. По этому негативные отзывы считаю нужно отрабатывать с уважением , а если хочется поделиться наболевшим или объяснить происходящую ситуацию это можно сделать в более уважительной форме.
Не поверю, что человек, позволяющий себе так отвечать, будет производить качественный товар.
блин. И водки не надо
Сергей Маузер я тоже смеялась
Любовь Вралёва да уж. Настроение поднялось))
вообще это сюр, так отвечать нельзя даже самым ужасным клиентам-долб***м, почитав такие ответы представителя, складывается ощущение, что их мыло – это 100 баксов, которые нравятся всем (но это не точно). как можно так отвечать? понятно, что у всех индивидуальное обоняние и то, что недавно казалось потрясающей лавандой, через время превратилось в химозную лавандоподобную замесь, но это не повод так отвечать. я бы точно не купила у них ничего, почитав их ответы, это ж за свои деньги молчать в тряпочку? с чего это? хамство в принципе неприемлемо с обоих сторон экономических отношений, всегда можно договориться, нужно только желание
Anna Adamyan мне уже кажется, что собственник взял на себя роль борца с потребительский терроризмом, поэтому и коммуникация такая. Но возможно, это истерика, потому что продажи падают
Юлия Данилова сам собственник должен быть минимум заместителем Бога на земле, чтобы бороться с потреб. тер-ом, потому что этот же чел может быть ресторанным террористом, или террористом химчисток и тд. нам настолько не хватает эмпатии, что мы не задумываемся, что сами абсолютно такие же… я, к примеру, очень критически отношусь к чистоте в ресторане/кафе/общепите в целом, значит я ресторанный террорист и меня надо вот так помоями крыть? нет, просто надо работать с соблюдением норм. ну а тут мыльные террористы, и всё. То есть, человек, который производит/продает товар, не знает, что это обычное явление и у нас еще очень лояльно к недовольству покупателей относятся суды? или им напомнить историю бабушки, пытавшейся высушить кота в микроволновке?
Anna Adamyan я человека вообще не оправдываю. Мне интересен результат такой коммуникации и влияет ли она на продажи или нет. А то может пора отказаться от всех этих ” приносим свои извинения, обязательно разберемся, а пока разбираемся вот вам бесплатная плюшка” и начать уже писать, все что реально думаешь )
Юлия Данилова я на 100% уверена, что хамское отношение не может нравиться большинству потребителей. и то, что плохое отношение к клиентам приводит к падению продаж – это тоже в доказательствах не нуждается. и еще раз повторю – такая манера коммуникации с клиентом – это отсылка к очень низкой эмпатии, сам продавец (может еще и он же – производитель) не ставит себя на место клиента и не помнит, что он тоже клиент для другого продавца.
Anna Adamyan я думаю, что он 100% производитель и подозреваю, что так только собственник может отвечать. Не верю, что наемный менеджер может себе такое позволить
Юлия Данилова я придерживаюсь принципа “никогда не говори “никогда”. но если так отвечает собственник – то мне его даже не жаль, он теряет свой бизнес таким образом, и дай бог, чтобы я ошибалась
Anna Adamyan продажи у этого бренда май20/май21 упали в 2 раза. Но тут вопрос причины и следствия. Продажи упали, потому что покупателям не нравятся ответы, или такие ответы – это истерика собственника на падение продаж
Юлия Данилова да, я видела, Вы уже писали об этом. продажи конечно не только поэтому упали, всё-таки мыло – не товар первой необходимости, и расходы сокращают сначала на такие товары, думаю, эти аксиомы известны всем, но такое отношение наверняка имело свой вклад в уменьшение продаж, и, возможно, более весомый, чем думает сам продавец
Anna Adamyan После вашего комментария подумала, а не последствия ли это коронавируса? Потеря потерь, конечно, для бизнесов, основанных на обонянии.
