Инструкции, регламенты и обучение внутри компании

Знаете это состояние, когда во время ремонта решил немного сдвинуть выключатель, а потом полгода рука тянется к старому месту? Занимаясь доработкой и внедрением товароучетных систем, нам часто приходится обучать пользователей этих систем. Банально, у них изменился интерфейс, старая кнопка в другом месте или её вообще нет, а тут новые какие-то приложения.

Чтобы у сотрудников не было проблем, мы проводим обучение: показываем, как пользоваться новой программой; смотрим, как программа работает в реальной жизни (а вдруг мы не правы, и следует сделать по-другому).

Эта история произошла пару лет назад, и оказалась поучительной для нас.

В проекте автоматизации заказчик решил, что обучать продавцов бессмысленно, слишком большая текучка кадров. Решили вместо этого написать инструкцию и показать её всем пользователям.

Написали, протестировали с менеджерами и попросили отправить продавцам. Пускай изучают и начинают работать.

Через некоторое время, ответственный со стороны заказчика ответил: «Инструкция огонь! Все работают! Спасибо!».

Ну не надо, так не надо. И приступили к следующему этапу. И тут, через неделю мы получаем кучу звонков от продавцов «Это не работает! То не запускается! Не можем продавать! Исправьте!». Странно, эти вещи описаны в инструкции… Начинаем уточнять «а как инструкция?», оказалось, что продавцы даже не поняли, что это инструкция. Водитель привёз товар, накладные и какую-то бумажку. Что делать с бумагой было непонятно, поэтому отложили в сторонку.

Выяснилось, что ответственный менеджер не объяснил в чём дело, а просто попросил водителя «заедешь в магазины, передашь документ, скажи, что инструкция». В итоге он не получил обратной связи от продавцов, и решил, что всё Ок.

С тех пор, внедряя проекты изменений, мы просим, чтобы активные продавцы-пользователи участвовали в обсуждениях изменений и напрямую давали нам обратную связь.

А ещё, мы выяснили, что гораздо выгоднее обучить 2-3 толковых продавцов и попросить их написать инструкции для коллег. Такие инструкции получаются живыми. А ещё, эти сотрудники, видя ценности нового, сами доносят коллегам пользу, популяризируют изменения.

Выводы:

— Регламенты и инструкции упрощают знакомство, а следовательно, и внедрение новых программ и разработок;

— Если по инструкции вы не получили ни одного комментария, будьте уверены — её никто не читал;

— Лучшая инструкция та, что написана сотрудником, в ходе работы, после того как он познакомился с программой или новым оборудованием.

Если у вас будут вопросы, не стесняйтесь, задавайте их мне, буду рад обсудить!

Автор вопроса: Alexey Baranov