Вот мы выбрали СРМ, оплатили, но сотрудники постоянно сбоят работу: то не примут задачу, то не вносят данные – некодла/забыл/не увидел…..
Поделитесь, пжста, кто как решает эту проблему?
Автор вопроса: Olga Malkova
Ещё публикации из этой рубрики:
Читайте также
Что будем искать?
Например, лайфхаки менеджмента
стимул – палка с заостренным концом
Четко следить и напрягать их всяко за невнимательное ведение базы.
Премию платим только если есть введённые данные
В смысле, «как»?.) Это их работа
Плохо выполняют свою работу- меняем сотрудников.
Сдельная зп и выплата по данным CRM.
Если на сдельную невозможно – устанавливете KPI.
100% выполнения это ставка и так по нисходящей по данным CRM.
Elena She то есть продажи, проведённые через СВК, вознаграждать по повышенной ставке?
Кочарян Гарник, нет. Это работа.
За внедрение нужно платить, для этого отдельно проводят обучение сотрудников.
“Инструмент хороший – реализация хромает” (с) Начинать надо, конечно, не с автоматизации, а с коммуникаций. А если предположить, что вы всем все на пальцах объяснили, научили и показали как делать – то следующий шаг пересмотр системы оплаты и мотивация. Как поймут, что правила игры поменялись – приспособятся
А где сейчас все? Как до этого смотрели выполнение? На листочках ?
Когда первый раз столкнулись с такой проблемой, то вместе с заказчиком внедрения нашли решение: начисление зарплаты проводиться на основании данных из CRM. Через неделю проблемы как ни бывало. С тех пор всегда это решение рекомендуем и оно работает.
Оплата только сделок, заведенных в СРМ.
KPI по ведению СРМ.
Сначала пилот с несколькими лояльными и ответственными сотрудниками, потом всех подключайте.
KPI и з/п привязать к сделкам через CRM
Один из способов: зарплата разбивается на оклад и премию за выполнение регламентов компании. Не выполнил регламент — не получил эту часть.
Купить СРМ и перейти на неё две разные задачи.
Вторая тяжелее, к тому же надо понимать, что часть сотрудников уйдёт.
Контроль работы в СРМ лежит на руководителях отделов (если они есть) или на руководителе компании, если он в единственном числе.
Регламенты в помощь.
Ещё один из способов, просто постоянно спокойно контролировать это. Не внёс, писать – ты не внёс, внеси. Со временем их достанет и они просто начинают вести все нормально.
У меня теперь без СРМ никто не пукнет, извините. И, это стало удобно для всех, ровно с того момента, когда люди почувствали А. удобство, Б реальное материальное стимулирование за работу в системе.
Наталия Орехова И как Вы достигли такого? И кнутом и пряником или?
Olga Malkova 1 что я сделала это регламент заполнения . Прямо скрин сделала и подписала что куда вносим и распечатала и раздала. ” я не заставляю каждый входящий звонок оформлять, только те что по делу. Остальные прошу удалять. Вообще это не для СМСки рассказ. Но внедрение шло не один день. А довнедрение идёт постоянно. Что-то дорабатываем, что-то пробуем отменяем или внедряем.
Вот сколько сталкивалась – срм нужна только там, где от этого формирование документов зависит. Как продажи в 1С. Во всех остальных случаях это бесполезная трата времени и сотрудники это понимают.
Алина Степанова вот вообще не соглашусь. Когда ввели crm в крошечной нашей компании, то конверсии по доведению Лидов до покупки значительно выросли. Плюс, если хорошо заполнять, то это высвобождает у работника оперативку на попытки вспомнить кому он там что обещал прислать, у кого надо спросить, посмотрел ли смету итд.