Irina Korman вполне может быть, Ирина) кстати, не у всех пропадает обоняние, у меня родители переболели – у мамы нюх пропадал, у папы нет… вообще надо учиться диалогу с клиентом, была такая замечательная книжка – “Обнимите своего клиента” – я в таких случаях ее рекомендую почитать (и не только ее, еще очень люблю “клиенты на всю жизнь”, такие книги всегда читаю и примериваю на себя и как продавца и как покупателя)
Irina Korman есть вполне серьезное исследование о связи падения рейтингов ароматических свечей на амазоне с началом пандемии именно по этой причине)
Анна Кондрашова Я 9 месяцев без нюха была. Старые духи противные, новые – все одинаковые. Так что понимаю.
Мне кажется странным даже само обсуждение данного топика. Не в смысле, что вы его вынесли в группу, а в смысле, что для кого-то вообще стоит вопрос – норма ли такая коммуникация или нет.
Aleksandra Böhne Но ведь как-то компания оказалась на маркетплейсе. У нее есть клиенты, сотрудники.
Irina Korman как я понимаю, на маркетплейсе может работать кто угодно. Может, это пишет сам собственник, он же и делает это мыло.
Оксана Татаренко Не может, а точно собственник пишет.
Irina Korman ну то, что хамство – это плохо, не отменяет факта его существования в жизни и бизнесе.
Aleksandra Böhne если такая коммуникация не отталкивает ЦА, и не влияет на продажи или влияет положительно, то вполне возможно, что это новая норма? На самом деле, продажи у них падают (май20/май21 – в 2 раза) и возможно такая коммуникация -это не стратегия, а истерика
Юлия Данилова знаете, если накакать рядом с соседской дверью – это тоже не оттолкнет продажи компании, но все равно, желательно так не делать.
Кто там, за этими письменами – неизвестно. Может быть вполне адекватный и приятный человек. Каждый читающий в свои личные интонации окрашивает прочитанное и свои персональные эмоции испытывает на этот счёт. Раз пишут отзывы – значит, покупают. Раз покупают – значит, востребованность есть именно у этого продавца. И сколь бы унитазы кока-колой ни мыли и ни рассказывали бы , какая это гадость – люди пьют ее галлонами и норм. И все из за ласкового маркетинга колы.:))) ну тут совсем неласковый коммьюнити, но если мыло зашибись – мне плавать на его пмс. Читать забавно.
Maria Arnault мне вот интересно ту. Есть такие кто перед покупкой мыла читает отзывы?
Николай Митрошин да, тоже хороший вопрос))) Ну если мыло за 2-3 тр/кусок, то вполне и могут читать)))
Maria Arnault но тут за 89 р !!!! Не 890 !!! А 89 .. и то что мыло пахнет мылом а не конфетками это наверное хорошо
Николай Митрошин , тогда зачем нужен человек на з/п, чтобы писать ответы?
Ахахахаха, я поржал! Этот пиар менеджер заслуживает премии.
Скелет ответных реакций -огонь. Клиент не всегда прав. Аргументировать где он не прав (особенно, если критика товара/услуги находится в общественном пространстве) нужно. Но вот этот нарощенный на скелет из аргументов переход на личности, ну такое себе.Я тут больше беспокоюсь о создателе/создательнице продукта, так близко к сердцу брать отзыв каждого “мыло пахнет мылом”…никакого сердца не хватит.
Ну вообще грубо и не корректно. НО! Ирина а явно не права и отшили её красиво))) А вот к остальным вообще не по делу. Видать у них и правда сидит там обозлённый мыловар и пишет комменты в перерывах)
Такое ощущение, что кто-то взломал аккаунт и решил испортить репутацию продавцу вконец или продавец сошёл с ума.
Я всегда отзывы смотрю, увидев такое, даже очень нужную вещь не стала бы покупать в таком хамском месте.
Татьяна Бородина взлом вряд ли. На 5звнздочные отзывы он так же развернуто отвечает, но без хамства
Юлия Данилова Ужасно
Мне уже интересно, что за продукт там такой, если собственник так его защищает. По ответам кажется, что там все настолько идеально и обильно полито кровью и потом, что человек так реагирует на обычные проходные комментарии.
