Друзья, поделитесь мнением как руководители и хозяева бизнеса!
Вот если вам курьерская компания доставляет посылку с книгами вот в таком вот виде – что сначала надо «чинить» этой компании – людей? Процессы? Материалы для перевозки? Руководителей менять?
Или если вы приходите по записи в свой любимый салон делать маникюр – и ждете там 20 минут, а потом еще и маникюр «слез» через 2 дня. Это про что для руководителя? Где ему бежать порядок наводить – в обучении персонала? В дисциплине? В закупке материалов?
Вот вы бы на месте руководителя сразу чем занялись?
И вообще, вот вы – руководитель, и у вас клиенты – затраты – доходы – «траблы» всякие – повторные продажи не идут. Что будете лечить в первую очередь, где порядок наводить? Куда готовы инвестировать воемя и деньги?
Ps. С доставкой книг я реально задумалась – про что переживают руководители этой компании при таком «качестве продукта»? И вообще они думают в эту сторону или «авось прокатит»?
#Согласовано
#ЯизКлуба
Автор вопроса: Elena Voytova
Данная компания к сожалению ни о чем не переживает очень давно, они работают по системе франчайзинга
Ksana Tsybulevskaya наверное
И это печально – когда вот так бросают / теряют позиции и вообще не занимаются порядком в своем бизнесе
Елена Войтова а франчайзинг то при чем? Заставь дурака богу молиться, он и лоб расшибет. Бог виноват будет?
Катя Станкевич ну наверное не хватает “лба” наладить процессы
Ksana Tsybulevskaya это про порядок в голове руководителей? Или процессы выстраивать / перестраивать?
Катя Станкевич согласна. Франчайзинг – тоже бизнес. И должен еще более внимательно следить за порядком, к тому же они весь бренд подводят. Если бы Вы были руководителем – с чего бы начали?
Елена Войтова ну все же идёт с головы, правда? Как инструкцию спустили, такой результат и получили…
Ksana Tsybulevskaya это похоже на голос за «починку» персонала
Елена Войтова ну если это зависит от персонала на местах, то да. А если это не продумано сверху, то…
СДЭК – Жизнь в стиле Экспресс злое зло с отвратительным сервисом ((
Юлия Кухарева тоже был опыт? Вы бы с чего предложили начать исправление? Поделитесь!
Елена Войтова Начала бы с обратной связи от руководства по жалобам)) если служба косячит – надо исправить так, чтобы это было в пользу клиента. И вежливо. Повышение лояльности клиентов. Я, например, зная, чтот нет клиентоориентированной политики и никто не будет разбираться, если что, стараюсь их активно избегать)
Юлия Кухарева Юлия, спасибо. Вы имеете в виду от руководителей Ос собрать? Что и как они видят нужным изменить? Правильно поняла?
Сначала нужно отправителю починить процесс упаковки тяжелых грузов. Компания СДЭК не выпускает гофрокартон. Который сейчас стал стоить в разы дороже, кстати.
Алексей Литвинов ну как же не выпускает, логотип то их стоит …
Ksana Tsybulevskaya кстати, коробки куплены в самой компании – тут даже пенять не на кого. Но в целом это про процесс закупки? Значит с процесса начали бы?
Елена Войтова я бы с обоих начала
у меня логистика вообще больная тема, одни упаковать не могут, другие рассчитать выносливость своей упаковки…
Ksana Tsybulevskaya То есть если на стеклянной бутылке стоит «Балтика», вы считаете, что у «Балтики» есть собственный стекольный завод?
Алексей Литвинов
серьёзно, даже отвечать не буду
Алексей Литвинов Алексей, тут наверное не в этом дело. Наверное франшиза создает какие-то дополнительные риски падения качества. Но также точно те кто по франшизе работают могут заботиться о бизнесе даже больше, чем хозяева этой самой франшизы. Опять получается – что порядок в процессах начинается с головы, с предпринимателя
Алексей Литвинов а если они сами упаковкой не занимаются – получается, все равное именно процесс надо выстроить. Да?