Kristina Gromova для этого особо забывчивые или перестраховщики ведут свои таблички, личные, где их никто не пасëт, а в общедоступной проге писать, где каждый может носом тыкнуть…
Ольга Любых ну если человек не выполняет свои рабочие обязанности, работодатель мог бы это и проверить и хорошо. Я вам ещё скажу, в чем проблема табличек. Перед уходом в отпуск до CRM менеджер составлял файл со списком задач, надо были передавать дела. После если работник даже вдруг внезапно заболел, то любой, включая меня, кто не работает каждый день в офисе но знает, как общаться с клиентами может посмотреть в CRM и доделать все дела, довести сделки до конца. А если не заполнять или заполнять плохо, приходится беспокоить человека в отпуске/на больничном и что там уточнять.
Kristina Gromova похоже, у вас очень хорошо налажена командная работа!
Алина Степанова это потому что внедряют црм крайне криво и бестолково. Увы, это в большинстве случаев.
Виктор Охримчук ну я о том с чем столкнулась
Алина Степанова вы в большинстве. Случай типичный. Сам вижу как люди мучаются с црм, хотя можно было настроить несколько параметров и было бы удобно.
Виктор Охримчук я, как человек лично создававший CRM на базе 1С Торговля для нужд транспортной компании(была заказчиком и человеком, который ее придумал), вижу сколь бесполезны 99% из существующих. Время только отнимают и удобства не добавляют.
СРм должна быть инструментом их работы, а не доп нагрузкой. Важно, чтоб функционал подходил
Ко всем дельным советам рекомендую смотреть на этот мем первые 3 месяца, дальше станет еще смешнее) удачи)
Анастасия Сизова Супер!!!
Olga Malkova через этот путь прошли многие, терпения вам)
На старте к кнуту кпи (без него вообще не реально) тотальный контроль со стороны руководителя. Это его первейшая обязанность на этапе внедрения. После того, как получил заявку или обсудил в чате с клиентом, до занесён я в срм отводится 5 минут. В тч и написание следующего пункта в план взаимодействия по данной сделке. И не в конце дня, а немедленно после изменения обстоятельств и информации. На самом деле это очень удобно всем. Сотрудник поймёт, что может обосновать каждую минуту и копейку с его подачи на фирму и вести разговор о повышении зп, а руководитель узнает, как руководить, а не указания раздавать.
Спасибо всем за ответы. Уже подчерпнула пару полезных для себя
Несколько лет назад в компании,куда я устроилась работать, все Лиды велись в Гугл док. Это Каней как было неудобно. Ввели Битрикс, обучили пользоваться, но компания щакрылась(там были свои причины на это). С этим знанием Битрикс работала в другой компании, где внедрили,но никого не учили. Так вот вела карточки только я правильно,задачи себе ставила ,по стадиям сделки переводила Лиды и тд. Мегаудобно! Никакую задачу не забывала. Часть Лидов от других менеджеров потом перешла мне. И это была ..опа! Ничего ,кроме записи звонка ,зачастую там нет. Ни комментариев,ни задач. Приходилось отслуживать порой 20 минутные звонки,чтобы понять суть и что надо сделать. Все вели в блокнотах ( типа,так удобно
). Так вот само мое предложение: на планёрках просто открывать карточку рандомно у каждого менеджера, спрашивая,что сделано и что запланировано. А там-хоп,ничего нет! Первый раз предупреждение,второй раз выговор, третий-уже снижение зарплаты. Только прописать заранее в должностной инструкции,что есть обязанность по ведению срм, а также kpi , который либо выплачивается за это,либо не выплачивается. Но самое главное-провести обучение с разъяснением почему это важно. Иначе это выглядит как блажь руководства,которую будут саботировать. Главное,вы ,как руководитель,должны сами понимать важность этой задачи. Потому что,если менеджер со своим свящённым блокнотом уйдёт из компании,то у вас вообще ничего не останется по этому Лиду. Тогда и вам лично будет интересно контролировать заполнение срм на постоянной основе
Ирина Булгакова и сам руководитель должен понимать что удобно а что нет.
Виктор Охримчук да. Но я на 100% убеждена,что способ контроля работы через срм самый легкий и удобный.
Ирина Булгакова воот. Руководитель почему-то в первую очередь внедряет для контроля(и это им транслируется, даже если не говорит об этом) , а не удобства сотрудников и автоматизации.