Anastasia Yuryeva органическая косметика и возможно там все рецептуры выстраданы и вообще это смесь хобби, стиля жизни и бизнеса, поэтому такая острая реакция
Юлия Данилова вот и я так подумала, здоровья мужику, вобщем
Меня зацепило))) Пассионарий, защищающий свой отличный непонятый продукт. Дайте два.
Какой прям повествователь. Он кайфует от своих пронизанных сарказмом ответов
Можно клиента ставить на место, но не хамить, не обзывая и без перехода на личности. В приведенных примерах все на грани. Мне тоже порой влепляют единицы, ну что ж, бывает настроение плохое у людей. По отзывам понятно где челоаек придумывает, а где правда. Но оскорблять клиента это все таки за гранью.
Надя Хохлова Мне кажется, что отвечающий уже за гранью)
Irina Korman да, все таки согласна. Слишком много обиды в ответах. Не профессионально.
Надя Хохлова а зачем ставить клиента на место? Вы его не переубедите никогда и это не правильно. Выразите свое сочувствие сначала, а потом просто объясните что и как. Не всем можно угодить, тем более ароматы это отдельный сегмент, где сегодня человеку так пахнет, а завтра по другому. Можно просто написать, что в производстве мы не меняли рецептуру и технологию, а так же закупаем все ингредиенты у одного поставщика. Но нам очень жаль, что на этот раз Вам не понравился запах мыла. Что-то в таком духе написать.
Мария Высоцкая мне однажды написали, что половая тряпка у людей лучше чем мой свитшот. К слову сказать футер был отменного качества, такой еще поискать надо. Ну вот как бы вы на такое ответили? Сказали – извините? За что? За то что откровенно готовы придумывать лишь бы нн сняли процент выкупа?
Надя Хохлова а так бы и написала, что мы как и прежде производим наши изделия из очень качественного материала., который закупаем со всеми сертификатами. Нареканий от других клиентов не было никогда. Но если Вам не понравилось качество, сожалеем. Вы таких людей не исправите никогда, это хитропопые товарищи, которые будут такое писать везде и всегда. Это на самом деле проблема вайлбериз и подобных площадок в том, что они публикуют разные отзывы, не проверяя их.
Мария Высоцкая я тогда была неопытна в плане таких наездов и меня это оч сильно задело. Было прям обидно.
Огонь! И не лень же такие телеги было строчить вместо ctrl-c ctrl-v “Очень жаль, что вам не понравилось”
это даже несколько хамство, а сколько унижение самого продавца самим же собой.
Именно такие ответы и подрывают репутацию самой фирмы, а не отзывы покупателей.
Чем больше развёрнутый ответ от представителя НЕ по делу, тем хуже для компании.
Клиент пишет, что ему не понравился товар. А в ответ получает личные оскорбления и хамство.
Неужели тут что-то можно обсуждать ….?
Григорий Кононенко конечно. Влияет ли это на продажи или нет! Может быть такая коммуникация – обдуманной стратегией или это просто истерика в ответ на падение продаж. Выше в комментариях писали, что есть ресторан, куда люди ходят, чтобы их обхамили – у ресторана такая концепция. Значит в целом хамство от мыла тоже может быть концепцией
Судя по уровню экспрессии, пишет собственник:) Он в свое мыло душу вкладывает, а эти людишки этого не ценят. Идея сегментировать аудиторию через коммуникации — вполне себе норм. Но надо ж это изящно делать, как, например, Авиасейлз во времена Калинова. А тут ни уму, ни сердцу
Кстати, обратная сторона – максимально дипломатичные ответы Сбера и прочих, начинающиеся со слов: Нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией, напишите нам, пожалуйста, в личные сообщения бла-бла, мы постараемся решить этот вопрос.
И, вроде, звучит норм, но они тошнотворно формальны. Особенно в ситуациях, когда персонал сделал хрень в соответствии с правилами компании.
Ага. А тут человек прям радеет за своё дело.
Ну психически нездоровый человек это пишет. Есть люди такие. Только у одних в качестве развлечения написание бесконечных жалоб и исков во все существующие инстанции по любому поводу и без повода, вот таким же языком. А тут владелец или сотрудник магазина отрывается.