Елена Войтова Сейчас не очень понял, простите. Мы работаем со СДЭК. Недолго, пару лет всего, наверное. У нас товар не такой тяжеловесный, как книги. Никаких проблем. Ну а про упаковку я кое-что знаю. То, что на коробке напечатаны какие-то буквы, совершенно не означает, что у владельца этого товарного знака есть своя фабрика по выпуску гофрокартона. Коробки заказывают. Гофрокартон по характеристикам и цене бывает очень разный. Хороший многослойный сейчас стоит примерно как чугунный мост
Алексей Литвинов Алексей, если верно поняла Вас – внимание нужно уделить процессам работы с упаковкой? Выбор гофрокартона, сам процесс упаковки. Да?
Елена Войтова Я думаю, что нужно внимание уделить выбору упаковки. Знаете как книги пакуют в типографиях? Небольшими пачками. Чтоб вес каждой пачки был примерно таким же, как стандартной коробки с бумагой (5 пачек по 500 листов)примерно 12,5 кг. Книги оборачивают в несколько слоев бумагой. И еще можно перевязывать. Таким блокам будет труднее разрушить коробку. Отправлять книги насыпью в картонной таре я бы не стал. В фанерной – да.
Алексей Литвинов спасибо, Алексей!
Ну конкретно в данном случае, если масса книг больше чем 15 кг, то скорее отправителя вина. А так у большинства транспортных косяки порой всплывают. Нам вот недавно умудрились смять достаточно прочные усиленные алюминиевые трубы, но более крупная транспортная.
Vladimir Kropatchev Владимир, а компания которая трубы помяла – что-то сделала с этим? Извинилась? Компенсировала?
Учить СЕО.
Алексей Перекрестов значит чинить людей, причем сверху. Спасибо за мнение!
Елена Войтова к сожалению, другое работает только в рекламе на ФБ.
Друзья, а вот в своем бизнесе с чего бы начали порядок проверять или наводить, чтобы Клиенты повторно покупали и чтобы LTV рос?
Сначала наладить процесс получения обратной связи.
Затем – отработку претензий.
И только потом переходить к процессам.
Дмитрий Кузин спасибо за детальное мнение – что и в каком порядке!
Данной компании все безразлично, хорошо что доставили.
Алексей Никольский наверное я оптимист, и верю что пока больной жив – вылечить можно. Интересно кто бы с чего начинал как руководитель.
Я бы начала с рабочих. Халтура, лень и “сделаю как-нибудь” угробит даже идеально настроенные процессы. Порвалась упаковка — найти того, кто упаковывал — спросить, почему так упаковали — сделать выводы. Иногда проще спросить у рабочего, чем самому искать. Можно услышать много интересного. А чтобы вовремя фиксировать такие неприятности, нужно наладить связь с клиентом.
Татьяна Борщук спасибо за мнение и детали! Получается – плюс к самим процессам проверка их исполнения на уровне исполнителей и сбор ОС от сотрудников. В фундаменте правила и процессы, на них опираемся.
Елена Войтова плюс, если несколько исполнителей работают качественно, из них можно сформировать так называемый “костяк” и дополнительно мотивировать. Они будут контролировать более слабых и ленивых рабочих и давать качественную ОС, основываясь не на личных удобствах, а на улучшении процессов.
Татьяна Борщук а как думаете, если вкладываться – сначала людей обучить/воспитать, или сначала процессы придумать правильно / закрепить / внедрить? Или может еще другой вариант? Если вот этому «костяку» опытных доверить – можно чтобы они сами новичков на практике натаскивали, а правила процесса не описывать, не закреплять?
Елена Войтова думаю, тут нужно рассматривать конкретную ситуацию. Если клиенты есть, много довольных, значит, процессы налажены. Если клиентов нет, нужно сначала пересмотреть процессы. Потом обучить рабочих. Потом процессы запустить и подкрутить детали. “костяк” может обучить новичков и даже решать мелкие вопросы, чтобы не тратить время на привлечение старших по званию. Это вполне рабочая практика в ресторанном бизнесе. Прпвила прописывать и закреплять. И всех периодически перепроверить, чтобы все делали одинаково.
Татьяна Борщук – для меня очень ценно что Вы так развернуто и последовательно написали. Спасибо!!
