Подскажите коллеги.
У вас, как и у меня, наверняка есть клиенты, которые что-то хотят от вас, но сами не знают ЧТО!
Они понимают что я занимаюсь процессами, оптимизацией, стандартизацией….
Мы с ними встречаемся, и я не могу понять что они хотят! Не от меня конкретно а вообще от своего бизнеса, следовательно не могу предложить какой-то свой продукт. А они ждут это предложение.
С последним клиентом договорились о проведении стратегической сессии, чтобы выяснить точку “Б” (это уже будет платной услугой)
Но я хочу при первом разговоре выяснить куда он хочет прийти, прямые вопросы не помогают.
Что посоветуете изучить, почитать, попробовать, чтобы прояснить мысли клиента и тогда предложить или не предложить свой продукт??
Автор вопроса: Александр Куклин
Самый удачный вариант – партнерка с экспертом, который умеет и понимает механику коучинга. Я имею в виду адекватный коучинг в плоскости бизнеса, не надо путать с шизотериками и прочими тетахилерами. Продукт такого эксперта – стратегическая коуч сессия, и ответ на вопрос “Что?”. Потом включайтесь Вы, и своим продуктом отвечаете на вопрос ” Как? “.
Если не будет первого этапа, Вы сразу начинаете отвечать на вопрос ” Как? “, после чего следует логичный вопрос ” А зачем? “
Алексей Вовк спасибо. главное чтобы не выяснилось что клиенту теперь надо в Тайланд, а бизнес побоку
Александр Куклин угу))
Возможно, вам подойдёт все та же идея Эфрат Голдратт (дочери Элияху Голдратта, автора Теории Ограничений).
Есть 4 слоя решения ситуации:
– согласие, что проблема в принципе есть
– согласие, что проблема текущей ситуации состоит именно в ЭТОм
– согласие на ЧТО менять
– согласие , КАК менять.
Когда приходит клиент и не знает, чего он хочет от бизнеса, возможно, он видит, что есть какие-то проблемы (метафорически это как симптомы какой-то болезни).
Но он не понимает, ЧТО нужно менять (лечить бактериальную инфекцию? Или это вирус?). На ЧТО менять. И Как это изменить.
Возможно, вам пригодятся статьи Голдратта (в том числе института Голдратта) на эту тему.
Удачи!
Jane Scherman я должен был про это читать, люблю голдрата. Посмотрю спасибо.
Jane Scherman а что за книга? “Выбор”?
Александр Куклин это не описано в книге Правила Голдратта. Выбор.
Это в статье.
Я переводила ее для своих коллег на русский.
Jane Scherman
Книгу спин-продажи почитайте
Елена Коварская ок
Зачем тебе это?
Действуй через страт сессию, на ней и выявится, кто чего хочет и подходите ли вы друг другу
Из практики: в большинстве случаев, клиент не понимает, что ему нужно. И как говорит мой партнер: “если бы понимал, то нафиг мы ему нужны”.) Собственно, задача профессионального консультанта понять реальную проблематику и предложить наиболее результативное решение. По хорошему, стоит начинать с аудита. Или отказаться от проекта.Страт сессия тут не очень поможет, хотя денег принесет.) Но есть ” традиционный/инфобизовый путь”: Продаем то, что имеем и умеем. Сыпем клиенту в уши терминологией и заранее готовим пояснения “сам виноват”.) Если совесть позволяет и/или очень хочется кушать.) Иногда “попадают” в проблематику. Чаще нет.)
Алексей Перекрестов наверное это и есть правильный вопрос: как правильно провести аудит чтобы стало понятно, что хочет клиент, в первую очередь ему самому.
Александр Куклин для этого аудит не очень нужен. У аудита несколько иные задачи: уточнение стартовых позиций для разработки рекомендаций по трансформации бизнеса. Если упростить по максимуму, для Вашей ситуации: вытаскиваем из клиента самое “осточертевшее/имеющееся давно”, разбираемся в первопричинах(они одинаковы в 90% случаев). Показываем их клиенту и спрашиваем, готов ли он с ними работать. Как правило, на этой стадии теряем 2-х из 3-х.
Алексей Перекрестов а можно плподбробнее, какие такие одинаковые перповричины?