Как я их понимаю
сама б так всем отвечала))
Valeria Mingova А почему? Что вам ТАКОГО пишут?
Irina Korman да не, мне ничего вообше не пишут. Я просто по клиентам вижу одни и те же вбросы конкурентов с одними и теми же тупыми вопросами
Valeria Mingova Так разве не в том суть коммуникации в интернетах, чтобы все вбросы использовать себе на благо?
Хотя, я тоже иногда не церемонюсь и вбросы в адрес Вебсарафана отправляются вместе с вбрасывателем в бан.
Irina Korman так конечно используем, мило и по делу. Но хочется просто КАПСЛОКОМ НАОРАТЬ и всех забанить.
Valeria Mingova Отзыв клиента из одного предложения: “Прислали не то мыло” тоже Вам кажется тупым? И с тем, что на это ответил “представитель бренда” кажется Вам нормальным, этичным и т.д.? Претензия покупателя, что упаковка была помята – тоже тупая? Прежде всего мне непонятно, зачем вообще вступает в дискуссию этот самый представитель бренда, когда это вопросы к WB.
На мой взгляд, самое неуместное здесь подпись “Представитель бренда”
Такая коммуникация, конечно, не норма.
Сейчас на маркетплейсах цветёт и пахнет практика заказных отзывов от конкурентов. Все это знают, кто работает там, но не все понимают, к сожалению, что давая отпор конкурентам (или людям, которые желают излить свой негатив) в таком виде ты топишь свою компанию, ведь это читают обычные покупатели, принимая решение о покупке.
Владеть эмоциями, к сожалению, умеют не все, как и делегировать ответы на отзывы людям, которые ответят профессионально и без лишних эмоций, как нужно.
Кроме того – отзывы и оценки на МП играют ключевую роль при выдаче товаров в поиске. И владелеца бренда, получая негативный отзыв, начинает крыть
, потому что он понимает, что с вероятностью 90 % продажи упадут из – за этого отзыва на день-два-три, пока кто – то не поставит 5*.
Куда катится маркетинг… Даже нахамить без ошибок не могут
это шедеврально, дайте мне их сммщика, научу и сделаю продавцом
Влад Сёмин Я думаю, там не сммщик жжет, а непосредственно собственник
Как представитель своего бренда мне захотелось послать с первого предложения . И это не хамство ,это опыт .
Маия Луллу , просто у вас нет и не будет никакого бренда.
А как реагировать на отзывы вида “ваше мыло ни о чем за эти деньги”? И от звездочек зависит видимо рейтинг, что реально бъет по карману владельца бренда. Вот и хочется выговориться, вступить в коммуникацию, хоть и неуместную, глядя со стороны
Интересный кейс на самом деле.. Вспомнился ресторан, который подобную концепцию сделал своей фишкой, все знают, что там будут хамить и идут именно ради худшего обслуживания в мире..)) какая-то часть людей сейчас захотела попробовать это мыло))
Ketty Skysea если бы тут люди приходили, чтобы их обхамили, то отрицательных отзывов было бы гораздо больше. Покупатели бы провацировали
Капец, что за бренд хоть, буду обходить его стороной?)))
у отвечающего( собственника, очевидно же) откровенный нидайоп. Можно написать всё то же самое, только корректно, с разбором каждой ситуации, толку точно будет больше.
Что то в этом есть на мой взгляд
Видно, что бренд ВЕРИТ в свой товар и считает его лучшим.
Интересно как у них описания к товарам написано и что они пишут о постоянных довольных покупателях
Tatiana Kumok в одном из продуктов в описании написано что-то вроде “если вы ждете от этого мыла … Лучше не покупайте, этого не будет”
Возможно, Представитель отвечает в таком непозволительно тоне, потому что знает, что отзывы эти от конкурентов, например. Хочется думать о хорошем!
