«От каких клиентов нужно отказываться»
Предлагаю поговорить о том, какие 2 мифа о клиентах убивают наш бизнес.
Кому-то это покажется и так ясным, как божий день, а кого-то сподвигнет пересмотреть свою клиентскую базу. Мой бизнес- продажи B2B средств гигиены, и вот моё видение на эту тему.
⠀
Итак, миф №1
«Клиент всегда прав». Бесспорно, эта красивая присказка таит в себе очень много подводных камней, которые тянут нас на дно. Перечислим наиболее важные:
Клиент Не платит в срок. Позиционируя себя выше в иерархической лесенке: я важный, а ты терпи, если хочешь со мной работать. Не будешь терпеть- тут очередь из таких как ты. Поставщик либо «тащит отсрочку на своем обороте», что грозит кассовыми разрывами, либо открывает доп кредитную линию. А это дополнительный процент, который съедает прибыль по этому контракту. Спрашивается -зачем все это нужно?
Далее, для оптимизации затрат клининговые компании отказались от содержания единого складского комплекса и своей логистики на свои же объекты. Эти затраты целиком легли на поставщика, а из-за высокой конкуренции на рынке мало кто рискует повышать стоимость и закладывать доставку в счет. Не спорю, есть понимающие партнерские компании, для которых прицип Win Win не пустой звук. Но мы то сейчас о тех, с кем работать – себе дороже.
Вот еще, сотрудник клиента хамит менеджеру или ведет себя неадекватно. Да-да, были случаи, когда в состоянии «нестояния» клиент звонил менеджеру по ночам, а та боялась признаться, чтобы не потерять крупного клиента…
Вообщем, я топлю за взаимоуважение. Открытость, честность, взаимоуважение- вот правильная бизнес основа.
⠀
Миф 2
«Мы рады любому клиенту». Нет, просто вы не умеете их считать). Если вы не ведете ABC анализ клиентов, не считаете по ним LTV, не сводите unit экономику по каждой сделке и итоговую общую, то я вас поздравляю- вас ждет много сюрпризов, когда вы это начнете делать. Случается так, что VIP клиент, который вас дрессирует и строит, оказывается тем, кто вас минусит. Как говорит мой коллега: Летит бизнес классом за чужой счет. А вытягивает бизнес надежный, постоянный середнячок. Кому и внимания то особо никто не уделяет….
⠀
Вот такие метаморфозы, друзья.
Я такие шишки себе набивала, и по граблям ходила, теперь уже, как говорится, повнимательнее)
А у вас были такие неожиданные ситуации с вашими клиентами?
Поделитесь
Автор вопроса: Татьяна Михайленко
На днях писал на эту тему:
Нужно ли подстраиваться под клиента?
До недавнего времени такая рекомендация была расхожей. Но я считаю, что во многих ситуациях гораздо важнее быть собой – это позволяет быть в ресурсе и получать от работы удовольствие, а не выгорание.
А как быть, если клиенту это поведение не понравится? Все просто, значит, это не твой клиент.
Быть собой, быть живым, найти своих
Есть клиенты, от которых будут гарантированные репутационные потери и нервы. С опытом их чувствуешь с первых встреч
Ирина Кузина согласна, и с такими нужно расставаться сразу на старте, как только понимаешь, кто перед тобой.
Открыла для себя потребительский терроризм. Научилась отличать сервис от потакания терроризму.
Допустимые границы, как и личные, это вопрос уважения к другим людям. Без этого нет уважения к себе. Соответственно, если к себе нет уважения, то вы становитесь жертвой, даже не осознавая этого. Мозг начинает искажать реальность. Вы думаете: “Надо помочь партнеру (давно работает, оценит и наградит плюшками”. Сразу чувствуете себя Спасителем. Так благородно.. А на самом деле вы: а) финансируете чужую операционную деятельность; б) подставляете себя под кассовый разрыв, закрывать который, возможно, придется через привлечение стороннего финансирования либо ростом кредиторки; и, под занавес: это ВЫ думаете/надеетесь/рассчитываете что за уступку партнер сделает вам ответную любезность. А он имеет полное право так НЕ думать.
Yuliya Zhuk воот, так и есть. Мы в своей парадигме «спасаем», в надежде на плюшку в будущем, а по факту да- подставляем сами себя.