Татьяна Борщук а Вы точно уверены, что в системной ошибке виноваты рабочие? Не руководитель, который выстраивает процесс, не маленькая зарплата (которая не позволяет мотивировать рабочих), ни служба персонала, которая набирает рабочих и не обучает? Точно ли в проблемах бизнеса виноваты рабочие?
Надежда Фидельская точно не уверенна, потому что нужно оценивать конкретную ситуацию. Если вы взяли опытного рабочего, то он должен понимать, как упаковывать книги. Если нет подходящих материалов, он идёт к руководству и говорит о проблеме. Или упакует книги мелкими партиями, объяснив это клиенту. Но чаще всего, если процессы налажены, рабочие халтурят. Маленькая зарплата не повод для того, чтобы выполнять работу плохо и не выполнять своих обязанностей. Другое дело, что на такую зп приходят неопытные. Но обычно на таких работах есть свои преимущества: нет штрафов, более лояльное руководство, нет жёстких требований, близко от дома рабочего (экономит на транспорте). Рабочие каждый день поддерживают эти процессы и они могут дать хорошую ОС по мелким проблемам, которые могут сильно тормозить процесс. Если есть проблема, начинать нужно с рабочих, а там можно дойти и до ошибок в процессе.
Надежда Фидельская пример системной ошибки по вине рабочего: соус на салат очень кислый. Клиенты жалуются. Конечно, виноват шеф повар, плохо проработал рецепт. Но дело может быть в другом: повар добавил лимонного сока больше, чем нужно. Научил так делать новичка. Через 2 месяца так делают все повара. Попался тот, кто вообще забыл о рецептуре и сильно перекислил. Виноват повар, но в процессе тоже ошибка: нет контроля качества блюд или он плохо работает.
Нефиг заказывать у долбоебов
Дмитрий Семёнов
Dmitry Semenov самый дельный коммент
Mila Moskaliuk сейчас на все компании есть отзывы в том же яндексе, изучив отзывы, сразу понятно кто как работает
Ну, книги видимо больше 15 допустимых кг весят. А даже если меньше, то острые края дешёвый картон пробили. Тут, в этом конкретном случае, я бы лечила тех, кто упаковывал и пожалел денег на более качественную упаковку. Книги надо сначала упаковать во что-то мягкое, чтобы сохранить обложку и углы. А только потом в картонные коробки класть. И то, не перегружать, и не брать самый тонкий картон, который продавливается.
Екатерина Григорьева спасибо! Словно бы начать с порядка в процессе упаковки? Как правильно, как не правильно?
Елена Войтова конечно! Нужно начинать с азов. Прежде чем вообще кто-то что-то куда-то повезёт, это что-то нужно грамотно упаковать.
Ну и в остальных сферах так же.
Да ладно? Любимый салон, и маникюр слез на 2 день. То есть вы постоянно туда заходите, все время ждёте 20 мин и лак слезает. Так напишите сразу о том, что вы мазохист.
Арчи Ландов салон может быть любимый, а мастер может быть новый. Или вот «фигня иногда случилась» даже у любимого мастера. Если Вы – руководитель такого салона и Вам про такую беду Клиент расскажет – с чего бы начали исправлять? Поделитесь?
Елена Войтова сказок не рассказывайте. Криворуких в нормальные салоны не берут. Да и не 80-е годы прошлого века сейчас, чтоб лак облазил.
Арчи Ландов разный опыт встречается
и про лак мастера много интересного могут рассказать
Елена Войтова Сочувствую вам.
Арчи Ландов
Елена Войтова Если у любимого мастера случилась фигня, любимый мастер фигню исправляет. Тут даже руководитель не особо нужен. Иначе мастер не становится любимым.
Irina Korman тогда это тоже часть процесса – должно быть предусмотрено порядком? Мастер из своего кармана будет лак покупать? Время для клиента на переделку он как выделит? Бесплатную услугу как обоснует? Получается, если процессами предусмотрено – действительно исправит и останется любимым
Пленочка сверху не помешала бы. Аппарат для упаковки в пленку. Но это доп.расходы и дороже. Покупатель не хочет дороже? Имеет, что имеет. Либо страховка груза, при страховке доп.упаковка.