Irina Veretennikova возможно он так и думает, но это же не ответ в личку, эти ответы видят вполне лояльные обычные покупатели
Бывают клиенты бесячие, это правда, но даже если припекло, не стоит переходить на личности.
Не понравились ответы, если честно. Да, иногда хочется сказать что-то подобное, но можно же сосчитать до 10 и не отвечать так зло и желчно. После таких ответов на отзывы, думаю, число покупателей не выросло, это как минимум. Ощущение, что автор отзывов сражается на войне, палит из пушки по воробьям и т.п.
Считаю, что это непрофессионально!
Такие ответы может писать только собственник, у которого душа болит за продукт, он устал и выгорел.
Доктора !!!!))))
Удивительно.
У меня даже слов нет… Такие ответы недопустимым. Это дно
Браво!
Я на днях писала контент стратегию для Инстаграм, для салона красоты. И вот захожу проверить их Фейсбук. А там – ответы на негативные отзывы, а похожем ключе
. В стратегии добавила, что на негативные отзывы необходим ответ. Их необходимо перекрыть позитивной реакцией. Но вот про уровень ответа, сдержалась. Мне кажется такие ответы не приемлемы для Бренда. Клиентоориентированность очень важна сейчас. Когда за считанные минуты могут опустить рейтинг в Гугл, в фейсбуке просто если что-то в Бренде не понравилось. Набегут, поставят отрицательные оценки и убегут.
Это ж фейк. Учебный кейс, для ускоренного курса по спин-продажам и управлению маркетинговыми коммуникациями во взаимоотношениях с клиентами. Вырвано с мясом из контекста…
Sergej Pavlenko Чей кейс? Где контекст? Дайте ссылку, пожалуйста.
Irina Korman ! Нету ссылки. Ускакала…. Вдаль
И Сергей вместе с ссылкой
Pavel Klose кстати, не пришлете сюда ссылку пруф на оригинальный контент???
Производителю совершенно противопоказано заниматься продажами.
Он настолько уныл, что я Бы стал подозревать постановку ))
У представителя бренда какой-то нескончаемый пмс, походу.
Ксения Хисамутдинова да им просто пох на дебилов которые эти отзывы написывают.. если у них получается по 100 р мыло продавать через маркетплейсы и зарабатывать то им только позавидовать можно
Это на столько абсурдно, что кажется, как будто специально
Что за идиоты тратят время на написание коментариев к мылу.. неужели такая жизнь у них скучно гнусная что приходит в их головки желание потратить на это время?
Николай Митрошин люди тратят время на отзывы на все, даже на простые мужские носки ( мы получаем по полсотни комментариев в день на топовые позиции)
Николай Митрошин у кого-то нашлось время прочитать такое количество букв ??
Комментарии под этим постом разделятся на два лагеря. Те, кто схавал много неуместного негатива от тупых клиентов будет писать, что наконец-то хоть кто-то сделал это, мы мечтали об этом.
А те, кто считает что жизнь состоит из единорогов и облачков будет охать и ахать и говорить ну как же так можно.
И есть ещё маленький процент тех (к ним я отношусь), кто хочет ТАКЖЕ отвечать именно неадекватным клиентам с явно выраженным потребительским экстремизмом, но они не будут никогда этого делать ибо дипломатичность бренда «наше все»
PS Но этот кейс с ответами классный реально
Алина Тентино про мятый уголок это неадекват?
Алина Тентино я там что-то потребительского экстремизма не обнаружила. Работа с возражениями – это неотъемлемая часть бизнеса. Зачем в него лезть, если эта часть ТАК выводит из себя?
Alina Tentino в вашей третьей категории)) завидую молча и знаю, что я так не смогу, а иногда хочется
Анастасия Эбергардт
во во ))) хоть кто-то за нас отписался)
Alina Tentino ну потому что! Бесят тупые вопросы. Часто люди задают один и тот же вопрос, хотя все написано. Или когда претензии к доставке, а ставят низкий бал производителю…
Алина Тентино , я точно не про единорогов, наелась неадекватов и видела его много и умею работать с претензиями и возражениями. И знаю, что высказать несогласие с клиентом и ответить на неадекватные оценки куда эффективнее корректно, без хамства и перехода на личности.