Директора больше заботит что будет с клиентом если менеджер заболеет или уволится и что бы это решала црм….
Виктор Охримчук ну так ведь у руководителя другие оперативные задачи нежели у менеджера. И в данном случае он должен показать как удобен такой контроль для менеджера за его же ,менеджера,Лидами.
Ирина Булгакова в том и беда, что это для удобства руководителя, а не для дела и не для удобства работника. В блокнотах людям удобнее, разумеется. И никто туда не заглянет
По-моему опыту чаще всего срм усложняет работу, а не упрощает ее. Поэтому и не пользуются. Начните с того, чтобы спросить людей, чего именно им не нравится, почему не пользуются. При проблемах с сотрудниками надо сперва пообщаться на эту тему именно с этими сотрудниками. А потом уже все остальное
Юлия Ивкова это при наличии успешного опыта. Иначе они они ничем не помогут, просто скажут что неудобно и отнимает время, от части может они и правы, но отчасти и дело привычки.
Если кто-то привык пользоваться экселем, то даже показав гугл таблицы и очень наглядно показав как с гугл таблицами в 5 раз быстрее, то он все равно продолжит пользоваться привысным экселем, ну хоть убей.
Виктор Охримчук во-первых, надо правильно ответы задавать, тогда и обратную связь можно получить адекватную. “Неудобно и долго? Что именно? Покажи, как ты это делаешь.” Может человек тупо не знает, как сделать удобно и быстро. Другое дело, если в Экселе оно действительно гораздо быстрее и удобнее. То надо либо срм перенастроить, либо вообще подумать, так ли она нужна. Не вся оптимизация действительно ею является.
Во-вторых, если вы научили, как делать что-то быстрее с гугл-таблицами, чем с экселем, а человек этим не пользуется, то вы знаете, что проблема не в гугл-таблицах, а в человеке, и вам надо, чтобы он все же перешёл на гугл-таблицы, то принуждаете и убеждаете использовать новый метод. Таки вы руководитель, последнее слово за вами. Но тут ещё надо добавить, что одно в Гугле быстрее, другое в Экселе, а в совокупности может получиться, что все же с экселем удобнее. Так что если человек не пользуется предложенными благами, надо, опять же, уточнить сперва – почему.
Люди не обезьянки, они умеют говорить, и надо этим пользоваться.
Yulia Ivkova а что, например, быстрее в гугле?
Юлия Ивкова
Случай с экселем: клиент начал писать задание в экселе на работе, сохранил на флешку и привез домой , открыл флешку, скопировпл на рабочий стол, отерыл эксель, поработал в нем. Сохранил на флешку. И так несколько раз, пока не забыл сохранить и перенести на флешку. В итоге сам запутался где актуальная версия. И совершал массу лишних действий по сохранению на флешку.
С гугл таблицами это в принципе не возможно, все в облаке и жоступно с люблго устройства и млжно работать нескольким людям одновременно.
Alex Ursus это не я писала про то, что гугл-таблицы лучше экселя:) но я Гуглом пользуюсь для совместной работы в файле в случаях, когда это актуально.
Виктор Охримчук какая флешка в 2021году?))) Облако или сервер. Флешка сломаться и потеряться может, ваш случай ещё не самый страшный
Юлия Ивкова ну или отправка самому себе на емейл. Такое тоже часто. Но тут осговной принцип что эксель локально работает, а гугл изначально в облаке.
Виктор Охримчук нет, можно прекрасно работать в файле, который в это время лежит в облаке, из экселя. Я так и делаю. Хотя технически конечно при этом я работаю в локальной копии, а она синхронизируется с облаком. Пересылка на почту – лишнее действие, которое тоже можно забыть сделать, как и в случае с флешкой. Есть возможность вообще всю работу делать на удаленном сервере, тогда не будет локальных копий на компьютере.
Виктор Охримчук а что быстрее в Гугл таблицах?
Юлия Ивкова а чем вам лично мешала црм?