Julia Losenkova спасибо! Это похоже на внимание к процессу – можно ли улучшить сам процесс. А чтобы у покупателя был выбор – его бы еще спросить. Это тоже пооцесс, только взаиможействия с покупателем.
Судя по фото, проблемы в голове у отправителя. А чё не весь вагон в картонке отправил? Побольше коробки не нашлось?
Елена Ашина ну возможно и отправитель виноват. А компания заботу не проявила – картон продала, скотч намотала и как есть послала. Буквально.
Елена Войтова в смысле, компания должна была ликбез отправителю провести, что ли? С чего бы?
Елена Ашина я верю – что да. Обучение клиента – это часть сервиса, часть заботы. Можно и за деньги. Выбор бизнеса вкладываться в своих Клиентов или «пусть сами пурхаются- сами дураки».
Елена Войтова У курьерских компаний типа СДЭК есть корпоративные клиенты – в основном интернет-магазины – и частные лица. Корпоративных можно обучить и обучают. Судя по фото, навалом только частник мог отправить, который делает это один раз. Мы со СДЭКом работаем пятый год и отправляем в основном хрупкий груз (лампы и светильники). Последние пару лет никаких проблем с целостностью. В данном примере надо было в двух плоскостях пройтись скотчем и все бы осталось целым несмотря на вес и остальное. Обычный здравый смысл или элементарные знания о распределении нагрузок.
Ирина Морозова Ирина – Вы правы! Именно частник и именно первый и один раз. Буквально на доверии – упаковку купить и доставку у одной компании, «если что – они подскажут». И убеждаюсь, что обучение Клиентов – must be.
Контроль качества
Ксения Конева +1
Стандарты работы компании. Нужны описанные стандарты и строгое им следование: по упаковке, по технологии нанесения лака, по найму новых сотрудников, по качеству производимой продукции и т.д. Стандарты – это святое!
Юлия Никонорова спасибо! «Бальзам на раны»!
Спорно. Пример – мне нужно отправить посылку с книгами. Я вызываю курьера СДЭК. Он приезжает, у меня книги в углу стоят сваленные в кучу. Я – вот, это надо доставить туда то. Курьер – стоить будет столько-то + упаковка (коробка). Я – денег на упаковку нет, нужно только книги отправить, ну придумайте что-то. Вы ж курьер а не я. Курьер – Ну у нас упаковка платная бла-бла, не знаю чем помочь. Я – я на вас жалобу напишу, мне посылку надо отправить а вы мне платную упаковку навязываете. Курьер – Ок у меня в машине валяется старая коробка, обмотаем ей и скотчем перетянем. Я – ок. Ну собссно. И в чем вина компании тут?
Alexander Sten Brovkin в самом факте её существования
Mila Moskaliuk понятно что сдэк не сахар, но уж получше чем почта России
Alexander Sten Brovkin в последнее время Почта России лучше.
Alexander Sten Brovkin Александр, спасибо за живой пример
как думаете, вот на такие случаи процесс должен быть предусмотрен? Придуман, описан? Вообще это возможно?
Лечить в первую очередь руководителя чтобы знал что у него в компании происходит и как проблемы устранять. Это и есть эффективное управление. Если он не знает и не умеет – учиться.
Начать надо с упаковки. Чтобы ни одна курьера их не смогла довести до такого состояния. Возможно была пустота внутри и Книги под своей тяжестью ломали упаковку. Опять-таки – видно фирменную упаковку сдека, скорее всего упаковывали в пункте отправки- там материала маловато.
В этом случае нужна обрешётка
С таким же успехом можно отправить железные блины от штанги
Дмитрий Бондарев возможно заказчик денег на неё пожалел, а виновата теперь компания!)
Этой компании все норм.
Если не привязываться к конкретным компаниям:
проследить всю цепочку и найти, на каком этапе сбой.
Это может быть и процесс, и персонал, и материалы…
А причину можно поискать так.
Например, для СДЭК –
рваные коробки у всех курьеров (большинства) или конкретных?