блин, не знаю… я как бы по обе стороны баррикад. с одной стороны, да хамство. с другой.. рассказываю историю, мою личную историю, случай из практики. один из моих клиентов – грузинское кафе в Мск, есть доставка: от 800р. бесплатная. Есть скидка на день рождения – 15%. ну как бы всем всегда ясно (других вариантов не бывает, что доставка идет без учета скидки). девушка через директ инстаграм (где я в том числе отвечаю на сообщения) заказывает себе доставку на день рождения – 2 хачапури. (я не буду обсуждать факт 2 хачапури на день рождения. как есть). и получается, что после скидки у нее заказ что-то в районе 750р. она долго и муторно мне пишет, что ей больше ничего не нужно. я ей предлагаю прекрасную схему: добавить в заказ 3шт хинкали, с учетом скидки ко дню рождения это вышло что-то на 815р. и как бы у тебя хинкали выходят в подарок. потому что ты можешь заказать 2 хачапури без скидки – это будет 900р, а можешь со скидкой + 3 хинкали и это будет 815р. логично? да. выгодно? конечно! расстались с девушкой на хорошей ноте. ей всё привезли: ко времени, горячее и пр. через несколько дней я вижу отзыв на яндексе с 1*!! WTF??! думаю я. читаю и вижу прекрасное: всё отлично, всё вкусно, но ей НАВЯЗАЛИ 3 хинкали!! да твою ж… честно. было желание написать в ответ гадость, потом написать ей лично в директ гадость. Но я не стала)) потому что я только подрядчик, а я нарушила первую заповедь подрядчика – никогда не делай сверх обозначенного!)) вернувшись к топику: да, резко, да, на грани с хамством. но блин, завидую смелости. честно.
Анастасия Эбергардт вопрос в первую очередь как влияет и влияет ли вообще такая коммуникация на продажи? Про продажи я нашла ответ самостоятельно на ВБ они у этого бренда падают. И тут возникает следующий вопрос про причину и следствие: продажи падают потому что покупателям не нравится это хамство или хамство – это просто истерика от падающих продаж?
Юлия Данилова я почитав такие ответы на отзывы ничего бы не стала заказывать у них. Много чести
Надя Хохлова большинство нормальных людей так и отвечают. Но при этом у них много положительных отзывов. И отсюда вывод: люди либо не читают отзывы, либо их такая коммуникация не отталкивает от продукта
Юлия Данилова нормальных людей? Вы имеете ввиду продавцов? Лично я считаю, что так брызгать слюной не нормально.
Юлия Данилова 1) анализ на ВБ – это не репрезентативная выборка. 2) многие покупают, не читая отзывы, а начинают читать, когда что-то не так. 3) падение продаж может быть вообще не связано с хамством, а связано с недопоставками, качеством и пр.
ну и вот сомтрите, есть бренд товаров для женской гигиены Либресс. их сммщик (сммщик агенства подозреваю) на официальной странице инстаграм бренда в России, сначала назвал женщин менструирующими людьми, а потом в комментариях всё сселось к пошлым шуткам, хамству. Это взрорвало интаграм бренда: более 1000 комментариев, что они никогда не будут покупать больше… прошло дня 3-5. бренд извинился (видимо, в лице сммщика), который своё извинение свел к тому, что если у вас климакс или нет ч/ю, то мы не виноваты, но так и быть, больше шутить не будем. Дальше соцсетей эта история не пошла. Упали ли продажи либресс? вряд ли, хотя допущу, что могло быть незначительное снижение на 1-2 месяца. Через какое-то время всё вернетя. почему? потому что есть физически существующие точки. и если мыло из этого топика продается в магазинах формата дрогери, то люди там и даже не подозревают про такое общение бренда с аудиторией. коммуникацию тоже нужно уметь строить…
Надя Хохлова я имела ввиду ваш ответ: почитала бы и не купила – это нормальная реакция нормальных людей. Но при этом у них много положительных отзывов и высокий рейтинг, значит хамство покупателей не отталкивает. Ну или не читают отзывы
Юлия Данилова Я не читаю отзывы на мыло. Хотя, я и не покупаю очень дорогое мыло. Читаю отзывы на гостиницы, на технику и гаджеты. Иногда на одежду. На алиэкспресс читаю даже на мелочевку.