Виктор Охримчук у всех разные срм, зачем мне вам писать, чем она лично мне мешала? Скорее всего у вас совсем другие бизнес-процессы, и вам она будет мешать чем-то другим. А основную причину, чем мешала, я написала в первом своем комментарии и повторила во втором.
Юлия Ивкова я тоже внедряю црм, поэтому очень интересно узнать и личное мнение в том числе и особенно когда нет начальника рядом.
Виктор Охримчук я сама начальник и обожаю оптимизацию и автоматизацию:) но ваш вопрос звучит примерно как “почему вам не нравится читать?”. А мне нравится читать и против срм ничего не имею. Ваш вопрос должен быть задан конкретному пользователю про конкретную срм. Что толку, что я вам расскажу, что как-то собственник хотел видеть в срм маржу в разрезе сделок, но для этого пришлось бы всю информацию из 1с перебивать руками в срм. В итоге собственник увидел маржу в разрезе сделок, но в отчёте, который формировался в 1с, а не в срм. Он понял, что регулярно тратить деньги на объёмную ручную работу ради красивой реализации его хотелки в срм нет смысла.
Юлия Ивкова это смотря как настроить. И им то да – усложняет, но для компании упрощает, а не усложняет. и они должны думать не о себе, а о компании. польза срм выходит за пределы звонка, который делает продавец
Maria Marshakova не согласна с вами. Если сотруднику сложно, значит он тратит лишнее рабочее время в ущерб другим обязанностям, либо перерабатывает, и надо ему лишние деньги платить за переработку. Любая неэффективность стоит собственнику денег. И если один и тот же результат можно получить за 20 часов без срм и за 30 часов с использованием срм, то нафиг нужна такая срм. Вы же не ездите из дома на работу через соседний город?
Юлия Ивкова если сотрудник недостаточно квалифицирован, чтобы делать эти простые действия, то это он неэффективен. ни один сотрудник со своей позиции не видит, что правильно и хорошо для компании.
Maria Marshakova извините, видимо я непонятно выразилась про “сложность”. Я в конце своего комментария написала, что вы наверное не ездите в на работу через другой город, вы ездите если не по кратчайшему, то по оптимальному по другим причинам маршруту. Попробую другой пример привести, раз сразу было непонятно. У вас есть задача – выкопать канаву и посчитать при этом, сколько земли было вырыто. У вас сотрудники всегда раньше копали канавы лопатой и все было хорошо. А тут вы им радостно даёте совок (crm) и говорите, что это самый классный совок, вы им копаете, а собственник сразу знает в режиме реального времени, сколько вырыто. Так вот даже самый крутой сотрудник будет совком копать дольше, чем лопатой, и быстрее будет уставать. Так и с срм – часто это не сотрудник кретин и лентяй, а бизнес-процессы стали более трудоемким с срм и сотруднику эта оптимизация не нравится, потому что это не оптимизация, а просто собственнику хочется похвастаться жене и друзьям, что у них очень прогрессивная компания и теперь они используют срм. У нас вообще в стране очень много всякой нелепой фигни в бизнесе, к сожалению.
Юлия Ивкова ой да хоть про рвы напишите, хоть про каналы, вы не понимаете о чем я. тогда, если вы продажник, просто делайте что вам говорят. а если вы роп/владелец, просто требуйте от продавцов вести срм. поверьте, от этого выиграете и компания, и вы
Maria Marshakova грустно вести диалоги с людьми, все аргументы которых сводятся к “вы не понимаете” и “поверьте мне на слово”…
Юлия Ивкова улыбнитесь))
Согласна, нужно донести до сотрудников какую выгоду от внедрения СРМ получат они. Я бы не останавливалась на “вам будет проще работать”, потому как им “проще” не внедрять
Платите сотрудникам за корректное ведение crm
Стас Выщепан Вот и думаю, как лучше: доплата за ведение или штраф за неведение? Что, интересно, эффективнее?
Olga Malkova никогда штрафы ни к чему хорошему не приводили.
Olga Malkova доплата всегда лучше чем штраф
Olga Malkova если делать лишнюю работу, то хоть за плату)
Очевидно что у вас црм внедрена через одно место.