Если у всех – значит, не люди. Кстати, если у кого-то, в отличие от остальных все ок, значит наверняка какое-то ноу-хау придумал, можно выяснить и распространить.
Может, если в итоге окажется, что дело точно в коробках – с этим ноу-хау и коробки менять не придется.
Ну и так далее.
И если есть проблема – можно её перевести в задачу и решать как изобретательскую, тем же методом ТРИЗ, например.
А вообще в любом деле нужно по-максимуму ставить “защиту от дурака”.
Юлия Наливкина Защита от дурака – супер! Спасибо! Тоже в процессы должна быть встроена
Всех уволить без пособия!)
Natalia Bel Наталия, так все время придется увольнять
людей не хватит
Извините, зацепило
Я руководитель маникюрной студии, и у меня случается, что клиенту приходится ждать 20 минут и даже, о боже, 45 минут. И эти люди всё ещё ходят в наш салон.
Понятно, что это очень редкие случаи и в 90% они происходят потому что опоздал предыдущий клиент.
И то, что слезает через 2 дня бывает – вот только вчера делали переделку – на завтра утром уже слезло, не то, что 2 дня.
Вопрос – это система или баг. Вчерашнюю проблему выяснили – тупо просто совпало 2 фактора – не достаточно опытный мастер + проблемный в покрытии цвет – заметьте не некачественный продукт, а именно тупо сложный оказался.
Перед клиентом сто раз извинились, всё перебежали, подарок как компенсацию предложили.
Конечно, если бы у меня у 50% клиентов были то опоздания, то переделки, то мы бы уже как бизнес прогорели. Но шит иногда случается и у самых классных и опытных потому что там где есть люди – есть риски ошибок.
Майя Егорова я вообще не представляю, чтобы мне пришлось ждать 20 минут, не говоря уже про 45.
Почему проблемы опоздавшего клиента должны решаться за мой счëт?
Ирина Агафонова как же здорово что прям вот в нашем тут обсуждении видно какой разный опыт бывает у Клиентов! И как мы по-разному верим – что может случиться, а чего не может. Спасибо
Елена Войтова так я планирую своë время, темп жизни высокий. Салонов хороших у нас предостаточно, конкуренция. Записывают с запасом по времени. Всегда пришла вовремя- сразу села к мастеру. Мне кажется это об уважении к клиенту.
Ирина Агафонова Ирина, тут тоже видимо процесс внутри запрограммирован правильно – оставлять в расписании мастера запас времени, планировать загрузку и поток Клиентов. Спасибо!
Майя Егорова а покрытие вот у некоторых в принципе не очень держится. Знакомая как-то долго скандалила с салоном, а потом выяснилось, что она дома масочку делала на руки. Масла там всякие, парафины… в общем гостевую пластину после такого спа разве что напалмом обезжиривать. А мастеру не сказала! Ну… не знала, что это вообще имеет значение. Потом, правда, извинялась.
Nadezhda Lukashevich ну это из разряда – свалить все на клиента)) нет уж. У меня, если случится такое, идет разбор полетов. Именно мастер должен сразу увидеть, что покрытие слезет и пластину не обезжирить без напалма, и лучше перенести.
Клиент вообще не должен думать, мазать ему кремом руки или нет
Nadezhda Lukashevich наверное, это идеальный сервис, когда «Клиент не должен думать»! Высший пилотаж!
Михаил Лисневский как ваши мастера определяют, что сутки назад были проведены такие процедуры, если клиент не сообщил намеренно?
Nadezhda Lukashevich мастер в состоянии понять по пластине, что с ней делали. И есть множество способов убедиться, что пластина обезжирена достаточно для прочной сцепки. Плюс ко всему, 99 клиентов приходят со снятием. И если это тот случай – слой базы можно подготовить к качественному покрытию, хоть вы в рыбьем жире пальцы вымачивайте))
Майя Егорова о да!! Ну правда ведь иногда случается! Право на ошибку есть – но тогда еще и обязанность работать над ошибками
Майя Егорова страшна не столько ошибка, страшно ее повторение, отсутствие работы над ошибками, и невзятие ответственности за косяк
Михаил Лисневский да, абсолютно
Мне ни разу не пришлось ждать дольше 5 минут. И действительно проблема опоздания предыдущего клиента – не должна касаться текущего. Пусть предыдущий перезапишется или получит меньше услуг. И маникюр у меня вообще не портится,а держится до следующего раза. И здесь вопрос в правильных технологиях и материалах. Но чтобы найти такую студию, пришлось сменить десяток.