И только это надо помнить, когда случается очередной приступ всепонимания и благородства. Пусть лучше похвалят в других местах, где все взаимно
По 2 пункту прям всеми руками согласна. Трясешься за Вип-клиента, терпишь все его капризы, работаешь по ночам, а потом тебя ещё и по цене пытаются “прогнуть”… А потом смотришь в срм за 3-5 лет анализ, а ведь доход постоянный и более высокий на длинном отрезке времени получаешь от среднего по доходу клиента, который уважает, отзывается и не треплет нервы.
Прочитал как то книгу «Метод Тыквы» и решил сделать все как в ней написано. И (о, чудо) сработало!
В одну неделю мы попрощались с четырьмя дистрибьюторами из одиннадцати и уже в следующем месяце увеличили показатели в полтора раза
Серожа Ежов благодарю, тоже почитаю!
Татьяна Михайленко
не за что
Главное не боятся применить)
Я жутко переживал, но потом вздохнул с облегчением) Это как к зубному сходить)
Серожа Ежов там где страх- там точка роста
Фигушки мне, а не книгу
Татьяна Михайленко
Серожа Ежов читаю как раз сейчас. Очень благодарна человеку, который так же посоветовал где-то здесь в комментах.
Серожа Ежов эх, не нашла нигде в продаже ( у вас она наверное давно? или недавно покупали?
Элеонора Шацкая в эл. виде продается
Элеонора Шацкая я читаю только электронные форматы)
Серожа Ежов вы будете смеяться, но я тоже ))
Ща еще раз посмотрю. Самое странное, что там, где обычно покупаю электронные, электронной не нашла тоже. Электронные тоже закончились
Элеонора Шацкая странно)) но да, читал давно)
О, нашла вроде. Спасибо за рекомендацию. Вот так пожалуешься во вселенную – и все сразу становится на свои места ))
Элеонора Шацкая есть в телеграме у этого бота: @reader_robot
Серожа Ежов о спасибо. Таки подумала, что нашла – а фига. И там нету. Сейчас в боте гляну.
Элеонора Шацкая
https://booksonline.com.ua/view.php?book=10260
Aleksandra Voronina спасибо огромное!
Серожа Ежов а в чем суть книги? принципы? Я просто уже столько всего прочитала) что неохота бесполезно тратить время)
Ирина Ахтимирова
https://www.google.ru/amp/s/m.habr.com/ru/amp/post/298048/
Серожа Ежов спасибо, мы до этого дошли пол года назад. И процесс этот не быстрый, мы на правильном пути)
Серожа Ежов спасибо! Тоже прочитаю!
100%, разделять нужно, иначе клиент может выйти в минус и по времени и по деньгам.
А грабли то, когда на клиента тратишь времени как на 7-х, при этом денег с него как за 0,5.
Изначально нужно понимать, что сотрудничество должно быть взаимовыгодным.
Ирина Ахтимирова да, надо считать. Завтра эфир запланировали на эту тему, на 19 часов, приходите смотреть)
Здесь 2 момента: вопросы затягивания оплаты и токсичность по отношению к команде. Даже не знаю, что хуже для бизнеса. Не всегда стоит только на показатели ориентироваться. В какой-то момент стала отказываться от тех, кто “пьет кровь” команде и при этом платит в срок.
Наталия Веремьева а можете рассказать в чем заключалась эта токсичность?
Например, негативщики (у нас ничего не получится, это не работает…), люди, постоянно опаздывающие или переносящие встречи, меняющие условия задачи по несколько раз после согласования (ой, у нас опять все поменялось…), ответственный за проект на самом деле “передаст”, а ЛПР категорически не идет на контакт
В мягкой форме у многих такое бывает, но когда это повторяется постоянно и парализует работу команды, проще отпустить
1. У меня на эту тему были кейсы и топики, сейчас, ищите на линедине.
2. Есть такой тип клиентов, как барыги – безграмотные базарные спекулянты с авантюрно-игровой моделью поведения.
Евгений Труфанов , и этот второй тип – самый непредсказуемый, самый рисковый и который помнишь ооочень долго и не всегда хорошо
По мифу №1 – нет предоплаты, сторис стоп. Вопрос “почему, где?”. Ответ такой же. Через час звякнуло в сбере – продолжаем)
Buslaeva Yulia не знаю, это наиредчайший случай, когда топ 10 в моей нише работает в предоплату.