1) выясните что неудобно и почему не хотят пользоваться ей
2) опишите бизнес процессы, и сделайте их в црм, чтобы даже выставление счета могло быть через црм, а для счета нужно завести карточку и т л
Как вы оплаты принимаете и где учёт дегег ведётся ? Неужели все имеют доступ к интернет банку?
Все рабочие темы решать только через систему. В том числе – рабочие конфликты. Нет в системе – нет решения. Тут главное обойтись без двойных стандартов.
в kpi им занести, если не будут вводить – денег не платить, вплоть до увольнения
Вначале сотрудников нужно НАУЧИТЬ пользоваться НОВОЙ для них системой. А потом уже зверствовать типа з/п зависит от СРМ.
Заведите KPI
перед покупкой ,надо было потренироваться в exel))
У нас пишется дорогая crm, поэтому я предложила приучать к заполнению уже сейчас, ведём таблицы xl с основными данными, потом загрузим их в crm. Каждый день сотрудник присылает отчет из таблицы по входящим лидам, это сравнивается с отчетом по входящим. Далее руководитель контролирует ведение клиента в таблице. Пока так. Первые 3 месяца со скрипом, сейчас привыкли все. Не вижу смысла доплачивать сотруднику за то, чтобы он грамотно вёл лид компании. Это его работа.
Крутая аналитика и будет Вам счастье. У нас есть прога, которая контролирует заполнение полей в карточках сделки. Потом этим можно тыкать в людей и спрашивать почему.
Есть процесс внедрения, он включает и предработу командой, обучение, тестирование, поэтапное подключение и важно: выявить тех, кто намеренно мутит
Решается просто. В СРМ инфы нет, значит дело не делал, платить не за что. Для з.пл все данные берутся из СРМ, никаких табличек в Excel и прочей фигни. На второй месяц сами побегут заполнять СРМ.
Попробую объяснить на примере строительства.
Фины.
Строят новый жилой район. Не строят не дорог не тротуаров.
Жители сами решают как им удобно ходить.
После того, как жители протопчут дороги и тропинки (ну или хотя бы наметят) – строятся реальные дороги и тротуары.
Наши.
Построили жилой район.
Не строят дороги… Жители протоптали дорожки и тропинки.
В дождь или снег приезжат рабочие и начинают строить дороги не как протоптали жители, а как им сказали. Зачастую на протоптанных дорожках возводят заборы.
Проходит пол года. Опять приезжают рабочие. Ломают ранее ими же построенное и начинаю строить заново.
Всё это происходит (правильно думаете) в снег или дождь..
Как исполнитель всегда успешно саботировала всю эту ерунду. Я в блокнот-то записывать не люблю… И файлы безумные с диаграммами Ганта или просто таблички экселевские и то удобно. Для себя. А когда для контроля и отчетности, то это людей бесит. Тех, кому это не помогает, а только мешает. И таких много. Поэтому и от людей потом перестала требовать ерунду
Ольга Любых людей вообще контроль и отчётность бесит, пока это не касается их личного вознаграждения. Как вы без диаграммы Ганта определите динамику проекта и места где он просел? Как отслеживать стратегию и корректировать действия?
Мы ставим виджет
https://kpipanel.ru
, который визуализирует активность сотрудников в течение дня. Обычно очень отрезвляет сотрудников и заставляет заполнять данные по сделкам, примечания и т.п. Потому что все это — увеличивает их активность на панели.
Все просто, регулярный контроль и поощрение… за не выполнение!
Прежде всего какие цели внедрения CRM если, для учёта клиентов или покупателей , для чего она и предназначена то один ответ люди которые контактируют с внешними контрагентами не видят приемуществ перед теми инструментами которые они использовали, это вопрос к вам как руководителю, как приобретали не получив обратной связи, не определив круг задач которые сейчас текущими средствами не решаются. Если для внутреннего пользования или чтобы было, то Вы просто освоили денег или потешили свое самолюбие, СРМ это инструмент который поможет тогда когда в нем есть необходимость, а не серебряная пуля
Тут много хороших комментов, насчет что должна быть реальная полезность в работе, и финансовая заинтересованность.