Юлия Данилова если вам так интересны причины падения продаж у данного бренда, то проанализируйте динамику продаж у конкурентов и сравните их.
Антон Метлов с удовольствием бы, найти бы только время, анализировать сегмент, к которому не имею отношения и привело меня к нему чисто бытовой интерес (искала кокосовое масло и увидела такое). Время есть только подисскутировать
Анастасия Эбергардт
вот как таким живётся а
Алина Тентино нормально, думаю, им живется))
Анастасия Эбергардт но вы же навязали. Ей было бы достаточно двух своих хачапури за 750
Юлия Крутеева но за 750 нет доставки))) ей всё равно надо было бы: 1) что-то докупить, 2) не купить ничего 3) купить без скидки
ну и я не верю, что человеку в день рождения не нужно ничего.
Юлия Крутеева да, иногда проще согласиться. Может у клиента плохо с математикой и продающий в данном случае не успел освоить с ним азы счета, а сразу перешёл к сложному)Впечатление по факту- навязал.
Marianna Zehanskaya да при чем здесь счёт? Ей просто нужны были два хачапури. И все.
Marianna Zehanskaya ну во-первых, девушке все было объяснено- весь расклад. С которым она согласилась
Крутеева Юлия во-вторых. Либо шашечки, либо едем: либо два хачапури без скидки, либо со скидкой, но докупить что-то еще, что по факту, выходит в подарок. Девушка выбрала сама (!!) докупить
Анастасия Эбергардт не все могут оперативно оценить выгоды и расходы. Вы судите по себе
Юлия Крутеева так 2 хачапури – это вышло бы дороже, чем 2 хачапури+3 хинкали.
Тут сервис и забота о клиенте.
Антон Метлов это не совсем так, чтобы заботиться о клиенте, надо для начала его услышать. И не заботиться против его воли. Ну не нужны ей хинкали. Забота и потребности клиента не только выгодой измеряются. Да и на счёт денег: два хачапури – 750 руб, два хачапури и три хинкали – 815.
Юлия Крутеева
Взорву вашу математику. Но я всё верно посчитал, а вы ошиблись в расчётах.
2 хачапури – это вышло бы дороже, чем 2 хачапури+3 хинкали.
ERROR
PS а если не нужны ей хинкали, то пусть выкинет их или курьеру подарит, всё равно ведь сэкономила и они достались ей бесплатно.
Антон Метлов так я и не считала – я прочитала то, что автор написал: 750 руб, а если ещё 3 х, то 815, но на самом деле, это неважно. Она хотела два хачапури, без сложностей – кому отдать, куда выкинуть. Смотрите, вы разговариваете с позиции «выгоднее», а я «хочу – не хочу». Понимаете, если я не хочу, то не нужно. Все. Не нужно. А ей эти хинкали втухлили. Ну и если принять ваш подход, что мешало клиентоориентированному продавцу просто положить ей эти хинкали? Тогда бы это воспринималось как бонус, хоть и ненужный, но бонус. А так – реально навязали.
Marianna Zehanskaya но если бы ей не продали 3м хинкали и она увидела в итоге счёт за доставку, на который не рассчитывала, то по всем интернетам бы неделю орала, что мошенники её обманули.
И негатива было бы в разы больше.
Юлия Крутеева она хотела сэкономить, именно поэтому и воспользовалась скидкой.
Ей продавец и так скинул 15%. Ещё и три хинкалины дарить, чтобы у покупателя была бесплатная доставка?
За 2 хачапури доставка платна,
+ 3 хинкалины – доставка бесплатная.
В итоге покупатель экономит на скидке в честь ДР и получает бесплатную доставку – это и есть бонус!
Покупателю подсказали, что сделать, чтобы доставка была бесплатной.