Galina Burdina Недостаточная компетентность СЕО/Владельца: несоответствие целей компании и навыков управления(цели не достигаются/планы не выполняются), нехватка понимания причинно – следственных связей(откуда взялись в моей компании эти плохие люди), отсутствие целеполагания/ “мнимые” цели бизнеса, отсутствие навыков делегирования(они оболтусы-им невозможно доверять), контроля сотрудников(им ничего не поручишь-косячат). Неумение управлять временным ресурсом (много и упорно сижу за работой и долго перерабатываю-я молодец). Низкий уровень навыков продаж (у меня покупают-значит отлично продаю). Непонимание основ маркетинга (не диджитал). Неумение “посмотреть сверху”. Глубочайшая уверенность в собственной исключительной грамотности (самый умный в любой комнате). Отсутствие навыков обучения (заменяется ” слушанием”). Это если коротко. Откуда информация ? Как действующий антикризисный управляющий разбирался в проблематике десятков компаний. Как СЕО Академии предпринимателя, провел +100 интервью с Владельцами и СЕО. Масштаб бизнесов различный от… и до…
Возможно стоило добавить о минимальной фин. грамотности, навыках планирования. И уверенности в себе.
Алексей Перекрестов о, прям как про меня только на более масштабно уровне. Ну и как же все это проработать, чтобы прийти уже подготовленным таким и целеустремленным, чётко знающим что и как надо? Мне кажется в этом случае уже тебе никто и не нужен)
Galina Burdina только не смейтесь, от “масштабности уровня” мало зависит. На каждом уровне развития, мы встречаемся с новыми уровнями недостаточной компетентности. Знаю по себе.) Проработать “навсегда” не получится. Из моих инструментов (я не родился “проработанным”
) помогало и помогает: регулярное общение с более умными людьми, навык активного обучения, навык развития через совершаемые ошибки. Книги – ну такое. Скорее вред. И чертовски важно поддерживающее окружение (все про это говорят, но не пользуется), ничего лучше не встречал.
Алексей Перекрестов полностью согласна с каждым пунктом. Я точно также двигаюсь. Но пока результатом своим недовольна
Galina Burdina лично Вам, возможно поможет: стоит научиться праздновать маленькие победы.
Так легче идти к большим.
Тут и результаты приходят внезапно.
Алексей Перекрестов спасибо) да согласна, я излишне требовательна к себе и самокритична. А ещё ставлю слишком амбициозные цели, которые на роту солдат могут решиться, а не одну маленькую девушку)
Это, по идее, к психологу. Но пока не помогает, было 14 сессий.
Работайте с клиентами, которые ходят или ходили к психотерапевту. С ними можно работать. И не работайте с людьми, которые не знают что хотят. Зачем вам геморрой. Зачем вам преодолевать эти стены?) Если все таки хотите преодолевать то идите обучаться на фасилитацию например, и тогда это будет дополнительный продукт у вас.
Ну нельзя помочь человеку, который этого не хочет и не знает, что у него проблема.
Myroslava Miroshnyk Люди, которые не ходят к психологу, геморройные по умолчанию?
Если человеку что-то надо, но он не понимает куда идти, как называются специалисты, которые ему помогут и что именно для этого нужно сделать — это неадекватность?
Инна Ларионова
Я не называла клиентов гемморойными, не имею такого обыкновения. Я сказала, что будет гемморой, проблемы. От того что возникают они, это не значит, что такой клиент. Вернее не только он. В проблемной ситуации с клиентом, ответственен не только клиент, но и тот кто предоставляет услуги.
Я не написала нигде про неадекватность это ваши слова, и ваши посылы. Оставьте это себе.
Я написала то, что написала. Могу пояснить детальнее. Люди которые ходят к психологу более открыты к диалогу у них есть обыкновение рефлексировать и анализировать ситуации в жизни. Поэтому я рекомендую иметь дело с ними. Есть две большие разницы человек не понимает, или кто-то думает что человек не понимает. Если человек что-то не делает, значит ему не нужно. Когда человеку нужно он все делает.
Постоянно такое. Садимся, разговариваем, наводящими вопросами выясняем, что же все-таки надо, просим показать примеры, объясняем, что эти хотелки реализовать можно, а вот эти — почему нельзя, удостоверяемся, что какие-то термины мы понимаем одинаково, рисуем схему, обозначаем бюджет. А как иначе?
Трудозатратно? Да. Еще как. Зато потом не лепим косяков, не выжимаем ТЗ, которое клиент даже не понимает, как сделать. Плюс на этом этапе проверяется адекватность как клиента, так и его запросов с бюджетами на реализацию.
Инна Ларионова Спасибо
Они.не.знают.
Маркетинг-коучинг в помощь. Обращайтесь, подскажу, где обучиться. Иначе так и останутся эти вопросы, а клиентов терять придется.
