Про нормативы для работы продавцов
ПАМАГИТИ !!
Привет, коллеги! Захотел я себе создать в одном бизнес-направлении отдел активных продаж, и задумался о нормативах звонков и встреч. Ключевой тезис в том, что при хорошем УТП и обученном продавце чем больше активностей (звонки и встречи) сделано, тем больше будет продаж
Но хочется создать норматив, с одной стороны, выполнимый, с другой – максимальный. Чтобы не было того, что сотрудник пришёл в 9, к 3 часам весь план выполнил, и сидит в интернете котиков смотрит.
Вот как я рассуждаю: чтобы продавец по максимуму занимался “продажными” активностями, у него не должно быть никакой возможности делать что-то ещё. Должна быть готова база, все коммерческие предложения (Word, PowerPoint и все прочие возможные варианты), договора должен готовить и подписывать кто-то другой, всё, кроме непосредственно продаж, должен делать кто-то другой.
Далее берём рабочую неделю. Первую половину понедельника и вторую пятницы мы условно отметаем – это время “мёртвое”. Его можно посвящать обучению и еженедельной отчётности. Час в день уйдёт на организацию работы, ежедневную планёрку, текущие вопросы к руководителю (всё равно без них никуда). Оставшиеся 27 часов рабочего времени в неделю – это, условно, 1620 минут. Один результативный звонок (т.е. не когда продавцу сказали “некогда говорить”, а он что-то сообщил и узнал, в том числе, отказ от сделки) занимает 2 минуты. Если добавить время на занесение итогов в CRM, набор номера, в том числе с учётом недозвонов и разговоров в стиле “некогда, перезвоните через час/неделю”, психологический отдых и всё прочее – у меня получается, что можно совершать 1 звонок в 6 минут, т.е. в час 10 звонков, в неделю, в которой 1620 минут – 270 звонков, или 54 звонка в день. Если назначаются встречи, то на встречу в среднем уходит 2 часа или 120 минут (подготовиться, приехать, провести презентацию, вернуться, занести в CRM). Т.е. 1 встреча = 20 звонков. Таким образом, результат недели может быть 270 звонков, или 3 встречи и 210 звонков, или 5 встреч и 170 звонков. Такую работу продавца и надо считать нормальной и качественной и хорошо оплачивать
…
Но это всё – теоретические построения. Я реально об это сейчас споткнулся и не понимаю, насколько это реалистично. Можете подсказать, есть какие-то другие расчёты, может, из опыта работы кто-то что-то знает, или я не учёл что-то, или какие-то цифра неверные????
P.S.
Время звонка и встречи – это величина измеримая, можно через CRM потом скорректировать. А вот что более важно – время на переключение, отдых, занесение в CRM, недозвоны
.
Update по итогам первых комментариев:
Я понимаю, что надо построить воронку и подсчитать. Вопрос в том, КАК это сделать, КАКИЕ данные нужны на входе и КАКИЕ конкретно цифры будут на выходе
Автор вопроса: Pavel Medvedev
Как-то мало по 2 минуты на звонок вы закладываете. Разве что,это уже не первый созвон с потенциальным клиентом. И на первом созвон вы задали ему свои вопросы,отправили какие-то материалы и вот теперь перезваниваете,чтобы узнать окончательное решение. Все,конечно,зависит от ниши,но… у меня иногда звонки и по 20 минут бывают, и даже дольше. Этотзависит от того, сколько вопросов есть у клиента.Обычно ,у тех кто «практически созрел» всегда есть много вопросов для уточнения. Да и у меня в первом созвоне много к ним вопросов,чтобы понять какой продукт им предложить,чтобы закрыть их потребность. А по 2 минуты на звонок-это из области кол-центра, просто озвучивание своего предложения ,но никак не продажа
Ирина Булгакова В нашей сфере такая длительность разговора примерно. Может, минуты 3, потом должна быть встреча. Но мне тут важнее даже про “время между звонками”
Pavel Medvedev ну вы вообще не заложили времени на “передохнуть”. Или посмотреть информацию перед следующим звонком (историю предыдущего созвона с этим клиентом). 80 звонков в день- это все же автоматом-роботом должен быть менеджер.
Это сейчас речь про холодные звонки?
Пустая трата времени в век таргетированной/контекстной рекламы и других инструментов продаж.