Во всех случаях лечить людей, так как именно от них зависят процессы, материалы и вообще всё. Но тут лечить не будут никого))
Nadezhda Lukashevich Надежда, спасибо за мнение – начинать с людей.
Пост от компаний конкурентов СДЭК 100%. Жесткая конкуренция и на все идут бессовестные.
Аж противно.
Модератор, вы такое пропускаете?
Репутационный маркетинг заказной. Слив конкурентов.
От кого интересно? Не иначе как от Боксберри или ПЭКа.
Evgeniya Gayda да лааааадно. Сдэк зачастую всмятку посылки привозит
Evgeniya Gayda я не конкурент. Я реальный клиент
и пишу не проконкретную компанию – мне важно и ценно услышать мнения, с чего начинать в бизнесе чинить сервис? Я об этом и спрашиваю. Такие траблы могут случиться у любой компании и в любом бизнесе и у любого руководителя. Вопрос – с чего начинать порядок наводить? Вот с чего бы Вы начали?
Елена Войтова Со своего понимания, где я, как руководитель в компании.
И если я в операционке жёсткой, то о каких процессах может идти речь?!
Пример из жизни.
Есть 2 строительных объекта.
На одном и документация в порядке, и клиент не выносит мозг, и стройка строиться. Всё круто, и сроки соблюдаются.
Второй объект – апокалипсис! Туда сколько денег, сил, ресурсов (людей, техники, материалов) не ввали! Всё сожрёт и как будто вообще ничего не сдвинулось с мёртвой точки! Клиент в панике! Сроки и сраки у всех горят!
Внимание вопрос! WTF?
А ответ очень прост. Всегда нужно начинать с себя и взаимоотношений в каждом проекте!
Если у менеджера есть стадии, а у шалтай-болтай только хаос. То понятное дело, что все выбирают?
Как показывает практика, выбирают хаос, даже на крупных объектах!
Что первое лечить?
Понять на какой ты стадии. Поставить отсечку. И отрабатывать в 2 стороны (в светлое будущее и подтягивание хвостов). Или закрыть бизнес и ни самому не мучаться, и не мучить других!
Ну, и литературу по менеджменту, развитию личности, переговорам, маркетингу, финансам, и конечно же по продукту и многому другому, почитать на досуге!
Ну, или жить в хаосе! Когда нибудь он поглотит всё!
Ибо всё в нашем мире, как ни странно, стремиться к системе…
ИМХО. Жизненные наблюдения!
Не факт, что виноваты именно в курьерской компании или виноваты только они. Отправитель посылает книги первый раз? Возможно он хотел сэкономить на упаковке и выбрал самый дешевый вариант? На упаковке заявлен вес в 15 кг, а по факту? Другой вопрос, что в курьерской компании могли предупредить, что упаковка такая не пойдет и надо разбить на части или другой вариант доставки выбрать.
Надежда Фидельская Надежда, что бы Вы как руководитель сделали, если бы жалобу получили от Клиента. Давайте еще усилим – много жалоб от многих Клиентов. С чего бы начали?
Елена Войтова Я много чего отправляю курьерскими компаниями. Причем разными. Могу сказать одно – выбор упаковки вообще предлагают редко. Обычно на точке отправления такой бешеный поток заказов, что отправитель сам должен думать изначально что и как упаковать. На сайте у многих описаны варианты, иногда даже подробные. Но вот на местах – если не скажешь запалетить, или обернуть пленкой, или поставить негабарит – придет в каком угодно виде. И чтобы сломать систему – надо много чего делать. Чек лист, Правила отправки большими буквами в виде плакатов (для клиентов). В конце концов – как в Макдоналдсе, а пирожок с вишней хотите? А соус барбекю?
Надежда Фидельская спасибо!