о, мои термины вовсю по фейсбуку идут)
Елена Рыжкова , не совсем. Этот термин вовсю используется в том маркетинговом агентстве, где я обучалась
Редько Наталья и давно используется? Я могу точную дату назвать, когда его в деловой оборот ввела
Елена Рыжкова , года как три точно. А до этого – понятия не имею.
Редько Наталья ясно
передайте им при случае, что права на маркетинговый паспорт бизнеса/продукта в отличие от этого термина застолблены
Редько Наталья подскажите
Просто задайте ему вопрос, а чего он не хочет? Как правило, после того как выговориться, появляется ответ, что я хочу сейчас. Клиент сам это проговорит, ваша задача просто внимательно слушать.
Галина Невольских у меня по “внимательно слушать” 5+. Клиент хочет сидеть на нескольких стульях сразу.
Александр Куклин Отлично! Вот и тема для разбора, показать клиенту что это такое сидеть на нескольких стульях.
Если клиент не говорит вам, в какую точку хочет прийти, возможны три основных варианта: – хочет перемен, но не знает каких или сильно сомневается; – знает чего хочет, но не говорит вам, проверяя вашу компетентность; – не хочет перемен, но вынужден имитировать это желание, под давлением стейкхолдеров. Сначала поймите, какой вариант ваш, потом планируйте действия, они различные. Могу проконсультировать.
Конечно. Нередко приходят с так называемым диффузным запросом. Ничего хорошего, конечно, но и ничего страшного, как правило. Надо внимательно слушать такого человека, вылавливая из его дискурса релевантные зацепки и, сверяясь с таким человеком, правильно ли вы его поняли, постепенно формировать рабочий запрос
В паре с психологом работать) у меня лично такая проблема, с которой я пока не спешу идти в клуб вебсарафан – есть своя детская школа, но то что я хочу сделать – меня пугает… Пугает тем, что придётся всю жизнь и все время тратить только на проект, а как же личная, жизнь? Путешествия? Удовольствия? А ещё я хочу тратить время на обучение и развитие! Я не готова, я ещё замуж не вышла, наконец)
В итоге сидишь и не понимаешь, окейй, а как тогда ты хочешь? Понимаешь, что твои личные планы на жизнь с твоим этим “бизнесом” вообще не совместимы. А хочется развить, это ж твоё “детище”. И вот ты сидишь и думаешь, что делать вообще со всем этим. Вот и идёшь с таким запросом к профессионалам, может он ответит на твой вопрос – чего я хочу и как это сделать?!
Знаю, звучит как бред, но это так и есть. За всеми нашими проектами и бизнесами всегда стоят какие-то эмоции, почему ты делаешь именно это.
Разберитесь с причиной запроса: 1. Клиенту поставили задачу с уровня выше и он как может её выполняет, переводя стрелки на вас. Тогда надо разбираться с потребностями того, кто ставил задачу изначально. 2. Какая цель у клиента – сделать хорошо для бизнеса или поднять свою значимость в чьих-то глазах. 3. Возможно что-то конкретное из ваших продуктов заинтересовало клиента, разберитесь что это было и для каких нужд (личные цели или для бизнеса).
Svetlana Purik 1. Общаюсь всегда с собственником; 3. Интересно, попробую
Александр Куклин, общаться всегда с собственником – дело хорошее конечно. Бывают ещё совладельцы у бизнеса, также влияние на принятие решений могут инвесторы оказывать. Правильно ли понимаю, что ваши клиенты-собственники по всем направлениям ни от кого не зависят? Ещё такие моменты, как кредиторская задолженность могут сказываться. Вы действительно так хорошо изучили своего клиента и понимаете предпосылки, с которыми связаны его поведение и принципы принятия решения? Мне кажется тогда и вопроса в виде поста не возникло.
Svetlana Purik 100% сам недавно с таким столкнулся. При этом тот кто со мной общался и задачу поставленную решать не хотел и не мог проигнорировать указание руководства.
закончилось потерей времени:(
Класс:) А это новость, что прямые вопросы не помогают?:) Они и никогда не помогали:) Нужно окольными путями. Я всегда начинаю с вопроса “Объясни мне как для бабушки, чем ты занимаешься”. Заказчик 3 раза меняется в лице, тужится и постепенно начинает выдавать. А дальше раскручиваем.
Часто бывает так: в процессе такого разговора выясняется, что компания вообще все это время шагала не туда.
Дмитрий Исаев )))) Когда меня зовут работать, а потом выясняется, что они сами не знают что хотят – новость. За совет спасибо, попробуем.