Михаил Гигер вот мне тоже так показалось. холодный обзвон по купленным базам. По теплой базе (контакты с рекламы) 2-3 минуты на звонок- так не бывает. Хотя, может, я в таких сферах просто не работала.
Если у вас хорошее утп то вам звонки делать вообще не надо.))) Звонить будут вам.)))
Напишите, что и кому продаёте, и какой ср чек
И кто базу звонков формирует?
Елена Коварская Обслуживание противоположных систем. Целевая аудитория – главные инженера УК по жилью и коммерческрй. 150-500 клиентов на города-миллионники, базу делает другой отдел. Для продажи нужно 2-5 встреч и 3-10 звонков, в течение 2-6 месяцев. Средний чек очень разный, несколько тысяч в месяц
При таком расчёте, как у вас, полагаю, надо колл-центр брать
Я бы считал зашедшие от продавца деньги, а не количество совершённых действий
Павел Степаненко Это вторая часть. Но если у людей не контролировать объём ежедневной активности, то к концу месяца результата не будет, а продавец расскажет убедительную историю, почему ничего не получается. Мне нужно именно понять, как выставлять KPI по активностям исходя из сложности и длительности среднего разговора по телефону
Pavel Medvedev , а что помешает продавцу рассказать убедительную историю, почему ничего не получилось, при перевыполненным KPI по активностям?
Pavel Medvedev продавец пришёл денег заработать? Или так?
У меня продавцы не подвязаны к количеству звонков от слова совсем, иногда бонусы с одной сделки – выше месячной ставки. Но при этом продавец может 2 дня общаться со всей цепочкой ЛПР фирмы заказчика
Не реалистично. Вы верно пишите, это – “теория”. В практике продаж нормирование выглядит несколько иначе. Вы предполагаете, что через нормирование можно управлять продажами. Увы. На практике не получается. Хотя играть со статистикой забавно, но это – хобби. И как любое хобби – статья затрат.На прибыль влияет отрицательно.
Алексей Перекрестов Может, Вы подскажете конкретные нормативы или как к ним прийти? Согласен, не самый лучший способ по KPI управлять, но всё прочее ещё хуже. А мне так или иначе нужны конкретные цифры в KPI
1. Сами сможете рассказать новому клиенту за 2 минуты УТП? Ответить на вопросы? Отработать возражения? Написать
письмо с шаблонами и занести все это в CRM?
Дальше, сколько времени нужно чтобы обучить сейлза вашему продукту? = ваши вложения, через сколько продаж сейлз отработает до компании эти вложения?
2. А что с денежной мотивацией продаж? Зачем загонять сейлза в рамки – надо столько то звонков? Что план продаж и мотивация за его выполнение и перевыполнение не подходит?
Виталий Тулинцев Не подходит оплата за продажи. Длинный цикл сделки, много таких звонков надо сделать. Нельзя нормировать. Поэтому я хочу выставлять план по активностям, а за договора – отдельная премия
Pavel Medvedev – это не так работает
Виталий Тулинцев А как надо?
Pavel Medvedev
1. Проработка плана продаж в работе должно быть на разных стадиях (н) сделок , чем длиннее эта цепочка тем больше в самом начале
2. Сегментация сейлзов по внутреннему классификатору клиентов (основные клиенты, попутные, случайные)
3. Выработка процентов по переводу с одного статуса на статус выше, для аналитики самим сейлзом и ропом
Ну это для начала) могу все расписать, но это мое время) а оно 5к час.
Вопрос что такое нормально оплачивать. Какой результат должен быть от звонка. Формализация приведёт к симуляции. В результате все определяют деньги а не звонки , поэтому воронку развернуть и считать.
Из опыта и практики (а у меня он есть именно в таких вот задачах, причём успешно реализованных) – только через эксперимент в конкретном бизнесе, в конкретном офисе, на конкретном рабочем месте.
В целом философия подсчёта правильная, вот то, что есть – и берите за основу. только к КПИ не привязывайте пока. И да, учтите, что они у вас будут ещё кушать, в туалет ходить, и воду из кулера пить, чем ближе поставите – тем меньше на это время уходить будет. Я серьёзно.
Максим Карабак Спасибо за конкретный и полезный ответ!
Все верно считаете. Только чуть чуть поправлю:
1) делите сотрудников оп на 3 категории: а) звонари б)те кто делает презентацию в) те кто проводит встречи. Или можно дежурством назначать.