Отправьте их руководителю ссылку на эту книгу:-)
https://50stories.ru
Не хочу оправдывать качество услуг транспортной компании, но в такой тонкий картон положить столько книг… законы физики никто ведь не отменял.
Роман Григоренко согласна – судя по результату – перебор. Если бы Вы были руководителем и получили несколько жалоб от Клиентов, что «вот так
приходят посылки» – что бы Вы делали? С чего бы начали?
Ну это типичное нарушение упаковки. На коробке написано 15 кг, если совокупный вес книг больше – значит жалоба на нарушение условий доставки, суд и тд. В договоре оферте об этом есть пункты «надлежащая упаковка» или похожие формулировки. Если же веч книг меньше 15 кг и посылка не помечена как хрупкое, то Компания все правильно сделала, жаловаться можно только на производителей упаковки, что завышают показатели «грузоподъемности» своих изделий.
Владислав Белый Владислав, а поделитесь, пожалуйста, Вашей версией: если в Вашей компании приходят жалобы от Клиентов – возможно спорные жалобы, что бы Вы делали? С чего начали бы работу, чтобы не было этих жалоб?
Елена Войтова на нашу упаковку жалоб не приходит. Только на маркетплейсы иногда, обращаемся в техподдержку. А чтобы у нас не было сбоев на собственном складе, есть отдельная группа комплектовка заказов, которая отвечает как раз за правильность собранного заказа и за упаковку.
Имхо, проблема в отправителе. Коробка была явно больше по объёму, чем нужно. Из-за этого посылка помялась и потом разорвалась. Если отправлять книги в плотно набитой коробке, никаких проблем нет. Ну, и коробки я обычно выбираю меньше. Чем меньше коробка, тем она крепче. Переправляла сама себе уже несколько раз при переездах.
Можно, конечно, свалить на приёмщика, но не факт, что запаковывалм при нём. В идеале, конечно, хотелось бы, чтоб везде работали люди, готовые помочь и проконсультировать…
Как спец по манику – чтобы не ждать 20 мин и не слезло ничего за два дня, нужно работать не над чем то одним. Нужно работать везде – и с персоналом, и с процессами, и с поставщиками, и много с чем и кем.
А доставка – это просто боль. Перепробовал кучу контор для своего магазина. Косячат и за косяки не отвечают. Хоть свою логистику открывай)) но вариантов нет. Выбираю меньшее из зол, рву жопу, чтобы нивелировать недовольство моих клиентов подрядной доставкой – для них я виноват, а не логист. И я это принимаю
Михаил Лисневский Михаил, спасибо! Согласна с Вами – действительно со всем сразу приходится работать, где упустишь – там «рвется»
Елена Войтова вот собсна бизнес и есть – постоянное латание там, где рвется)
Михаил Лисневский да
этакая фея менеджмента
с регламентами, структурой, подходом к людям и много чем еще!
Выбирайте DHL, а не СДЕК. У СДЕКА бизнес модель построена на экономии на сервисе. Потому они и дешевые.
Это книги, тяжелый товар с острыми углами, но не бьющийся. Кидают, так как тяжелый и мягкий картон, он же упаковка – рвётся.
Мне в таком виде и в Германии книги приходят и это не значит, что DHL плохая компания. Скорее всего претензии к продавцу – упаковывать книги нужно как-то иначе.
Или вам понимания, что вы заказали книги, а не хрусталь.
Я бы организовала отдел контроля качества. Или если он есть, посмотрела бы в каком месте он не сработал
Екатерина Шпенглер Екатерина, спасибо за мнение! Отдел контроля или его активность, точно бы пригодились!
Елена Войтова не обязательно отдел, если у вас маленькая компания. Но наладить систему контроля качества с привлечением например, “тайного покупателя” вполне возможно. А там уже решите, нужен ли вам целый отдел
Как человек, имеющий достаточный опыт в сфере логистики, могу сказать одно: скупой платит дважды. Книги, как и любой иной товар, требующий бережного отношения, требует соответвующей упаковки. А вот отправитель, или или получатель, поступили неразумно – это уже ваши личные дела. К примеру, я работаю в сфере медиапроизводства, недавно заказывал себе ну, мягко говоря, недешевый 10ти битный 4к монитор для работы с видеоконтентом (монтажом, цветокоррекцией в стандартах кинопроизводства DCI-P3), в общем эту игрушку я заказал из Новосибирска в Москву, доставка ТК “Энергия”. Как меня коллеги не отговаривали от этой затеи, но я заказал усиленную упаковку и обрешетку. Как результат – все пришло в целости и сохранности, а производство шагнула на новый уровень, оставив прзади конкурентов. Так, что мое мнение, не в перевозчике проблема, а в непродуманности (скорее всего из за экономии) отправителя или получателя.