Александр Куклин И старайтесь докапываться до каждой мелочи:)
Из последнего. Если клиент. Умные ребята, разрабатывают it-продукты. Ребята умные в технологии, но не в коммуникацию.
В процессе разговора выяснилось, что больше хочется работать с математическим моделированием бизнес-процессов, а it-оставить побочным направлением:)
Как выясняли:
1) начали с бабушки:) Я серьезно, это не шутка:)
2) я докапывался буквально до каждой фразы.
3) разбирали, кто уже покупал, кто обычно принимает решения, с каким бизнесом компании удобнее работать.
И вот так несколько часов:) В итоге выдохнули и наметили план развития.
Если вы занимаетесь оптимизацией бизнес-процессов, я бы делал так:
1) бабушку в бой первой:) Чтобы вы имели полное понимание, чем клиент занимается.
2) разберите бизнес на составляющие. Логистика, хранение, производство, сбыт.
3) по каждому направлению можно сделать отдельную рекомендацию. Понятно, что вы за это берете деньги, но тут сразу нужно показать экспертность. Может уже были похожие кейсы. Типа “Пустите меня на свое производство с ломом и я вам наоптимизирую вот столько %. Меня пускали вот на это предприятие и вот чего получилось”. То есть, без деталей, а просто показать экспертность и подтолкнуть к дальнейшему сотрудничеству.
Может я не до конца понял ваш вид деятельности и написал фигню:) Но тут важна логика коммуникации.
Мне чаще всего попадаются клиенты с простым запросом “хочу Лексус”
Вот пофигу, где он возьмется, просто хочу много денег. Я уже рассказываю, как мы будем зарабатывать на этот самый Лексус. Все-равно, подробных рекомендаций я не даю, а самостоятельно они этого не сделают.
Дмитрий Исаев Классно! Спасибо! В принципе все правильно разобрали.
Послушайте внимательно клиента, что он говорит и узнаете что он хочет.
Люди вообще в этом плане странные существа, они болтают без остановки о том, что им нужно и что их волнует.
Дополнительно можете отслеживать реакции на разные темы, я называю это “чекетом”,
начинаете перебирать в разговоре темы и смотрите на положительную реакцию, если реакция есть углубляетесь, если нет переключаетесь..
Вопрос: по каким критериям ты поймёшь, что это тот результат ?
Сергей Манцаев здравствуйте! Он не будет менять это направление.
Александр Куклин , здравствуйте. Если у него нет среднесрочного плана, нет долгосрочного плана, то на стратсессии можно про это поговорить, и в ходе формирования картинки предложить продукт
Сергей Манцаев у меня как раз такой план)
Дать поговорить “об себя” на тему “что является сейчас самым “животрепещущим вопросом” (проблемой, задачей), который таким остаётся на протяжении уже довольно длительного периода времени… Часто выясняется, что запрос, с которым изначально приходят, должен был быть решением “корневой” проблемы…в результате меняем запрос, подбираем инструменты, первоначальный запрос при этом может “решиться сам собой” как естественный результат работы с корневым запросом…
Regina Maevskaia А вы кто по профессии? так хитро написали
Александр Куклин ой, а в чём хитрость?))))
Regina Maevskaia что запрос это решение, а решив проблему запрос пропадет…
Александр Куклин ааа… ну, это клиент приходит с тем, что это решение, а на деле, решение находится в его “слепой зоне”, иначе он бы к Вам не пришёл:), поэтому перестаем выдавать побочный результат за запрос и ищем корневой запрос:)) проливаем свет туда, куда он и не смотрит (потому и упёрся в ограничение, которое назвал проблемой)… ну да, они ваще умеют очень хитро всё запутать:)))))) только потом всё это выглядит таким очевидным:)))))
Все просто, заказчик знает, что надо куда то двигаться, что бы двигаться, но каждый день он ждёт, когда проживёт этот день. Ему надо спокойствие, а вы его из равновесия выводите. Дайте ему три простых предложения и не грузите лишним. Потом, когда он перечислит вам деньги, обсудите тонкости.
Maksym Popowicz Супер! Попробую
Из ваших комментариев можно брошюру сделать с ответом на этот вопрос
Анализ конкурентов. Кто уже был на данной стадии и в какую сторону развились. И тогда будут ветви развития понятны, какие инструменты и бюджеты нужны для той или иной точки Б.
У меня есть интервью из 20 вопросов, после которого всё становится понятно. И мне, и клиенту.
Alexey Deryushkin а у меня нет