Татьяна Михайленко я работаю в СММ Инстаграм, с топ 10 не работаю. От последнего клиента с постоплатой ушла в мае сг и не жалею об этом. Я хочу оставаться фрилансером и не работать в полном найме, да еще фултайм
Да, офисное хамство клиентов потоньше трамвайного! Когда трясёт после общения и хочется только прийти в себя.
И ожидание с протянутой рукой постоплаты, прямо в продажу второй раз превращалось!
Olga Kudrova своевременно отправленная претензия избавляет от бесполезных звонков
Светлана Епифанова спасибо, буду знать!
У меня есть критерии оценки клиентов, если клиент под них не подходит, то это не мой клиент. Если клиент во время работы нарушил правила, то ему делается предупреждение. Если он не исправляет свою ошибку, то сотрудничество прекращается.
Ха, тут Лариса Магафурова уже на ту тему рассуждала. в принципе эти разговоры из одного целого. Просто нужно уважать не только клиента, но и себя А может быть себя в первую очередь
Клиент всегда прав – это, думаю, речевка от руководителя к сотруднику.
Руководителю не любой клиент ценен. Но секретарю об этом знать не обязательно
От тех, кто
1 – не готов сразу платить
2 – не готов сразу включиться в работу
3 – имеет свое мнение на тему, как это должно быть сделано и в какие сроки.
Те кто остался, заходите))
Правило: Не эффективный клиент платит дороже, не адекватный остаётся без сервиса.
Учитесь у гугла и фэйсбука – они ранжируют клиентов по доходности, вменяемости (чек листы выполнения их правил работы), платёжной дисциплины. Если у тебя низкий рейтинг, то тебе понадобиться потратить силы и деньги, что бы поправить ситуацию и получить хорошие позиции.
С одной стороны, не сильно тут действует принцип – клиент всегда прав, с другой стороны, не эффективность клиентов с низким рейтингам не тянет эти две компании в низ.
Maksym Popowicz клиент всегда прав – идиотский принцип. Никогда не работал. Был клиентоориентированным, ставить его в центр внимания это одно.
Содействовать же девиантному поведению или оказывать услуги себе в минус – совсем другое.
Короче утверждение глупо, как и любая максима.
Если клиент не платит, это не клиент, а проблема.
Да уж, отсрочка платежа в 6 месяцев – это прям “подарок”! А тебе зато – красивый фантик/лого в портфель клиентов. Стоит ли овчинка выделки?
Инесса Цыпкина , возможно, только в самом начале деятельности. Маленький проект за возможность упомянуть имя.
Yuliya Zhuk в самом начале и прям совсем недолго))
Татьяна Михайленко, конечно. Вы начали деятельность, чтобы иметь прибыль, но не стоять на подхвате за маленькую любезность у более старых игроков. Небольшой мастер-класс уместен, есть же вероятность, что вы сможете подружиться?
Было, конечно)) этап развития. Идеально, когда проектов-доноров нет, но так не бывает. Так что надо проводить аналитику, считать деньги и выявлять благотворительные проекты, которые питаются за счет доноров. И снижать их количество до минимума.
Alena Iva правильно. Завтра в 19 часов эфир проводим на эту тему, заглядывайте)
Уж много лет, как клиент не только не всегда прав, но и пошёл он по известному адресу в случае неадекватности.
Странно, что вы только сейчас это узнали.
да, важно понимать и разделять свою ЦА от “не наш клиент”. Лучше с умным найти, чем …
вообще, в сфере услуг, особенно маркетинговых, как у меня, клиент оооочень редко бывает прав по факту)) и это БОЛЬ. И это прямо на разрыв между профессионализмом и клиентским сервисом ((
Всё по делу написано. Иногда стоит посмотреть на клиентов по принципу Парето, тоже поможет понять поле эффективных клиентов. Думаю на эффективность можно посмотреть по разному и возможно часть клиентов приносит маркетинговую эффективность и привлекательность для как раз тех середнячков. Но все конечно нужно считать.
Артём Перекрёстов да, совершенно верно. Завтра в 19 будем проводить эфир на эту тему, приходите)
По мифу №2 – здесь выбираем мы и сами ставим пробный срок. В СММ как по другому то?
Самый лучший клиент — это клиент категории Х. Но ему всегда нужно что-то особенное. Нервы мотать тоже может, но кейсы — огонь.
У меня любой клиент это партнёрские отношения. Суть бизнеса такова, что “снизу” или “сверху” не получится в принципе. Только из равной позиции.
Это и плохо (сильно сужает рынок) и хорошо (не работаю с мудаками).