Я добавлю, что только некоторые люди быстро понимают словесные объяснения и текстовые инструкции, а остальным нужно время чтобы привыкнуть, и специальные тренинги игрового характера, плюс, есть вероятность, что в текущем виде, без трансформации бизнеса, црм внедрить просто нельзя.
Не обязательно прямо буквально имитировать процесс, прям со звонком, можно для начала играть как театр, один роль клиента, второй роль принимающего звонок сотрудника (желательна импровизация по памяти реальных звонков), остальные смотрят, потом каждый пробует себя в роли сотрудника, и смотрите и записываете что вызывает сложности, возможно, прийдется менять процессы (регламенты) и нанимать дополнительных людей.
пс да, вы должны отдавать себе отчет, что црм это непросто, и внедряя его не рассчитывать что он панацея, а рассчитывать, что вы вместе с црм измените бизнес в сторону роста оборотов с увеличением эффективности.
И да, могут быть такие бизнесы, обычно маленькие, в которых црм внедрить невозможно вообще, тк бизнес держится на всех человеках-оркестрах, которые очень перегружены и так.
Пример – допустим, у вас сотня клиентов на технически сложный товар, и вы решили что тупо заставив менеджера писать все действия в црм, вы получите аккуратную актуальную базу клиентов.
Это почти наверняка ошибка. Нужно будет начать с кодификации клиентов, причем сначала добровольно за скидку или за бонуса, а затем принудительно, чтобы клиент сам требовал от менеджера регистрировать обращение в црм.
См выше, от этого может случиться отток клиентов, и вы должны иметь стратегию дальнейшего роста клиентской базы, чтобы этот отток компенсировать.
Еще пример роста – логистические компании могут иметь неочевидную структуру- там в отделениях не делают сортировку посылок, а только вешают на них бирки и вводят в црм, а дальше всё везут через промежуточные базы-аггрегаторы в большой централизованный цех, где формируют батчи адресованные в конкретные отделения (могут несколько батчей отправить через промежуточные базы большой машиной, и на базе не сортируют а только перегружают батчи в машины поменьше).
– Это оказывается выгодно, не смотря на большой крюк потому что централизованная сортировка очень эффективна а транспорт дешев.
Самая частая ошибка это автоматизация хаоса и/или попытка просто перенести сложившиеся информационные массивы и методы их наполнения и обработки в новую систему.
В конце каждого рабочего дня сотрудник сдает иенеджеру отчет о заполнении карточек в CRM, служба контроля ( директор) проверяет статусы заявок и если есть необработанные- сотруднику прилетает штраф автоматом. Это проблема не сотрудника что саботирует- это проблема руководителя , что саботирует функции контроля! Всегда проблема только в этом.
Есть разница между работой в CRM и системной работой в CRM. Я столкнулась с тем, что сотрудники просто не понимают, как там работать. Хотя основным действиям их научили, да. Но всей системы они не видят и не понимают. И чаще всего выглядит так: покупают коробку/облако, платят за установку и настройку, и даже автоматизацию. А потом все сидят в ауте и не понимают, как в это всем дружно работать. В любом случае начинать с руководителей, потом доносить до сотрудником зачем, почему важно, как лучше делать и что. Без регламентов никак. Выстраивать систему, а потом автоматизацию. Вот за последний год я заходила в уже работающие CRM и еще не видела ни одной компании, кто работает системно. У всех “мы настроили”, “мы работаем”, а по факту там надо разгребать завалы потом.
Важно научить людей работать в CRM (т.е. обяснить, показать и т.д.), а также обязателдьно пояснить, что это – часть их работы. Т.е. это не “хочу вношу, хочу – нет”, а их прямые функции. Позадавать вопрсоы – почему не вносите, – возможно, людям что-то неясно и т.д.
Но если сотрудники продолжают саботировать, – то вопрос уже не в CRM, а в системе управления.