#продажи

#тренинг_отдела_продаж

На днях я открывала топик о продажах (в т.ч. по телефону), о скриптах, продавцах, о том, как их тренировать, с чего начинать. А также о том, как это было организовано на заре индустрии в телекомпании НТВ+, где я была директором по рекламе и маркетингу (1998-2000 год).

ФБ посчитал мой пост призывом к суициду и снес его. Частично повторю.

Коллцентр НТВ+ был одним из первых в России. В 1998 году это был растущий рынок, около 1 млн. клиентов, 10 филиалов и несколько сотен дилерских организаций. И вот как все было организовано.

Отбор сотрудников

Мы брали общительных молодых девчонок с приятным голосом, нормальной дикцией, без местечковых акцентов и вульгаризмов. С учетом современных трендов я бы добавила сюда знание русского языка. Без опыта.

В течение первых 2 месяцев отсеивались тупые, истеричные и припадочные. Такое бывает. Для работы с людьми нужна выдержка, легкость и эмпатия. Все это нужно не в моменте, а в течение рабочего дня, т.е. долго. Людям, которые не обладают этими качествами, не надо работать с клиентами. Совсем не надо.

Обучение

Раз в 3 месяца у нас были тренинги для операторов. Проводила их преимущественно я, но иногда принимал участие Коля, наш коммерческий директор (НТВ+). До телекомпании он был директором по продажам в компании «Марс» и Коля обладал аццким американским напором, очень прикольная фишка.

Итак, тренинги проводили мы с Колей. Хотя у нас было до хрена других важных задач.

Но. Работа с теми, кто продает твой товар – это один из самых важных участков бизнеса, его нужно настраивать, холить и лелеять. Я так считала тогда и уверена в этом теперь.

Задачи тренингов:

1.

Информация.

Все сотрудники должны знать, чем занимается компания, чувствовать себя частью большого дела, понимать, как все устроено. Тогда они легко ориентируются в многообразных вопросах-запросах клиентов, они могут разговаривать. Нормально, как люди.

Дополнительный плюс – они мотивированы, чувствуют себя командой и видят перспективу.

Сотрудник, который чувствует ответственность и важность своей работы – это очень круто для бизнеса. И легко достижимо. И не зависит от масштабов. Трудоемко для руководства, но можно привыкнуть как когда то привыкли мы.

У нас никогда не было скриптов. Был формат приветствия, его любой новичок осваивал в первый день с успехом 100% «Телекомпания НТВ+, добрый день». Не сложно, правда?

Кроме этого, была брошюра «часто задаваемые вопросы» и брошюра «спецпредложения и рекламные акции». Все. Никакого словоблудия.

При старте каждой акции я проводила разъяснительный ворк-шоп. Не писала цидулю «скажите так», а поднимала попу и шла на 3 часа языком через рот рассказывать смысл компании, чтобы все видели перспективу и цель.

А в конце мы делали мини-игру «тупой и еще тупее» или еще что-то из огромного арсенала ролевых игр Камасутры для продажников. Командный дух + мониторинг навыков. Я с тех пор везде так делала.

Только так ваш продавец будет понимать, чем он занят, будет нормально вести диалог, а не бубнить в трубку «чем я могу вам помочь», думая о чем-то своем.

Поднимите руки те, кто иногда вообще не понимает, что несут сотрудники коллцентров? Садитесь, всем пять.

2.

Вторая задача – прокачать навыки общения, снять зажимы

. Человек на телефоне должен любить и уметь общаться. Он должен быть уверен в себе и раскован.

И если девчонки на ресепшн «лицо компании», то оператор – это голос компании. И если он блеет или заикается, то это ВАШ косяк и он отражается на продажах и повторных продажах.

И тут нас ждет засада.

Не все умеют и любят общаться. А по мере развития соцсетей навыки живого общения становятся уже роскошью, а не нормой. Что для продаж и клиентского сервиса настоящая катастрофа.

У вас было когда-нибудь, что человек прекрасно пишет, а потом вы с ним разговариваете живьем и в обморок падаете? У меня много раз.

Так вот. Если у вас продает продавец, а не бот, то коммуникация – ключевой навык.

Важная деталь.

Бюрократические обороты, канцеляризмы, слова паразиты, вымышленные формы этикета (пример: как я могу к вам обращаться) НЕ УКРАШАЮТ речь.

Вообще всё лишнее нужно убирать, изымать, устранять. Этому не нужно учить, люди не выглядят более квалифицированными или воспитанными. Они выглядят идиотами.

Продажи – это как знакомство с девушкой, которая понравилась.

Нужно произвести впечатление, зацепить внимание, а дальше уже «вести» свою партию. Это не стишок для деда Мороза, когда можно заикаться и нести ахинею, но мама с папой все равно горды и подарок все равно будет.

Плюс в том, что всему этому можно научиться. Минус – это не знания, а навык. Нужно тренировать и разгонять.