Перечитайте, пожалуйста, внимательно пост.
Вы пишите странные вещи не разобравшись в вопросе.
Антон Метлов понимаете, дело не в логике: все проще. Она НЕ ХОТЕЛА ХИНКАЛИ. Ей их навязали. Ну поймите, пожалуйста, ну ей не нужны были хинкали! Я просто очень хорошо это понимаю, я с ума начинаю сходить, как только мне помимо того, что нужно, пытаются ещё что-то навязать. Вот есть такие люди.
Юлия Крутеева таким людям нужно продавать без скидки.
Просто 2 хачапури за 900 рублей – по обычной цене.
Тогда все будет норм и все буду довольны.
Крутеева Юлия никто ей не навязывал ничего! Хочешь просто два хачапури – плати 900р. Хочешь со скидкой – докупи 3 хинкали и заплатишь 815р. Всё. Третий вариант не покупать вообще. Девушка хотела скидку. Это единственный вариант, чтобы была скидка и доставка. Ну можно было не хинкали, а морс, маленькую лодочку. Хинкали она выбрала сама из предложенных вариантов. Не нужно додумывать то, чего нет. Я понимаю ваше недовольство. Сама не люблю, когда мне навязывают доп услуги, но в данном случае вы а) не до конца прочли условия, решили, что человеку навязали сверху и теперь пытаетесь отстаивать свою правоту. Нет, вы ошиблись. Но, видимо, та девушка така же была, которая не могла понять выгоду, но хотела скидку. И уверена, что ей навязали. К сожалению, люди читают так, как им хочется, а не как на самом деле.. бывает
Анастасия Эбергардт знаете, вы можете сколько угодно сетовать, что клиенты вот такие тупые, но может, подумать о том, что слишком запутанная схема получается? Я вот перечитала сейчас Ваш кейс – это надо сосредоточиться, лучше записать на листок, чтобы видно цифры было. Но кто так будет делать? Клиентка уловила то, что уловила, в результате осталось ощущение, что навязали. У меня такое же ощущение осталось, хотя все эти цифры передо мной были. Плюс доставка – вы говорите: вроде, всем понятно, что без скидки – а если непонятно? У всех людей очень разное восприятие, у одних калькулятор в голове щёлкает, у других ещё что-то. Но в результате остаётся неудовольствие от проведённой операции. Может быть, это просто стоит учесть? Я ведь не просто так в эту дискуссию ввязалась. Я несколько из мной категории, меня скидка в 50 рублей мало волнует. Ну и, вроде, не сказать, что тупая. Но реально – невозможно во все это вникать. Хотят купить – продайте. Хотят скидку, можете – сделайте, не можете, не делайте. Но не вот это все.
Крутеева Юлия простите, но прям очень хочется сказать: вы реально такая или притворяетесь? Что конкретно непонятно в примере, где доставка от 800р, а девушка хотела скидку и со скидкой не получалась доставка, а платить 900р она не хотела. Я реально не понимаю, как еще объяснить, что непонятного и почему вы так отстаиваете тупость? В целом, именно после таких комментариев встаешь на сторону этого мужчины со скринов. Считаю этот странный диалог закрытым
Юлия Крутеева поддержу вас. На мой взгляд – да, навязали.
Навязали – это если нельзя отказаться. В данном случае предложили выбор, и это хорошо.
Анастасия Эбергардт, думаю, это не совсем верный подход – приписывать клиентам и оппонентам тупость. А не услышать обратную связь. Все это время я пытаюсь сказать вам, что оффер слишком сложен для понимания при покупке. Вам же проще решить, что клиенты тупые. Ну останьтесь при своём мнении))) только не говорите о клиентоориентированности тогда. Потому что скидки – это не клиентоориентированность.
Я в таких случаях пишу:
1) 2 хачапури без скидки = 900 руб
2) 2 хачапури со скидкой 750 р + 150 доставка = 900 руб
3) 2 хачапури со скидкой + 3 хенкали + бесплатная доставка = 815 руб
Какой вариант выберите?