Задача первых – добраться до лпр и назначить скайп-презентацию. В день до 150 дозвонов максимум и это будет тяжело. 80 более гуманно.
Задача вторых провести скайп, длительность до часа, лучше 45 минут и сформировать конкретное кп и др. документы. Максимальное кол-во 5 встречь
3адача третьих – дожать в договор. Они едут на встречу, ведут переговоры, подписывают договоры. 3 встречи в день – максимум.
На входящей линии звонки могут доходить до 20 минут. Если менеджер правильно отспинил клиента, уточнил контакты потребности, боли, страхи, и т.п. Исходящий звонок как правило до 1 мин. Если не связался с лпр. Если связался то до 3 мин. Следующий созвон с лпр когда у него есть время от 7 до 10 минут. Замотивируйте менеджеров премией за совершение сделки. Например процент от сделки ли бо процентную вилку, которую он может применять для увеличения дохода. (Он сам определит сколько комфортно и найдет баланс чтобы заключить сделку). Ежедневный контроль, летучки. Звонки считайте результативные, но не забывайте что после определенного количества звонков эффективность менеджера падает по экспоненте. (банальная усталость и расфокусировки) Всреднем менеджер может сделать 40-50 звонков, а результативных может 4-5. Или результативных может 25- 30. (От менеджера не зависит подняли на том конце трубку или нет ). Воронку описывайте исходя из результата каждого этапа, и продвижения к получению денежных средств от заказчика. В каждой нише воронки отличаются.
А может стоит самому попробовать позвонить и по продавать? Тогда поймёте какую чушь вы тут написали.
1. Воронка строится из реалий – собираетесь кругом тех, кто реально работу работает и рисуете последовательность коммуникаций – от исходного состояния до результата. Особый вопрос – правильно определить что для вас есть результат. Универсального ответа нет, чаще всего – это бизнес значимый результат. 2. Чтобы сделать нормативы – нужны реальные замеры – снимок рабочего дня по умному называется. Потом вы его анализируете и ставите цели 3. Ничего нельзя изменить скачкообразно 4 самое важное – нельзя выдавать желаемое за действительное, на этом все и горят
Вы ещё забыли про естественные потребности людей, которые работают. Из оставшихся 27 часов в неделю надо вычесть примерно по часу в день на оправиться и покурить. Итого остается 22 часа. Опять же, пока неясно, какой у вас график. Если 2/2, по 11 часов, то учитывайте, что в конце рабочего дня продуктивность естественным образом снижается, а количество ошибок увеличивается, т.е. на внесение в CRM может уходить больше времени
Ужасно читать такое в 21 веке. Какие ещё звонки? Какие 2 минуты на звонок? Если мне такая тварь, которой в туалет даже некогда сбегать позвонит, я не то, что покупку не совершу, а в чёрный список внесу и номер и компанию откуда звонили, чтобы никогда с ними не иметь дел. Забудьте про продажи по звонкам!!! Раз и навсегда! Сколько можно то???
Продавца можно заставить делать максимум, только оплатой труда и соревнованием внутри отдела. Все ваши расчеты это хорошо. Но оторваны от реалий. Их надо проверять и править подгоняя под реальность.
Много неизвестных. Звонки в активных продажах разные, т.к. разная воронка прогрева у клиента и цикл сделки. Если все все, как вы пишеие делают другие сотрудники и есть например помощник менеджера, то да, реально. Но в жизни обычно менеджер и с IT и со складом и с техподдержкой ведет переговоры и у руководителя цены подтверждает и ждет ответ от отдела закупки. Можно оптимизировать, и не смотрите только на количество звонков. Важна сегментация клиентской базы, релевантно потраченное время на клиентов категорий а, в, с. Буду рада проконсультировать подробнее. Это мой профиль.
Могу посоветовать исходя из опыта ОП в B2B в сложных продажах. Задача по холодным звонкам в день 15 – 50 звонков, в зависимости от того, была ли проведена презентация или звонок закончился раньше. И зависит от объёма полученной информации от клиента, которая занесена в CRM. Следующее правило – холодный обзвон не каждый день, чтобы не было выгорания. Далее, KPI надо привязывать к данным из CRM, с поправочными коэффициентами сезонности, региональной принадлежности и отраслевой принадлежности. Это не сложно описать.
Александр Сейнов Спасибо за идеи