Скованность у всех разная, поэтому вы не ошибетесь, если будете начинать с упражнений, которыми пользуются на первых курсах актерских школ. Я так со всеми делала, это работает отлично! Именно то, что делают, чтобы убрать страз работы на публике.

Например, упражнения из арсенала Стенфорда Мейснера (американская актерская школа, загуглите). Но в идеале чтобы подобрать наиболее верные решения нужно видеть команду и хотя бы немного понимать суть бизнеса.

Например: образовательный центр, массажный салон или паб. всем нужны клиенты, но удачный формат коммуникаций будет разным

Развитие.

Одной из задач руководителя колл-центра было мониторить девчонок и отбирать таланты. Тех, кто общается легко и весело, находчивых, настойчивых, забавных, с чувством юмора. Их забирала дирекция по продажам и они росли уже до настоящих зубастых профи и могли вести дела с крупными заказчиками и закрывали сделки на сотни тысяч долларов (дилерские, например).

Коллцентр – прииск компании. Там растет всякое, но встречаются неограненные бриллианты, которые потом принесут вам миллионы.

Итак, мы подошли к выводам: общение и эмпатия – ключевые навыки в продажах. Да, и эмпатия. Это отдельная большая тема, я много раз сталкивалась с тем, что ее понимают неправильно, но тут мы на этом вопросе не будем останавливаться.

Интроверты – не подходят. Припадочные, нервные, трепетные, “снежинки”, ранимые – не подходят. У продавцов должна быть мотивация, яйца и хорошие нервы. Люди с манией величия не подходят. Ну, ладно. Кто подходит?

За годы работы у меня сформировались 2 главных типа идеальных продавцов.

Первый тип продает на фане

. Это экстра общительный чел, у него везде друзья. Он в центре любой компании, все его знают, в его телефонной книжке сотни людей. Артисты, журналисты, девушки с миллионом подруг – вот эти люди. Все, что требуется от вас – это включить у него кнопку «продавай!», если она пока не включена. Все. И он принесет вам миллионы.

Не всегда такие люди конвертируют свой дар в $$$, я встречала и таких, кто всех знает, но толку ноль. Но это всего лишь означает, что он не развивал навыки продавца или у него с детства заложен какой-то блок типа «ой, ой, продажи это плохо, а деньги – это фу, а я такой весь в высотах духа и вообще идеалист/ка». Но если расчистить мусор в сознании, а это легко, то будет wow.

Эти люди все до одного имеют колоссальный потенциал и неограниченные возможности роста. Их нужно учить навыкам социального альпинизма и настраивать отношение к бизнесу вообще и продажам в частности.

Людей этого типа трудно удерживать у себя, они гениальные посредники и нужно постараться, чтобы им было интересно.

О! Тут есть разновидность!

«Человек – кроличья лапка».

Вслед за ними всегда толпа бежит. Кстати, известный в РФ ресторатор Аркадий Новиков использовал этот феномен на всю катушку, в этом и был фокус, делавший успешными все его проекты. У него была специальная система клубных карт со скидкой 70% для тех, кто формировал тусовку в каждом новом месте. Вот и все. Сначала в любое новое место приходили они, а за ними – вся Москва. Все ходили. Готовили у него хорошо, а с такой скидкой – это почти даром.

“Люди – кроличьи лапки” приведут к вам клиентов даже не работая на вас.

Второй тип продает на эрудиции, спокойствии и знании предмета и продукта.

Он не так очевиден, как первый, но (кроме того, что он тоже любит общаться) у него есть отличительные признаки. Это выдержка, системный подход и любовь к техническим деталям. Как их искать? Немного труднее, чем людей первого типа, но они любят блеснуть профессиональными знаниями (реальными).

Это продавцы-педанты. Формулировку «когда я могу вам перезвонить?» придумали именно они в середине 20 века. Потому, что если первые брали количеством людей, которые вокруг них толкутся, то вторые – качеством общения. У них покупают всегда.

Но одного копипаста диалогов не достаточно, а скопировать подход не получится. Почему? Правильно! Потому, что общение должно быть органичным, естественным и спонтанным.

К сожалению, этот длиннющий long read пора заканчивать, это же не книжка. Мы еще вернемся к этой теме.

Пока же экспресс вывод: тренируйте навыки коммуникации у своих сейлзов, ищите экстра-общительных людей в отделы продаж и сами удивитесь результатам.

Искренне желаю всем осознать, что не нужно усложнять, на самом деле всё и всегда достаточно просто. Но фишка как раз в том, что для достижения серьезных успехов иногда требуются знания, а иногда – навыки. И очень важно эти два понятия не перепутать.

С вами были Капитан Очевидность и телекомпания НТВ+, первое в РФ спутниковое телевидение из прошлого века.

Автор вопроса: Olga Zarubina