Андрей Шмидт Андрей, Вы – «продвинутый» ответственный знающий как правильно сделать Клиент. Вы скорее счастливое исключение – многие просто не знают как правильно упаковать. Поделитесь: а сама компания – перевозчик предложила Вам варианты супернадежной упаковки? Или если бы сами не позаботились – пришло бы битое…
Елена Войтова В самой компании на сайте есть рекомендации упаковки для различных видов товаров и их стоимость. Однако решение о защите груза принимает заказчик, многие надеются на «авось», особенно, если упаковка стоит в два.три раза дороже самой услуги пересылки.
Андрей Шмидт могут при упаковке товара гвоздь забить не туда или молотком промахнуться. По моей статистике один случай на семьсот.
Мне кажется очень широкий вопрос. Особенно про повторные продажи. Надо сначала выяснить причину почему что-то не так, а потом ее и лечить. Так не лтзя без причины сказать за что хвататься.
У нас есть такое понятие как «бриллиантовый отчет». Это вносятся жалоба. Дальше несколько граф- отжел на который жалуются. ( кухня, менеджеры или курьерская) дальше собираем историю жалобы. Проводим расследование. Когда что-то пошло не так всегда только две причины- человеческий фактор. И неотстроенные процессы. По фото очень похоже, что тут надо работать с технологией упаковки. Острые края книг прокладывать доп вставками или обматывать их до упаковки в пузырчатую пленку.
На коробке написано «15 кг органичнее по весу» загрузили явно больше. Лучше упаковывать, использовать более крепкие коробки, стрейч пленку, скотч. Ну и не перегружать делить на несколько более легких отправлений. Такую на сортировке трудно перекладывать. Вообще не вижу проблемы. Делайте одно место до 15 кг и хорошо упаковывайте. Ппц брайн шторм развели, что же делать директору
Паковать нормально надо, вес коробок на фото 13-20 кг. Отправляю той же компанией, всё ок
Alexey Mikhaylov если клиент не опытный отправитель, а служба не занимается именно этим, то… Кто-то должен экспертно сообщать, что надо на коробочку ещё три упаковки скотча наматывать
Nadezhda Lukashevich не надо думать что я сейчас покидаю черти как в коробу, плюну-дуну, и пусть мне о доставят.
Alexey Mikhaylov Алексей, а что бы Вы делали, если Ваши Клиенты в Вашем бизнесе что-то делали не правильно? Вряд ли просто говорили им, что они «сами виноваты». С чего бы начали?
В смысле клиенты что то не правильно делают? Мне такое даже представить сложно. Пример приведите.
чинить надо голову тому кто это отправлял.
Polina Dis Полина, а если это в Вашей компании и Ваши Клиенты не все правильно делают, и потом получают плохое качество – с чего бы Вы начали порядок наводить?
Elena Voytova даже не предлагать услугу выбрать упаковку (дешёвый вариант), которая, явно не подходит для такого веса.
начинать надо с порядка в собственной голове,это про руководителя
Этика и качество компании, к руководителю, миссия, цель. Финансовый штурм, и клиентский опрос. Решение либо повышение качества процессов, либо создание своей новой платформы.
Amelija Irina Aleksandrova и всё это что бы нормально упаковать товар в коробку?
Alexey Mikhaylov Это то о чем в первую очередь надо задуматься, причину, корень. И это совсем не мало, может занять много времени, если качественно подойти к этому. Какое семя, такой и плод, а всходит долго. Если Вы это быстро можете решить, то фокус не верный.
На этом фото- всё, что нужно знать о сдэке!